Optimización de Marketing en Banco Contigo con IA y NBA

¿Cuál es la estrategia de Banco Contigo basada en inteligencia artificial?

Banco Contigo ha decidido implementar NBA (Next Best Action) basado en inteligencia artificial para mejorar la personalización de su marketing. Esta decisión se tomó debido al alto valor esperado de la estrategia y el acceso a los recursos técnicos, legales y de herramientas necesarios. La personalización profunda permite llegar a cada cliente con mensajes específicos a través de sus canales preferidos, optimizando significativamente los resultados del banco.

¿Cómo se analizan los datos de los clientes?

El proceso comienza con el análisis de los datos sociodemográficos y de comportamiento de los clientes, llevado a cabo tras un proceso inicial de análisis descriptivo en Python. Este desarrollo complejo predice las acciones de cada cliente basándose en su ciclo de vida, productos adquiridos, intereses y momentos idóneos para recibir anuncios. Se recopila información detallada sobre:

• Edad, género y ciudad de residencia.
• Salario mensual y estado civil.
• Canales a través de los cuales se le ha comunicado información.
• Productos contratados y canales de contacto con Banco Contigo.
• Método de pago habitual.
• Seguimiento de redes sociales y uso de la aplicación móvil.

Un equipo interdisciplinario, compuesto por analistas, ingenieros y científicos de datos, ha trabajado junto a departamentos de marketing y estrategia para asegurar la eficacia del algoritmo.

¿Qué demuestra el caso de uso específico?

Para ilustrar la aplicación de la estrategia, se presenta el caso de una clienta de 32 años de Medellín con ingresos mensuales de $1,800. Inicialmente, el banco le ofreció información sobre la contratación de seguros a través de SMS, pero ella se mostró más interesada en servicios de crédito y utilizó las redes sociales para contactar al banco.

Este ejemplo destaca la necesidad de adaptar las estrategias del banco utilizando el algoritmo para proporcionar información y productos que se adapten al perfil del cliente. En este caso particular, el algoritmo sugiere abordar a la clienta con información sobre créditos y tarjetas mediante redes sociales, considerando su interés y su uso frecuente de canales digitales.

¿Cómo medir el impacto de las acciones tomadas?

El impacto de la implementación de la inteligencia artificial se mide mediante la evaluación mensual de los KPIs. La mejora en el conocimiento del cliente se refleja en una comunicación más alineada con sus intereses y un aumento en las ventas, con un incremento de $3 millones en ingresos en tres meses. Este éxito demuestra un rápido retorno de la inversión, dado que el costo de desarrollo del algoritmo fue de $1 millón.

¿Qué beneficios y desafíos se han identificado?

Beneficios

• Mejora en la personalización: El algoritmo permite ofrecer ofertas de valor real a través de los canales preferidos de los clientes.
• Aumento en las ventas: Lograron triplicar el retorno de inversión en tres meses, incrementando las ventas en $3 millones.
• Reputación mejorada: Evaluada a través del Net Promoter Score (NPS), la empresa se posiciona mejor con una puntuación de 45, superando a competidores menos innovadores.
• Automejora continua: La inteligencia artificial se automejora identificando cambios, lo que aumenta su precisión y efectividad mensualmente.

Desafíos

• Consentimiento de uso de datos: Algunos clientes han expresado incomodidad ante las predicciones detalladas, lo que implica un riesgo continuo para el banco en términos de aceptación.
• Canibalización de productos: Se ha observado que algunos productos recomendados pueden canibalizar a otros, creando un punto de atención para el equipo de marketing.
• Desarrollo interno limitado: El producto desarrollado internamente podría no ser tan sofisticado como las soluciones externas, requiriendo mejoras continuas.

Banco Contigo sigue avanzando en la sofisticación de sus estrategias de marketing, aprovechando el potencial de la inteligencia artificial para ofrecer a sus clientes experiencias más personalizadas y efectivas. La implementación de NBA refleja un compromiso con la innovación y el uso eficiente de los datos recopilados, animando a otros a seguir explorando el potencial de las tecnologías digitales en el ámbito bancario. Continúa aprendiendo, mejorando continuamente y adaptando las estrategias a las necesidades cambiantes del cliente.