Identificación de Perfiles de Clientes Difíciles
Contenido del curso
Ana Shek
Ulises Rodríguez
Javier Paulo Perdomo Tamani
Mario Andres Perez
luis alfredo Rodriguez Rodriguez
Mi Chu
Javier Paulo Perdomo Tamani
Felipe Bernardo González Barranco
Mayra Lopez
Mónica Mayén
Profesor
Raysa Salazar
luis alfredo Rodriguez Rodriguez
luis alfredo Rodriguez Rodriguez
López Gabriela
Giuseppe Ramirez
Mónica Mayén
Profesor
Andrés Felipe Barreto Hernandez
Glenda Morillo
Roxana Patricia Arauco Aliaga
Mónica Mayén
Profesor
Aldrid Obando
Ezequiel Vargas Martínez
Alejandro José Hugo Escalante Santos
LINA JULIETH GUTIERREZ AVILA
Iveth Zambrano D.
israel soto jimenez
Raysa Salazar
Mónica Mayén
Profesor
Héctor Padrón Espinosa
Vilma Yaneth Hernandez de Mendoza
Luis Enrique J.C.
Hola! les comparto mis apuntes en esta clase :)
Hola, están excelentes tus notas. Por cierto ¿Dónde las hiciste?
Super!😀👏
Tipos de clientes difíciles Podemos distinguir cinco tipos de clientes difíciles:
Cliente Agresivo: • Son exigentes con sus requerimientos, se quejan con facilidad. • Se vuelven agresivos cuando el producto o servicio es deficiente o en los casos que el vendedor no respeta los acuerdos pasados. • Su forma de expresarse es fuerte y agresiva; no dejan hablar a la contraparte y, en la generalidad de las veces, encuentran que los errores nacen por parte del vendedor. • Buscan soluciones rápidas a sus requerimientos. • Suele suceder que si este cliente no ve salida a la negociación procede a terminarla, rompe las relaciones existentes. • Agrega mala publicidad hacia el vendedor y empresa oferente.
Cliente Prepotente • Son personas que tienen aires de superioridad hacia el resto. • Creen saberlo todo. • Les gusta demostrar sus conocimientos. • Si tienen poder sobre la otra persona y la usan. • Desean sentir que son ellos quienes maneja la negociación y que el vendedor es solo un intermediario a sus requerimientos.
Cliente quejoso • Esta persona encuentra todo malo. • El precio muy alto. • El servicio muy malo. • En general, no les gusta lo que existe. • Los vendedores poco observadores suelen aceptar cada exigencia y queja sin diferenciar, en muchas oportunidades, las que son legítimas de aquellas que poseen una exageración por parte del cliente.
Cliente Silencioso e Introvertido • Puede parecer que estos clientes son manejables y están lejos de ser difíciles. • En muchos casos suelen ser más difíciles que un cliente agresivo, debido a que solo negocian con aquel que sienten confianza. • Su silencio se puede deber a falta de personalidad o desconfianza natural con las nuevas personas que conoce.
Cliente Desinteresado • Este tipo de cliente es difícil porque no hay manera de entrar a una negociación con él. • Sencillamente no está interesado en lo que el vencedor ofrece. Algunos motivos para esta actitud son: que ya tengan una relación comercial con la competencia, que la empresa no esté diferenciada o bien porque no le interesa cambiarse de proveedor.
alguna sugerencia para tratar con estos clientes????queda claro que son el tipo de clientes que no queremos,sin embargo el vacio que crea es como poder satisfacer a estos clientes al final del dia siguensiendo clientes
Me encantó tu aporte, Andrés. ¡Muchísimas gracias por compartirlo! 😄
📌Cuatro tipos de posibles personalidades de clientes:
El ponerse en los zapatos y ser un reflejo del cliente no aplica cuando la persona es grosera, verdad?
hasta cierto punto si, si un cliente es grosero es por algo, siempre que una persona es agresiva , tiene una razón. Ya sea frustración, enojo, miedo etc
No y totalmente de acuerdo; en este escenario sacas tu mejor carta: practicar la inteligencia emocional.
Ayudo a recibir los pedidos por llamada en el emprendimiento familiar y también soy la recibe las quejas por llamada, me he topado con clientes directos, con personas más ambles al momento de decir cuál fue el problemas, como también con personas mal educadas e irrespetuosas. En el emprendimiento atendemos y resolvemos cualquier problema que haya con el producto, pero entiendo que muchas veces el cliente cree que no lo atenderán o lo engañarán (es parte de la cultura ir a reclamar con la idea que debes pelear; sim embargo, no creo que deba ser excusa para ser irrespetuosos)
que curioso que pongas este tema del reclamo con peleas y si lastimosamente en nuestra cultura es habitual los malos tratos porque de cierta manera nos han educado que el cliente siempre tiene la razon , lo mismo que el hecho de pensar que pagar por un producto o servico es ser propietario del empleado o empresa......creo que aqui vale mucho el hecho que cuando el argumento es debil se defiende a gritos,mas hay que ver el como no entrar en este juego
tal vez me hubiese gustado mas ejemplos y como tratarlos......solo maria no creo que abaarque todo el espectro de los clientes.....
Profe, ¿pueden haber clientes que son una combinación de estos tipos?
Hola, Gabri. Es muy probable, en esos casos es importante que re-cheques esta clase para encontrar a cuál se perfila más y cómo manejarlo. :)
¡Hola Gabriela! Gracias por tu pregunta. ¡Claro que si! Puede existir una mezcla infinita de personalidades, aquí lo fundamental es que podamos ir conociendo esos perfiles para que sepamos como abordar a cada tipo de cliente 🙌🏻
ser un espejo con el cliente, ésto me suena mucho como lo que explican en el curso de rapport para atención al cliente, procurar de imitar al cliente ( lo más discreto posible) nos ayudará a sintonizar mejor con el cliente.
Muy importante saber identificar a cada cliente, ya que de esa manera podemos gestionar la forma de atención con exito
@MonicaMayén me encanta que ilustres los casos con roleplays y escenarios. Muchas gracias!
¡Gracias por tu comentario Roxana! ¡Me alegra mucho que te haya gustado el ejercicio!
me parece muy interesante, yo como atención al cliente siempre trato de conocer a fondo a mis clientes y saber cómo debo de tratar a cada uno ya que todos son distintos, hay algunos que les gusta que se les hable directo, hay otros que hay que hacerlo con más empatía y así , todos de distintas maneras.
Si te enfrentas a un cliente analítico y lógico, las disculpas emocionales o las promesas vagas no te servirán de nada; de hecho, podrían frustrarlo más. Este tipo de cliente busca datos, procesos y hechos concretos.
Lo que sucede es que su mente necesita entender el porqué del problema y el cómo de la solución. Para manejarlo, debes estructurar tu respuesta paso a paso. Usa frases como: "El error ocurrió por el factor X, y para solucionarlo vamos a tomar los pasos 1, 2 y 3 en un plazo de 24 horas".
Ofrécele garantías basadas en políticas claras y evita el lenguaje excesivamente emocional. Al darle información estructurada y transparente, le devuelves la sensación de control, lo cual es exactamente lo que necesita para calmarse y confiar en tu gestión.
Si es muy importante identificarlos.
Hola saludos desde Colombia,
que Tip me darías para lograr identificar la personalidad del cliente
Los clientes agresivos generalmente se encasillan en el perfil de clientes difíciles que son directos y eficientes. Estos clientes suelen expresar sus quejas o problemas de manera clara y a menudo de forma confrontativa. La clave para manejar estas interacciones es mantener la calma, escuchar activamente y responder de manera asertiva, reflejando su estilo de comunicación para facilitar una conversación más efectiva.
buenas tardes mi nombre es israel
maria es un cliente que entra en
Directos y eficientes
¿Cómo resolverían la situación si la persona es irrespetuosa, a pesar de que le están ofreciendo las disculpas del caso y solución, o simplemente es irrespetuosa desde el inicio?
¡Hola Raysa! Puede sonar cliché, pero se resume a "mantener la calma". En estos momentos es cuando más practicamos la inteligencia emocional y tratamos de resumir al cliente cual ha sido el problema (aquí ponemos en práctica el orden de las 3 fases: exponer los hechos, consecuencia y petición).
Excelente, muchas gracias, muy interesante.
Tipos de clientes: Maria is a direct type.
Carismático y buena vibra.
Eficiente y profesional
Extrovertidos y atrevidos
Desconfiados y razonadores.
