Gestión del Cambio: Estrategias y Metodologías Efectivas

Para liderar cualquier proyecto, programa o transformación es fundamental que los individuos entiendan el ‘Porqué’ del cambio. Y es por esto mismo, que quiero explicarte a través de algunas historias personales el ‘Por Qué’ este curso puede cambiar la forma en que hoy ejecutas tus proyectos y la relevancia de la gestión del cambio.

Son muchos cambios en los que he trabajado en mi vida profesional: Desde la inclusión de tecnología (software y dispositivos nuevos) para la captura de datos de Nielsen, la centralización de procesos y creación de Hubs de recursos humanos en Polonia, Malasia y México hasta la transformación de procesos financieros en Latinoamérica.

He sido partícipe de la estrategia de gestión de cambio para la implementación de RPA o Robotic Process Automation (Automatización de Procesos con Robots) en Nielsen a nivel global, la mudanza de edificio de Deloitte aplicando 5S’s y he logrado mejoras en procesos que van desde reducir los tiempos de entrega de un vehículo reparado en Mercedes Benz en Chile, pasando por reducir tiempos en procesos de entrega de paquetes en DHL Express y hasta la disminución de tiempos en procesos de cuentas por cobrar, con ahorros que superan varios millones de dólares.

Gestionar el Cambio es Cuidar del Otro

Y sí, la lista es larga. Han sido más de 10 años aplicando las metodologías Lean, Seis Sigma y cada vez más, la Gestión del Cambio, alineando procesos con tecnología, métricas y cultura. Y realmente creo, que las metas cumplidas no hubieran sido posibles si en mi personalidad, que algunos describen como ‘generosa’, no hubiera tenido una preocupación por la gente. Algo que algunos describen como ‘Empatía’ o capacidad de ponernos en los zapatos de cada persona que puede verse afectada o no por un cambio. Gestionar el Cambio, yo lo describiría, como la capacidad que desarrollamos para ‘Cuidar del Otro’.

Las organizaciones tienden a hacer cambios incrementales, transicionales o transformacionales enfocados principalmente en una meta numérica (productividad, generación de capacidad para incrementar ingresos, ahorros de tiempo y/o dinero, simplificación de tareas, modernización, velocidad o incremento de la calidad), y no es regla cuidar de identificar los diferentes grupos de interés que pudieran verse afectados, generando un plan de capacitaciones, incentivos y soporte para cada uno.

Es acá donde se encuentran con la resistencia, los detractores del cambio y siempre lo he visto: “Una sola persona que no esté de acuerdo o que no se le haya informado bien del ‘porqué’ del cambio, puede hacer ruido negativo y convocar entre los pasillos a la protesta directa o indirecta’.

Desafíos al Gerenciar Proyectos

En estos años de experiencia, puedo afirmar que en el 100% de los proyectos en los que participé, al menos un tema asociado a falta de comunicaciones, se mantenía en el top 3 de las causas raíces de todos los problemas que buscábamos resolver.

En otras palabras, aprendí que aunque desarrollemos la mejor tecnología, procesos y soluciones, si no involucramos los temas culturales y de comunicaciones internas o asumimos que todos los involucrados con el cambio quedan enterados cuando enviamos un mail, el fracaso está por llegar. Cada persona es un mundo y no todos tienen el foco en tu mail el día y hora en que lo envías. Y es por esto que un correcto ‘Plan de Adopción al Cambio’ debe abordar una serie de componentes y pasos que vamos a ver en las siguientes clases. Las comunicaciones, sus formas y canales juegan un papel fundamental en esto de gestionar cambios.

Más desafíos experimenté: Definíamos bien el problema a resolver, medíamos bien las variables que debíamos mejorar o indicadores claves de éxito del proyecto, analizabamos la causa raíz con data dura y desarrollamos un plan de acción, todo en tiempo y forma. El problema era al momento de ejecutar los cambios: Este proceso siempre era el más lento, donde la carta Gantt se me extendía una y otra vez, o se adicionaban tareas al Backlog y creaban nuevos sprints, cuando usábamos Scrum. Cambios que iban desde ajustar un procedimiento hasta utilizar un nuevo software entre diferentes áreas o simplemente automatizar un proceso con una tabla dinámica o simplificar pasos con una fórmula en un archivo excel.

La gente se resistía y yo no tenía todas las herramientas para hacer que las cosas sucedieran, especialmente cuando mi rol en la empresa no era ser la jefatura del área que requiere el cambio y no me gustaba pelearme con todos. Tenía que influir sin autoridad, me defendía y sacaba las cosas adelante con empatía y con mi capacidad de negociar fechas. Sabía que necesitaba algo más táctico, más metodología.

Así que comencé a leer sobre ‘Gestión del Cambio’. Un primer curso en la Universidad Católica de Chile, luego otros en los cursos online de la empresa que trabajaba y más adelante, mientras vivía en USA por un proyecto, aproveché hacer uno en las instalaciones de la Universidad de Harvard, con 35 personas de diferentes industrias y de 15 países diferentes. Ahí aprendí mucho de lo que te voy a compartir en este curso de Platzi.

Sin duda, aprender de Gestión del Cambio, me dió otra visión, me ayudó a adentrarme más en los sentimientos potenciales de las personas, a indagar más opciones creativas de vender mis proyectos a todos los grupos de interés, a ser más asertivo, a disminuir la resistencia para cerrar mis proyectos a tiempo y asegurarme que las personas entendieran, no solo el porqué, sino el cómo, cuándo y dónde sucederían los cambios, incluso cuando les afectaran directamente. Hasta hoy lo sigo aplicando en mi día a día y sigo considerando que antes de cualquier transformación digital, las organizaciones deben trabajar en una transformación cultural, ósea, en un cambio de mentalidad, de hábitos, de comportamientos, de símbolos y sistemas. De otro modo las pérdidas serán millonarias.

¿Y en lo Personal? Nos adaptamos para sobrevivir

Han sido también muchos los cambios en mi vida personal, y creo que de cada uno he vivido todas las etapas, desde el shock inicial hasta el compromiso y adaptación final. En el curso lo veremos cuando hablemos de la Curva del Cambio. De adolescente fui obligado a moverme con mi familia de una a otra ciudad por temas sociales y de violencia en la población donde vivía, literalmente adaptándonos a otra realidad para sobrevivir.

A la fecha, por temas profesionales he vivido en 5 países, muy distintos entre ellos. El último, Polonia, con fríos de -20°C en invierno y una cultura muy diferente a la de mi natal Cartagena de Indias en Colombia, con un clima también muy diferente, 28°C promedio en todo el año. Me ha tocado participar de reuniones o facilitar talleres en más de 15 países, y creéme que no es lo mismo convencer de un cambio a un grupo de personas en Sao Paulo que hacerlo en Oxford, Inglaterra o en Ciudad de México. El formato y canal de entrega del mensaje siempre importa, los incentivos y la forma de reconocer los logros también.

Los cambios cuestan, pero hacernos conscientes de ello, lo hace más fácil.

¿Y cómo sabemos que alguien tiene mayor capacidad de adaptación que otro?

En mi blog, mencioné a Natalie Fratto, inversionista en tecnológica de Silicon Valley, que señala que al momento de elegir en dónde colocar su dinero mide el potencial de los emprendedores, no solo por su Coeficiente intelectual (IQ) y por su Coeficiente Emocional (EQ), sino por su Coeficiente de Adaptabilidad (AQ). Acá te cuento su metodología simple para medir este AQ y elegir al mejor candidato. Ella lo resume en 3 pasos:

>Preguntar ‘¿Qué harías si…?’ en el proceso de selección. En vez de las típicas cuestiones basadas en el pasado: ‘¿Qué hiciste cuando…? ¿Cómo manejaste la frustración…?´ Esta inversionista pregunta: “¿Qué harías si..?” Ejemplo: ¿Qué harías si liderando un proyecto, terminas la etapa de desarrollo y un desastre natural daña los servidores donde tenías todo? Esto, los desafía a pensar sobre su potencial reacción ante cambios inevitables, fuerza al cerebro a simular e imaginar distintas versiones del futuro.

Mientras el coeficiente intelectual (IQ) mide qué tanto retienes información, el coeficiente de adaptabilidad (AQ) mide qué tan bien manipulas esta información en favor de tu supervivencia.

>Identificar signos de Desaprendizaje: Las personas que activamente desaprenden son las que desafían todo lo que presumen que saben. En otras palabras hay que identificar en los emprendedores la humildad del querer aprender más y nuevas cosas, la capacidad de echar a un lado lo que ya decían saber. Gandhi en su biografía escribió: “Yo debo reducirme a Zero” y esta actitud de humildad nos habla de que seguramente tenía un alto AQ o capacidad de adaptación.

>Identificar los exploradores, en su vida y negocios: La mejor manera de describir esto es con una historia. En el año 2000, un hombre inquieto pidió una reunión con John Antioco, el CEO de Blockbuster, y le propuso una alianza estratégica para manejar Blockbuster como un negocio online. John Antioco riéndose le dijo “Yo tengo ya millones de clientes y miles de tiendas exitosas, necesito enfocarme realmente es en el dinero”. Este hombre que propuso la alianza se convirtió después en el CEO de Netflix, se trata de Reed Hastings. En 2018, Netflix cerró sus ventas por 18.5 Billones de Dólares y Blockbuster se declara en Bancarrota en 2010. Si el CEO de BlockBuster hubiese sido explorador, alguien que busca constantemente e indaga sobre opciones, quizás otra fuera la historia. La exploración tiene directa relación con la capacidad de los individuos de estar abiertos al cambio y adaptarse.

Sea por experiencias profesionales o personales, gestionar el cambio hace que podamos facilitar esta adaptación a través de técnicas y herramientas, especialmente cuando se trata de masas. Quiero enseñarte los 2 modelos teóricos más usados y 7 pasos claves basados en la experiencia, lo que es realmente útil y práctico.

Sigamos al módulo 3 para analizar el cambio desde su fisiología y para aprender a identificar en qué nivel de preparación está una empresa para recibir un cambio.

Bolivar Verbel Profesor Gestión del Cambio Platzi