Cuando hablamos de diseño de servicios, hablamos de hacer tangible lo intangible. Se trata de dar forma, experiencia y percepción a una serie de procesos que conforman un servicio. Pero no basta con pensar en el servicio en sí: es imprescindible trabajar con quienes lo proporcionan y con quienes lo reciben. Entender esta dualidad es la clave para diseñar experiencias completas y coherentes.
¿Qué es el diseño de servicios y cuáles son sus pilares fundamentales?
El grupo Norman Nielsen define el diseño de servicios como una actividad de planeación y organización de los recursos de una empresa para mejorar la experiencia de los empleados y, de forma indirecta, también la de los clientes [01:00]. Esos recursos se agrupan en tres pilares fundamentales:
- Personas: quienes proveen o reciben el servicio. Es necesario considerar sus necesidades, puntos de vista y opiniones, ya que cualquier elemento que impacte en la prestación o recepción del servicio debe ser tenido en cuenta [01:37].
- Maquinaria e infraestructura: todo lo que se utiliza para llevar a cabo el servicio, ya sea físico o digital. Instalaciones, escaparates, aplicaciones, hardware, periféricos o productos digitales forman parte de este pilar [02:10].
- Procesos: el método, el camino o journey del usuario cuando consume un servicio, y también el de quienes lo prestan. Incluye lo que sucede antes, durante y después de la interacción [02:48].
Estos tres elementos determinan cómo se trabaja y cómo funciona el diseño de servicios en la práctica.
¿Cuáles son las ventajas de aplicar diseño de servicios al producto?
Al trabajar en procesos de diseño de servicios, se obtienen beneficios concretos que también impactan positivamente en el diseño de producto. Se pueden resumir en cinco grandes grupos [03:15]:
- Identificación de conflictos internos. Durante la investigación, es habitual encontrar fricciones dentro de las organizaciones. Lejos de ser un problema, esto permite poner sobre la mesa elementos que en fases posteriores podrían ser bloqueantes [03:30].
- Conversaciones profundas. Este tipo de procesos fomenta diálogos más ricos entre los actores implicados, lo cual aporta información de mayor calidad para tomar mejores decisiones de diseño [03:58].
- Soluciones funcionales al proceso completo. Es fundamental entender el proceso como una totalidad. Si las soluciones son funcionales, todos los actores se ven beneficiados [04:20].
- Reducción de redundancias. Cuando un usuario tiene que repetir pasos o aportar información duplicada, aparece el tedio y el riesgo de abandono del proceso. Minimizar estas repeticiones es esencial [04:35].
- Relación entre procesos internos y externos. Los procesos internos son aquellos que el cliente no ve. Es fundamental que no interrumpan ni generen fricción en los procesos externos, es decir, en la experiencia visible del usuario [05:05].
¿Qué comparten el diseño de servicios y el diseño de producto como metodología?
Ambas disciplinas comparten un proceso metodológico basado en cinco principios que funcionan como hilo conductor [05:35]:
- Resolución de problemas como objetivo último.
- Enfoque centrado en las personas, no en el proceso en sí, sino en quienes lo van a consumir, prestar o, en el peor de los casos, padecer.
- Planificación como aliada para una mejor consecución de las etapas de diseño.
- Testeo e iteración con usuarios como método de mejora continua.
- Optimización constante del producto o servicio para aumentar la calidad de la experiencia.
¿Cuál es la diferencia clave entre producto y servicio?
El diseño de producto trata del qué: lo tangible, lo que podemos ver. El diseño de servicios trata del cómo: el proceso, los pasos que un usuario atraviesa para vivir esa experiencia, antes, durante y después [06:20].
¿Cómo poner en práctica estos conceptos?
Un ejercicio útil consiste en pensar en un producto digital para reservar citas médicas y reflexionar sobre todas las personas dentro de una empresa que pueden estar involucradas en la prestación de ese servicio: desde quienes lo desarrollan hasta quienes lo mantienen o lo utilizan a diario [06:45]. Comparte tus reflexiones en los comentarios para que la comunidad pueda aprender de diferentes perspectivas.
