Cuando pensamos en un producto, es común reducirlo a un listado de características o funcionalidades. Sin embargo, esa visión parcial deja fuera elementos fundamentales que determinan el éxito o el fracaso de cualquier bien o servicio. Comprender la definición holística de producto es el primer paso para entender qué hace realmente un product manager y por qué su rol va mucho más allá del desarrollo tecnológico.
¿Qué abarca realmente un producto?
Un producto no es solo lo que hace, sino toda la experiencia del usuario al interactuar con el bien o servicio que se ofrece. Este concepto holístico incluye varios componentes que funcionan de forma integrada [0:12]:
- La funcionalidad del bien o servicio.
- El diseño que permite usarlo de manera intuitiva.
- La experiencia del usuario al momento de adquirirlo.
- La forma en que el usuario se entera de que el producto existe.
- El modelo de monetización del bien o servicio.
- Las experiencias offline que ocurren cuando se entrega el valor al usuario.
Cada uno de estos elementos forma parte integral del producto, y descuidar cualquiera de ellos puede afectar la percepción completa que el usuario tiene.
¿Cómo se aplica esta definición en negocios reales?
Para aterrizar este concepto, vale la pena analizar dos ejemplos concretos que ilustran cómo el producto abarca mucho más de lo que parece a simple vista.
¿Qué es el producto en un e-commerce?
En un e-commerce, el producto comprende todo el negocio excepto la mercancía que se vende [0:42]. Esto significa que la experiencia de compra en la plataforma, la operación de las bodegas para almacenar mercancía, el proceso de envío, el sistema de devoluciones y las garantías son parte del producto. La mercancía en sí es lo que el negocio comercializa, pero el producto es la infraestructura completa de experiencia que rodea esa transacción.
¿Qué es el producto en un banco?
En el caso de un banco, el producto no se limita a una cuenta donde guardas tu dinero [1:02]. El producto incluye los procesos para aperturar esa cuenta, los flujos para aclarar cualquier percance con compras o depósitos, y todas las interacciones que el cliente tiene con la institución. En otras palabras, el producto de un banco lo es todo excepto el dinero como tal que el cliente resguarda.
¿Por qué importa esta perspectiva amplia?
Entender que un producto es toda la experiencia del usuario al usar lo que ofreces, y no solamente el desarrollo de software, cambia por completo la forma de trabajar [1:22]. Un product manager que comprende esta definición sabe que su responsabilidad se extiende al diseño, la operación, la comunicación y la monetización.
Este enfoque invita a reflexionar sobre todos los productos que usas en tu día a día, y no solo las aplicaciones de tu celular. Un vaso, un plato o la cocina de tu departamento también funcionan como productos con diseño, funcionalidad y experiencia de uso [1:32]. Pensar de esta manera entrena la capacidad de observar problemas y oportunidades en cada interacción cotidiana.
¿Qué productos de tu rutina diaria crees que están bien diseñados y cuáles podrían mejorar? Comparte tu perspectiva.
