Repaso de Inteligencia Emocional y Aplicación Práctica

Clase 25 de 27 • Curso de Inteligencia Emocional

Resumen

¡Felicidades por haber llegado hasta aquí!

Durante el curso has adquirido conocimientos y herramientas para la elaboración de una estrategia comunicativa que permita gestionar y resolver de forma satisfactoria una situación que requiera la implementación de herramientas de inteligencia emocional.

Contenidos que aprendiste durante el curso

Conocer y manejar tus emociones
Detectar, comprender y adaptarnos a las emociones de las personas con las que nos relacionamos
Herramientas inteligencia emocional para nuestras relaciones profesionales
Inteligencia emocional para el liderazgo y la acción individual en el equipo y la organización

Proyecto final

Te invito a redactar un texto de entre 250 y 400 palabras en el que expongas:

Una situación real o hipotética planteada por ti mismo/a en la que sea necesario aplicar herramientas de inteligencia emocional. Deberás especificar:

Ubicación en tiempo y espacio
Contexto de la situación
Personas que intervienen y sus roles profesionales
Conversación o conversaciones que se dan
Posibles lecturas emocionales
Antecedentes
Interpretaciones
Implicaciones

Un plan de acción que refleje tu intervención en la situación mencionada y que aporte un enfoque de gestión de dicha situación con herramientas de inteligencia emocional. Deberás especificar:

Objetivo
Actitudes
Tipo de lenguaje verbal y texto que se dirá
Tipo de lenguaje no verbal y gestualidad
Otras herramientas de inteligencia emocional
Posibles respuestas por parte de los otros participantes
Diferentes estrategias
Efecto esperado

Conclusiones

¡Muchas Gracias! Espero que toda la experiencia de este curso te proporcione mucho éxito en tus relaciones profesionales.

Carlos van Oosterzee

teacher•

Enhorabuena por vuestra intervenciones y vuestros planes de acción. ¡Son de una gran profesionalidad y demuestran que habéis aprovechado el Curso de Inteligencia Emocional!

Ahora a aplicar y mejorar todo en vuestra vida real :-)

César Andrés Aguilar Párraga

student•

En todos los cursos que he hecho, es el primer profesor que publica en el panel de comentarios.!

Jenny Tamayo

student•

Excelente curso de Inteligencia Emocional. Gracias a Carlos van Oosterzee por la forma tan dinámica y asertiva que imparte este curso. Agradezco a **Platzi **por el Profesionalismo de este curso. Realmente extraordinario!

Roberto Sánchez

student•

AVISO:

Vengo del futuro para informarles que el profesor @carlosvanoosterzee el viernes pasado (4 de septiembre) recibió un trofeo por parte de PLATZI por el "Mejor Curso de Inteligencia Emocional". Enhorabuena en verdad se lo merece, este es un excelente curso ! **Pd. **Agradecimiento especial a los actores que participaron en la elaboración de este curso ya que sin ellos esto no habría sido posible.

Lonardo Kurt López Casillas

student•

WOOOOW! No sabes lo feliz que me hizo esta noticia (Aunque ya sea 2021) En verdad que lo tiene merecido! Que gran gran curso!

NESTOR LUIS RAMOS INCIARTE

student•

Totalmente de acuerdo.

MIGUEL ANGEL CASTRO RODRIGUEZ

student•

SITUACIÓN: En mi entorno laboral hay una gerente que cree tener liderazgo sobre los demás, y la verdad que casi todos las siguen solo por miedo, miedo a que le griten, los sancionen, lo saque se su grupo privilegiado o pierda su trabajo. Cada cosa que alguien hace mal y en especial el que no esta en ese grupo, los ofende diciendo que esta mal lo que ha hecho, que no sirve, lo hace sentir inútil y la cosa se pone peor si llega a decirle que no esta de acuerdo con su punto de vista. Son de los jefes que exigen, pero no se compromete con el equipo, cada día ese entorno se vuelve tenso, tanto así, que he oído al personal decir que van a trabajar sin el ánimo de antes, perjudicando netamente a la producción. Grita al personal delante de los demás avergonzándolos. PLAN DE ACCIÓN: El primero fue hablar con esta persona, ya que el tiempo que tenia en la empresa y la posición que mantenía, me daba el privilegio de decirle que estaba pasando, si bien tenia la gentileza de escucharme creo que eso duro poco tiempo, al final pudo mas su forma de ser que entender a los demás, el clásico de muchas personas que tienen poder, ¨NO SABEN QUE HACER CON ELLA¨ , lamentablemente por esos tiempos no tenias una persona que viera el tema de RRHH involucrada con el clima laboral. Opte por hablar directamente con el nuevo responsable de esta área (RRHH) y el gerente general, a explicarle como están el personal y como también toda esta situación me perjudicaba a mí también, y se veía en el los resultados mensuales de todos los equipos. Así, que le comenté el tema de la inteligencia emocional, y como esto podría ayudarnos a todos a mejorar nuestra comunicación, mejorar el clima laboral y desde el luego la producción, así que convoca una reunión con el jefe de RRHH y la psicóloga de la empresa, para hacer un levamiento de información y aplicar la IE en toda la empresa.

CONCLUSIÓN: No todas las personas que estén preparadas intelectualmente, están en la capacidad de aplicar IE, aun mas cuando le dan poder dentro de la empresa, no sabe cómo manejarlo. Aquí me hace mucho recordar el termino ¨LA VACA SE OLVIDO CUANDO ERA TERNERA¨, el no aplicar la IE en el día a día, nos lleva a ciertos conflictos que luego nos cuesta remediar. No solo aplicarlo en el trabajo, también en la familia, con la esposa con los hijos.

Excelente tema que me ha quedado para aplicarlo en mi día a día y poder ayudarme a seguir liderando a mis equipos.

Jenny Tamayo

student•

Gracias por compartir! Me parece muy bien tu proyecto final

Jackelinne Achahue Pongo

student•

Describiste a mi ex jefa tal cual! :0. Yo no me sentía en la capacidad de hacerle notar su prepotencia, pues era la practicante, solo me imaginaba las situaciones en las que le decía cómo nos sentíamos todos con sus actitudes. Sin embargo creo que en el fondo ella sabía y era consciente de todo lo que hacía y no tenía reparo en cambiar.

Tania Rodríguez Tristán

student•

Nos encontrábamos en un evento deportivo por el cual trabajamos durante 4 meses. Durante el evento todo iba fluyendo hasta que se nos presentó un problema con un cliente, el mismo llegó tarde al evento y quería atención premium. Cuando detecte esta situación lo primero que hice fue identificar a la persona a cargo de esta cuenta, en segundo lugar junto con mi equipo determinar en que parte del layout podíamos colocar su stand, enseguida hablé con el cliente para tranquilizarlo y darle la solución al problema, generamos empatía y el resultado fue que mi equipo pudo continuar con el evento sin mayor sobresalto, el cliente estuvo contento con su participación y yo manejé mis emociones para evitar colapsar en medio de todo lo que estaba pasando.

Carlos van Oosterzee

teacher•

Enhorabuena!

Braulio Alberto Bueno Pabon

student•

El tiempo ha cambiado y el home office llego para quedarse, ¿Que herramientas de inteligencia emocional implementan en un ambiente de teletrabajo?

Luis Lira

student•

Principalmente leer cualquier mensaje dos veces y no responder lo primero que se me venga a la mente. Si algo no me queda claro siempre preguntan y no asumir, esto me ahorra muchos malentendidos que pueden provocar estrés y a la larga afecta mi salud mental.

Lonardo Kurt López Casillas

student•

Normalmente establecer límites entre lo profesional y personal ayuda. Te recomiendo tomar el curso de trabajo remoto y el de productividad para más información al respecto!

Renzo Vizarreta

student•

No es un día cualquiera para Felipe en la empresa maquillaje SA. Felipe es un practicante con pocos meses de experiencia en la empresa que se ha sabido ganar un lugar en el trabajo por su esfuerzo permanente y sugerencias para mejorar la gestión de los proyectos de software de la empresa. Este día, Felipe será cambiado de sitio, puesto que su jefe, Jayro, lo quiere tener más cerca del equipo de gestión para que agarre más experiencia. Una vez aquí, cada miembro del equipo se presenta y lo saluda cordialmente, haciéndolo sentir bienvenido. Este equipo está conformado por 5 Project managers de diferentes proyectos (uno de ellos es Jayro) y por el jefe del área de gestión, Alexis. Pocos días han pasado desde el cambio de sitio, y Felipe ya puede notar ciertas diferencias con respecto a su lugar inicial, el cual era calmado y silencioso: todo el mundo habla, se ríe, hace bromas y planifican futuros almuerzos y vacaciones. Esto sorprende negativamente a Felipe, puesto que poco o nada se habla de la mejora de los proyectos de software de la empresa y mucho de aspectos que escapan lo laboral. Él puede notar que cada vez que estas conversaciones ocurren, tienen un personaje en común, alguien que las incita permanentemente: Alexis. Felipe, recordando su curso de Inteligencia Emocional de Platzi, decide hacer un análisis de la situación para proponer mejoras en su nuevo entorno de trabajo. Evidentemente, sabe que todo parte por la cabeza, por lo que Alexis es el foco del estudio. En primer lugar, reconoce fácilmente que Alexis tiene una gran inteligencia interpersonal, por lo que puede relacionarse con otros proactivamente. Por lo visto, un primer problema de Alexis es su inteligencia intrapersonal, al no poder controlar sus emociones en el ambiente de trabajo. Esto genera una reacción en cadena que contagia al resto de los PM, logrando un ambiente ajeno a las necesidades de mejora de la empresa. Posteriormente, hace un análisis cualitativo de sus sentimiento al trabajar, identificando un lenguaje corporal con movimiento natural de manos, sonrisa permanente, posición derecha de la espalda y hombros en su lugar. Su voz denota energía y presencia, alegría (bastante). Su lenguaje verbal es coloquial, como si estuviera en una fiesta o reunión social, con algunas palabras subidas de tono. Felipe, intentando empatizar con Alexis, trata de identificar qué es lo que puede llegar a motivarlo a priorizar esas actitudes por encima de su trabajo, considerando que los proyectos de software de la empresa no están pasando por su mejor momento, donde varios de ellos están por ser cerrados/cancelados. Es aquí donde Felipe plantea la hipótesis de que Alexis no está motivado con su trabajo, los resultados negativos de los proyectos lo han saturado de tal manera que su alegría es un signo de resignación. Un detalle adicional es que Felipe se enteró hace poco que Alexis está buscando diplomados en gestión de proyectos ágiles, lo cual le indica que quiere mejorar, pero quizás no sabe cómo.

Llegado este momento Felipe decide hablar con Alexis, para ayudarlo a identificar los puntos de mejora para la situación actual. Él sabe que esta conversación de demostrar mucha asertividad de su parte, puesto que Alexis tiene a defender muy bien sus argumento y, si no lo convences en pocas palabras, te ignora. Es así que llega el día de la reunión, Alexis reservó una sala completa para conversar tranquilamente con Felipe, a quien respeta como al resto de sus colegas. Felipe, con una posición centrada y firme, así como un lenguaje corporal receptivo, empieza a describir sus percepciones sobre el ambiente de trabajo en su nuevo sitio con una tonalidad amigable y gestualizando. Para su sorpresa, Alexis al principio no toma tanto interés por lo que dice, argumentándole que siempre han trabajo así y dan resultados, a pesar de que Felipe sabe que esto no es así. Poco a poco, Alexis deja su postura también firme en su asiento y va relajándose en él, colocándose en una posición más relajada e informal, como un estudiante sentado en la última carpeta del salón a la mitad de una clase aburrida. Felipe, al identificar esto, sabe que no logrará hacer que Alexis cambie de postura, por lo que decide aplicar la técnica del Rapport, adaptándose al lenguaje de la otra persona. Es así que Felipe también adopta la misma postura relajada, cambiando de un lenguaje formal a uno más coloquial (pero sin las palabras subidas de tono). Poco a poco, la conversación se torna más natural y Alexis va comentándole aspectos más personales como su frustración por los malos resultados de los proyectos y el impacto que esto tiene en su orgullo como autoridad, queriendo mantener su jerarquía a base de una relación más coloquial con sus colegas. Es así que, luego de una larga conversación, Alexis reconoce su falla y, junto con Felipe, elaboran un plan de acción para mejorar el profesionalismo y seriedad del espacio de trabajo, sin perder el buen ambiente (moderado). Este se basa en la actitud positiva, cambiando las conversaciones coloquiales por la discusión de los proyectos actuales de cada PM, sus posibilidades de mejora según el resto de PM’s, la gratitud permanente por su trabajo continuo y una política de resolución de conflictos basada en la discusión asertiva, la escucha activa y resolución de problemas. Pocas semanas después de la implementación de estos cambios, un 40% de los proyectos de la empresa mejoraron considerablemente y se mantuvieron a flote, pero para el 60% restante ya era muy tarde y fueron cancelados. Alexis no continuó trabajando en la empresa, puesto que los directivos consideran que su cambio de “actitud” debió darse proactivamente mucho tiempo atrás, atribuyendo su perfil de dirección “liberal” al fracaso de los proyectos, pero valorando su cambio de mentalidad en el equipo, lo cual salvó algunos proyectos, reduciendo las pérdidas. Actualmente el nuevo jefe del área de Jayro, el cual ascendió a Felipe a ser Analista de Proyectos, con mucha proyección a futuro.

Conclusión: La base de toda organización son las personas, por tanto, su éxito depende directamente de cómo estas se relacionen entre sí y cómo gestionen individualmente sus propias emociones y pensamientos. El ejemplo mostrado evidencia cómo la falta de inteligencia emocional de una persona con alta jerarquía puede repercutir en los resultados organizacionales, representando grandes pérdidas para una compañía. Por tanto, las empresas y, en general, todo grupo humano debe invertir recursos en identificar, enseñar y/o mejorar la inteligencia emocional en cada miembro que lo compone.

wilking trinidad

student•

ARGGGg esta muy bien, pero es demasiada informacionnn

NALLELY CONCEPCION JUAREZ SANCHEZ

student•

SITUACIÓN REAL: Urbn Leaves una starup de agricultura urbana que se encuentra en Ensenada Baja California, México, esta teniendo un problema que yo llamaría de actitud con dos personas del equipo. En Urbn Leaves contamos con varios grupos de trabajo, y cada equipo cuenta con un líder, en el área en la que yo me encuentro, es el área de producción, en donde yo soy la líder de esta área, mi equipo consta de 4 personas contemplándome a mi, dentro de las otras tres personas una es la encargada de las otras dos, cuando ella comenzó a trabajar con nosotros se le dio tanto una explicación, como un escrito de las cosas que estarían a su cargo, en las que también se involucran cosas de ventas, ella desde un principio nos menciono que esa área no le gustaba, sin embargo quería salir de su zona de confort y aprender sobre cosas nuevas. Debido a lo anterior la encargada de producción esta muy en contacto con el líder de marketing y ventas. Contexto de la situación: La encargada de producción y el líder de marketing y ventas han tenido algunos conflictos. Conversación o conversaciones que se dan: Cada que el líder de marketing le pide algo a la encargada de producción, ella o contesta de mala gana y a la defensiva o pone malas caras. Antecedentes: Ella es una excelente trabajadora en las demás cosas que tiene que realizar, pero cada que se le pide algo respecto a ventas su actitud no es la mejor. Interpretaciones:Sus conflictos afectan el ambiente laboral de todos, ella es una persona muy expresiva, sociable y muy platicadora, por lo que cuando ella se molesta o no le gustan ciertas cosas, inmediatamente se puede percibir un cambio tanto en su lenguaje verbal como corporal, haciendo sentir tensos e incómodos a las personas de los otros equipos. PLAN DE ACCIÓN: Objetivo: Mejorar la comunicación entre la encargada de producción y el líder de marketing. Actitudes: Debe de existir una mejor actitud tanto de ella como de el para realizar una reunión en la que los dos hagan feedback y se busque una solución para llevar una convivencia más cordial.

Jenny Tamayo

student•

Gracias por compartir!

Edgar Andres Patiño Parra

student•

Oficina miércoles 15 de marzo hora 1pm Nos encontramos en nuestro trabajo en la hora del almuerzo, en el lugar se encuentra Pepe es el encargado de los sistemas informáticos, María es la encargada de la limpieza, Carlos es el jefe y yo soy el encargado de la publicidad.

María, dice que delicioso se ve tu almuerzo Pepe, quien te lo prepara. Pepe: soy yo el que se encarga ya que estudie cocina y me encanta realizar platos que deleiten los paladares. María: a mi me gustaría probar de tu sazón, (Pepe al ver el rostro de María donde al probar la comida que el trae se siente estupendo). De repente llega Carlos a la escena.

Carlos le dice a María de una forma autoritaria: MARIA – ve a mi puesto de trabajo y necesito que inmediatamente me limpies mi lugar de trabajo.

María y Carlos se disgustan ya que además de la forma de decirlo es su hora de almuerzo y empiezan una discusión. Llego yo a la escena y veo la discusión muy acalorada, y veo los rostros, los tonos de voz, y definiendo las circunstancias y les llevo un vaso de agua para calmar el momento y preguntando que paso, me comentan lo acontecido, dado el caso de una forma muy sutil hablo primero con Carlos diciéndole: Mira Carlos esa no es la forma de pedir las cosas, eso solo traerá discusiones y mal entendidos, mira a tu alrededor y vas a ver toda esa sensación que se siente en el lugar, lo mejor es que tu a pesar de que no sea tu trabajo arregles tu lugar, y claro que podes. O Esperar a que acabe la hora de almuerzo y volver a dialogar de una mejor manera con María, seguro que ella te va entender, donde Carlos decide hablar con María al acabar la hora de almuerzo.

Y también hablo con María y hacerle entender el afán que tenía Carlos y que no lo coja personal, son cosas de momentos que nos pasa a todos como humanos y que al contrario lo escuche y haga lo mejor posible cuando le solicite de nuevo el servicio, María Acepta y se acaba la hora de almuerzo, llegando los dos a un acuerdo donde son, y con un tono de voz mas suave Carlos le pide disculpas y María las acepta, estrechan la mano y de allí en adelante las forma de comunicación cambia entre ellos.

PARRA ALBADAN CLAUDIA PATRICIA

student•

PROYECTO FINAL - SITUACIÓN REAL

Domingo 30 de agosto, siendo las 2.00 pm. Cocina oculta a cielo abierto y domicilios en comida saludable. El che, auxiliares y domiciliario. Este día la atención es a cielo abierto llega la primer cliente con sus hijos y le realiza un pedido el cual empieza a entregar, luego le llegan dos clientes más y le solicitan otros pedidos y uno de los clientes le solicita un pedido muy grande y luego llega otro cliente en solicitando otro pedido, en ese momento el chef solo esta con un auxiliar ya que el otro estaba trayendo mas productos de la cocina oculta y el domiciliario esta trayendo unas frutas,ese momento el chef se estresa porque para entregar todos los pedidos le faltan productos los cuales están en por llegar, el cliente que realizo el pedido mas grande tiene afán y por ultimo cancela el pedido y se va, los otros quieren comer rápido, a cada cliente le van entregando parte del pedido mientras llega el resto de productos, los clientes empiezan a desesperarse porque empieza a llover y se genera mucha tensión por parte del chef el cual logra entregar los pedido, super hay gente que se va un poco molesta por la demora y porque se alcanzaron a mojar, en ese momento llega el domiciliario con las frutas y se las entrega al chef el cual esta de mal humor y le contesta porque tanta demora el chef empieza a cortar las frutas y cuando se da cuenta los mangos por fuera se ven bonitos pero al cortarlos están dañados y le dice al domiciliario es que usted no sabe comprar frutas y el le contesta pues comprelas usted, en ese momento se genera un mal clima y la reacion de uno de los auxiliares es decirle no se hablen así y se va del lugar. Mi plan de acción: Me entero de la situación por el auxiliar quien decide dejarlos allí solos, entonces como conozco a todos los protagonistas, empiezo primero hablando con el primer auxiliar diciéndole que esa no es la mejor manera de racionar dejando las cosas o situaciones tiradas y huyendo del lugar, luego con el siguiente auxiliar quien es una persona muy callada y escucha, esta persona no interfiere en nada, de una manera cordial hablo con el domiciliario quien es de un carácter fuerte e impulsivo para realizar las cosas con estas tres personas hablo de una manera amable donde les hablo de las habilidades blandas y la empatia para con los demás y por ultimo con el Chef a quien le comente que me había enterado de lo sucedido y que no estuvo bien la actitud de enfrentamiento con el domiciliario y mucho menos delante de las demás personas. En esta situación de deben poner en practica varios factores de la inteligencia emocional :Autoconciencia y autogentión emocional, ya que en esa situación se manejaron las emociones de cada uno de los integrantes, le sugerí al chef tener una escucha activa con el domiciliario al terminar las labores y le explique lo que yo aprendí de empatia,la asertividad, rapport y gestión de conflictos, quien me escucho y al día siguiente hablo en buenos términos y se disculparon los dos por la actitud que juntos tuvieron y empezaron con respeto y amabilidad a trabajar.

Néstor Iván Cepeda Munevar

student•

Gracias por compartirlo ;) El contexto del chef es algo que ocurre en muchos otros. Tu plan de acción es bastante claro y conciso, ¡muy buen ejercicio!

Nicoll Idaly Angulo Mejia

student•

Genial, mi familia tenia un restaurante y creanme que el estres que se maneja es tenás :,v

Me agradan tus soluciones

Emiliano Cárdenas Ulloa

student•

Una siuación donde mi jefe no le gusto un proyecto mio y me lo rechazó hice rapport y me tranquilice. Mi jefe cuando se enoja es una persona que se altera facilmente y puede herir tus sentimientos con sus comentarios. Sin embargo siempre mantuve la calma, y mi jefe hasta me felicito por mi profesionalismo porque siempre me manmtuve con una actitud muy positiva y calmada. Después de salir de la junta respire profundo y trate de no tomarlo como algo personal y recordé lo que aprendí en las clases.

Kevin Soto Palacios

student•

muy bien, compañero!

Almudena Pardo Alvarez

student•

1.- Situación. En el hotel en el que trabajaba como limpiadora(en Londres), llegó una chica nueva a recepción. Enseguida, se vio que no encajaba. Nos llamaba por teléfono, a las limpiadoras, en nuestro tiempo libre, con preguntas acerca de cosas que no tenían mucha importancia (por ejemplo, a las 8 de la tarde, llama para decir que un guest ha dejado un cojín en el pasillo y que no sabe qué hacer). No le hablaba bien a los clientes, siendo demasiado agresiva o eludiendo su responsabilidad cuando no sabía la respuesta a una pregunta. Después, empezó a quejarse de que no le gustaba el trabajo, que todo el iba mal, hablaba mal de unos y de otros... La situación de volvió insostenible. 2.- En principio, yo pensaba que tenía problemas porque era nueva y no sabía muy bien cómo relacionarse con el resto del personal. Así que fui amable con ella, le dije que lo hacía muy bien y que no se agobiara tanto, que total el hotel tampoco era la gran maravilla. Cuando las cosas empezaron a empeorar, intenté entender por qué se sentía mal y le pregunté acerca de su vida en este país. Ella aprovechaba para contarme que todo el iba mal, que no era feliz, que no tenía dinero, que su novio... Yo intentaba ser empática(ambas éramos extranjeras trabajando en un entorno desconocido, no era muy difícil) e intentaba darle consejos sobre cosas que podía hacer para mejorar su vida. Por ejemplo, que hablara con mi jefe para hacer más turnos de día y tener las tardes libres, o quedar de acuerdo con su novio en tomarse los días off juntos (mi jefe normalmente te daba descanso el día que tú le pedías). Cuando empezó a hablar mal del resto de compañeros y de mi jefe, resultaba un poco agotador. Yo me llevaba bien con mis compañeros, así que intentaba quitarle hierro al asunto y terminar la conversación, pero ella no se daba por enterada. Dejaba la recepción sola para venir a las habitaciones donde limpiábamos para hablar y hablar sobre el fallo de este, la acusación del otro, que yo sé hacer mi trabajo y los otros no...Intenté explicarle la situación a mi jefe de forma amable, pero él hizo oídos sordos porque le resultaba difícil encontrar personal. Desafortunadamente, dejé el trabajo sin resolver aquella situación y es algo de lo que me arrepiento. Debería haber mostrado más interés cuando ella hablaba, porque me da la sensación de que estaba deprimida. También debería haber sido capaz de convencer a mi jefe de que hablara con ella en serio, por si podía ayudarla en algo. Reconozco que al final la dejé por imposible y pasé de todo.

Susana Gómez López

student•

Muy buen aporte

Oscar Téllez

student•

++Situacion++: En mi entorno de trabajo se han creado 2 grupos de personas una mayoria contra una minoria, si bien todas cumplen con su trabajo, en cuanto hay algun problema o una acción inesperada por parte del equipo contrario, existen riñas, hay murmuraciones de lo mal que han echo su trabajo e incluso criticas indebidas y cuando finalmente esto explota, sale a la luz, hay peleas, hay ofensas, sobre todo quienes tienen mas antiguedad se dan el lujo de despreciar y hablar de manera grosera y despectiva a las personas que se han equivocado o han errado en algun punto, que igual no llega a ser critico para el negocio, pero es incomodo, y encontramos personas con caracter muy prepotente por otro lado algunas mas discuten y otras dejan que les ofendan, por supuesto que todo esto crea un entorno en el que nadie quiere estar, hay tensiones y el flujo de trabajo se ve comprometido, de alguno modo la felicidad escapa y hay muchos sentimientos en juego sin poder dominar. Constantemente veo estas cosas y me veo en medio de todo el caos cuando hay requerimientos de software que algunas ven necesario y a otras no les agrada. ++Plan de accion++: Hablar con el Jefe acerca de la Inteligencia Emocional y como esto puede ser de gran beneficio para la empresa y el entorno laboral de sus empleados, de este modo el podria prestar mas atencion a la inteligencia emocional del personal. Por otro lado al verme envuelto en todo esto tambien podria hacer ver de manera sutil y amable los errores que todos cometen asi como impulsarles a trabajar en equipo, e incluso podria hablarles sobre inteligencia emocional, sobre todo con algun ejemplo o fabula sobre la manzana podrida estando todos reunidos, con lo cual pienso que esto podria llevarles a cada una no querer o evitar ser esa manzana en el ejemplo ilustrativo. ++Conclusiones++: Claro está que esto aun no lo aplico, pero ahora veo que hay una solucion, que hay una ventana por donde se puede escapar de esta situación y que si estas personas entendieran mas sobre la inteligencia emocional, seria un lugar agradable donde todos darian lo mejor de si, permitiendoles crecer en muchos ambitos de su vida laboral y social.

Carlos van Oosterzee

teacher•

Excelente!!!

Susana Gómez López

student•

Gran aporte

Carlos Herrera

student•

1. Una situación real o hipotética Es un fin de semana por la tarde en una gasolinera. Un cliente se acerca al área de caja para pedir que le echarán gasolina a su carro full. La cajera hace el proceso respectivo solicitándole sus documentos. El cliente se va dejando sus documentos y sin pagar la gasolina. Se trató de comunicar con el cliente y no respondió de ninguna manera. Se habló con la policía local y dijeron que era una persona que hacía este tipo de cosas en varias gasolineras, utilizando documentos falsos. Debido a ello se puso sus documentos en la ventanilla del área de caja y una amiga del cliente lo reconoció y le dio aviso. El cliente llegó a la gasolinera muy enojado y le gritó a la cajera expresándole que era injusto lo que se había hecho exponiéndolo a la vista pública. La cajera le dijo que él se había ido sin pagar y que a ella le estaban descontando lo que él no pagó en su momento, sin embargo, el cliente continuó gritándole. Se llamó al supervisor de la gasolinera y este no quiso hablar con el cliente porque le tuvo miedo por lo enojado que estaba, de esta manera lo escalarían conmigo, como administrador de la gasolinera.

**2. Un plan de acción ** Mi intervención con el cliente tendrá como objetivo que el cliente se tranquilice, que me escuche para explicarle la situación sobre el error que había cometido, de manera que me presentaría con una actitud de seriedad y amabilidad. Mi lenguaje verbal seria con palabras de respeto y de interés hacia su moralidad. El texto que le diría es el siguiente: “Buenas tardes Sr. XXX, ¡Que tal! ¿En qué puedo ayudarle?...El cliente me habla exaltado, lo escucho viéndole directamente a los ojos. –Sr. XXX entiendo su molestia, déjeme y le explico lo sucedido (Le describo la situación). Además, le comento que hablamos con la policía y ellos nos dijeron que usted andaba haciendo esto en muchas gasolineras. Intentamos comunicarnos con usted para no llegar a este punto, pero no recibimos respuesta a ninguno de nuestros mensajes. Sin embargo, acá tenemos su documentación y si usted paga lo que adeuda se le devolverán…El cliente se apacigua y él dice que no recuerda la situación, pero que por favor no le pongan una denuncia a la policía, que va a pagar lo que adeuda, pero que necesita ver la fecha de cuando fue que sucedió el problema. Se busca el comprobante que se había guardado (ticket de caja) en donde se refleja la transacción realizada. El cliente se da por satisfecho, paga lo que debe y se despide amablemente, agradecido."

3. Conclusiones En esta situación se debe poner en practica la autogestión de las emociones y la resolución de conflictos, la escucha activa, la asertividad y una actitud positiva para que el cliente sepa que su moralidad nos importa.

Lonardo Kurt López Casillas

student•

Excelente!

Keiry Alonzo Peniche

student•

Buena manera de afrontar la situacion!!|

Necesitamos la acertividad!!!!

Franco Chalacan

student•

¿Y las diapositivas, :(?

Lily Bejarano

student•

Tienes razón, que no las he encontrado por ningún lado! :o esperemos las pongan pronto!

Néstor Iván Cepeda Munevar

student•

Hola, deberían estar en la primera clase. ¡Saludos!

Luisa Gómez

student•

Situación, reunión en la oficina hoy a las 10 a.m.: Hay una reunión donde se discutirá si una solución se pasa o no a producción, esto me fue asignado de forma arbitraria sin tener las herramientas necesarias para poderme empoderar del asunto y donde me indican que soy responsable de las consecuencias.

Plan de acción - evadir la situación: Mi objetivo es dejar claro que aunque desarrollaré la tarea, sean todos conscientes de que la responsabilidad no debe recaer sobre una sola persona y menos sobre la que menos contexto tiene. Dentro de las actitudes, debo manejar mi inconformidad y debo evitar que de mi parte de exprese enojo y demás emociones desfavorables en un contexto profesional, en esta situación busco evitar un futuro enfrentamiento por las consecuencias que esto pueda conllevar por lo que pondré en práctica lo visto en la clase como 'disco rayado', donde dejaré en claro, que no tengo el contexto de la situación que si tienen los demás.

En conclusión, espero que quede claro que desarrollaré las tareas, pero que de suceder algo, será una responsabilidad conjunta, y que si quieren que esto mejore a futuro deberán ser más incluyentes en la gestión.

Quedo atenta, muchas gracias.

Lonardo Kurt López Casillas

student•

PROYECTO: Situación: Viernes a las 5:30 pm, oficina, están a punto de salir todos y ocurre un imprevisto que estresa particularmente a 2 personas del equipo. Los dos "trabajan para mí", pero a causa del estrés, empiezan a tomar actitudes groseras y negativas contras el resto de integrantes, esto cambia el ambiente de la oficina y es necesario intervenir en la situación.

++Plan de acción:++ Mi objetivo es calmar a todos los integrantes a su vez que solucionar los conflictos generados por las reacciones negativas que el estrés y lo imprevisto causó. La clave será tomar una actitud asertiva, tratando de ser empático en todo momento y escuchando a todos de una manera efectiva. Hablaré en privado y personalmente con los dos empleados y haré rapport para conectar con ellos. Todo esto con el objetivo de que se sientan apoyados y sobretodo, relajar la situación y dejar en claro que todo está bien, que ya es viernes, que ya es lo último, y por qué no, propondré invitarlos a todos a cenar para olvidar el mal rato.

Conclusiones: Espero que con este plan de acción pueda haber resuelto la situación planteada y un punto clave aquí es la paciencia de mi parte y también el buscar la forma de motivar al resto de integrantes del equipo! Solo me queda agradecer por este EXCELENTÍSIMO CURSO que sin duda alguna se convirtió en uno de mis favoritos ;)

James Angel Noriega Del Valle

student•

Conclusiones y proyecto final ¡Felicidades por haber llegado hasta aquí! Durante el curso has adquirido conocimientos y herramientas para la elaboración de una estrategia comunicativa que permita gestionar y resolver de forma satisfactoria una situación que requiera la implementación de herramientas de inteligencia emocional. Te invito a redactar un texto de entre 250 y 400 palabras en el que expongas:

Una situación real o hipotética planteada por ti mismo/a en la que sea necesario aplicar herramientas de inteligencia emocional. Deberás especificar: • Ubicación en tiempo y espacio
Trabajo de empresa de 20 personas • Contexto de la situación Entendimiento en tareas con necesidades comunicacionales • Personas que intervienen y sus roles profesionales Empleados administración contabilidad al servicio al cliente • Conversación o conversaciones que se dan Como se encuentra los artículos que debemos entregar, actualización de fuentes que establecen las leyes los cuales dependemos toda la área de servicio. • Posibles lecturas emocionales Ansiedad, inestabilidad por el desconocimiento, caída de ánimo y fomento de la indisciplina. • Antecedentes Actitudes a los malos tratos, y chismes de pasillos • Interpretaciones Plasmar un sociograma • Implicaciones Crear un plan de acción para favores la estrategia profesional
Un plan de acción que refleje tu intervención en la situación mencionada y que aporte un enfoque de gestión de dicha situación con herramientas de inteligencia emocional. Deberás especificar: • Objetivo comunicaccional • Actitudes Dinamizar los grupos desintegrados. • Tipo de lenguaje verbal y texto que se dirá Escucha a cada uno sus errores, escucha activa, ver sus dificultades para expresarse, notorio respeto de sus compañeros. • Tipo de lenguaje no verbal y gestualidad Mirada y movimientos de articulaciones, expresiones en el momento de escuchar a sus compañeros a la hora de participar. • Otras herramientas de inteligencia emocional Análisis de emociones y rapport para conseguir la empatia Técnicas de asertividad “No” tranquilo “Entiendo” “Disco rayado” “Desde el yo” (I-statement) Descripción del comportamiento Descripción de mi sentimiento Lo que se quiere de la otra persona • Posibles respuestas por parte de los otros participantes Rechazo o dar la razón para poder entendernos. • Diferentes estrategias Juegos lúdicos para dar nuevas ideas y el cambio de ánimo con buscando fomentar el compañerismo • Efecto esperado Buena comunicación cambio de aptitudes y perjuicios
Conclusiones Nada es perfecto la identificación de los defectos sociales, y encuentra una gestión amable y darnos apoyo a pesar de los inconvenientes técnicos para evitar comentarios tóxicos. ¡Muchas Gracias! Espero que toda la experiencia de este curso te proporcione mucho éxito en tus relaciones profesionales.

Airton Joe Coarita Cori

student•

1. Una situación real o hipotética en la que sea necesario aplicar herramientas de inteligencia emocional La situación consiste en la relación que tengo con el líder en la empresa (él es el dueño) no soy el único que se encuentra, también hay 16 personas más que también trabajan con esta persona de las cuales 7 de ellas son más cercanas a mí, tengo relación con las demás personas aunque no es muy cercana, por momentos es de compañerismo pero la mayoría del tiempo es laboral. Desde un inicio he tenido problemas con esta persona que no me agrada su forma de operar con la empresa y las personas, al inicio era tolerable pero más adelante ya no pude controlarlo y comencé a darle la contra en varios puntos, estas situaciones me llevaron a una relación más hostil con esta persona y de mi parte aun no me parece correcto su manera de actuar pero como es el CEO no puedo hacer mucho más que hablar con las demás personas de la empresa. 2. Plan de Acción Tratar de mejorar la relación con el CEO utilizando a diálogos asertivos, empatía en algunas charlas y sobre todo escuchando su punto de vista explicado de una buena forma (las anteriores veces que lo explico no fueron de una manera muy adecuada, aunque también entiendo que algunas veces yo empezaba la discusión de una forma muy agresiva). 3. Conclusiones Honestamente no creo que la relación suba como la espuma, pero tengo más seguridad de que se podría alivianar un poco la tensión que hay entre nosotros y tal vez podamos entendernos un poco más y en un futuro poder tener una mejor comunicación y menos altercados.

Nelly Garcia

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Resumen.

Conocer y manejar mis emociones
Detectar, comprender y adaptarme a las emociones de las personas con las que me relaciono.
Herramientas de IE para mis relaciones profesionales
IE para el liderazgo y la acción de cada persona.

Oscar Rosero

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Hoy en el trabajo un cliente pide servicio a domicilio para que le reparen unas instalaciones eléctricas de su casa, todo marcha normalmente, uno de mis compañero es asignado para el trabajo y parte hacia la ubicación de la casa, presta el servicio y regresa a la empresa. Unas horas después, el cliente llegas a las instalaciones con una actitud totalmente exasperante, un tono de voz agresivo y furioso. Dice que lo que le pidió que le arreglaran sigue dañado y que incluso le hicieron un daño mas grande en la casa, todo que lo dice lo hace con un tono humillativo y palabras muy ofensivas. En ese momento mi compañero entra a la oficina y tipo arremete verbalmente contra él, le dice palabras que ofenden demasiado y todo es dicho a gritos, en ese momento mi compañero le responde de la misma manera y todo se altera aun mas. Al ver las situación anterior, intervengo y pido mas respeto por parte de los dos y que se calmen. Primero hablo con el señor, le digo que entiendo su situación, pero que por favor guarde la calma para que nos explique bien lo sucedido, poder solucionarle el problema, y brindarle un mejor servicio. En cuanto ami compañero de igual manera le pido que se calme y no se ponga a competir verbalmente con un cliente, le digo que lo acompañare a revisar el problema y si esta como el cliente dijo, le ayudare a repararlo.