Madurar un prospecto en e-commerce significa acompañar a esa persona desde que apenas te conoce hasta que cierra la compra, usando información, segmentación y automatización. Si ya tienes un punto de contacto activo, formulario, widget de WhatsApp o registro en tu tienda, el siguiente paso es nutrir ese interés para que la decisión de compra termine en tu marca y no en la competencia.

¿Qué significa madurar un prospecto en e-commerce?

Madurar es preparar a un prospecto para que avance dentro del funnel, desde la etapa de conocimiento hasta la etapa de decisión, acelerando ese paso.

La lógica es simple: esa persona quizás te compre de todos modos, pero existen variables de riesgo. Puede ver una alternativa, irse a la competencia o desistir. Al nutrir al cliente con información útil en el momento correcto, reduces ese riesgo y aumentas la probabilidad de cierre.

¿Qué es madurar un cliente? Es acompañarlo con comunicación relevante para que pase de conocerte a comprarte, acelerando su decisión y evitando que se vaya con la competencia.

¿Cómo organizo la información de mis prospectos con un CRM?

Antes de nutrir, necesitas saber dónde guardar y cómo clasificar la información de cada persona. Si no entiendes en qué etapa está, terminarás hablándole igual a quien apenas te descubrió que a quien ya te ha comprado tres veces.

Aquí entra el CRM, Customer Relationship Management, una herramienta que organiza a tus clientes según su comportamiento en tu sitio. Algunas opciones para complementar tu e-commerce son:

• Zoho.
• Salesforce.
• HubSpot.

Las plataformas de tienda en línea que se vieron en la clase pasada también traen su propio sistema para organizar contactos. Y si estás empezando, un Excel con los puntos de actividad de cada persona puede funcionar como bitácora inicial.

¿Qué es un CRM? Es una herramienta para gestionar la relación con tus clientes registrando su comportamiento, compras y comunicaciones, así puedes hablarle a cada uno según su etapa.

¿Por qué segmentar entre prospectos nuevos y clientes recurrentes?

La comunicación cambia según el nivel de conocimiento que la persona tiene de tu marca. A alguien que apenas llega le sirve contenido de marca, blog y redes sociales. A alguien transaccional, que ya está cotizando, le sirve información concreta del producto, precios, disponibilidad y envío.

Mezclar ambos mensajes te hace perder oportunidades en los dos lados.

¿Cómo automatizar respuestas según el comportamiento del usuario?

La automatización suena compleja, pero en el fondo es entender qué hace la persona en tu sitio y configurar una acción que responda a ese comportamiento. El caso más conocido en e-commerce es el carrito abandonado.

Una persona se registra, agrega productos al carrito, llega al checkout, revisa el precio del producto más accesorios más envío y se va. Eso pasa todos los días, igual que cuando vas a una tienda física a cotizar un computador con cierta RAM o cierto procesador. Y también ocurre cuando alguien te escribe por redes sociales preguntando: ¿cuánto cuesta este computador con un i9 y 32 gigas de RAM?

¿Cómo se ve el flujo de un carrito abandonado?

El diagrama típico funciona así:

1. La persona agrega un producto a su lista de compras.
2. Va al checkout y abandona la transacción.
3. La tienda detecta el abandono después de un tiempo.
4. Verifica que el producto siga disponible en inventario.
5. Espera un periodo prudente, idealmente alrededor de una hora, no días.
6. Envía un correo automatizado.

Ese correo puede recordarle que el producto lo está esperando, ofrecer un cupón de descuento, mandar una promoción o invitarlo a recibir ayuda para elegir.

¿Cuánto tiempo esperar para enviar el correo de carrito abandonado? No esperes 24 horas. Una hora suele ser suficiente para reaccionar mientras la intención de compra todavía está fresca.

¿Qué comportamientos puedo trackear más allá del carrito abandonado?

El carrito abandonado es solo un ejemplo. Puedes diseñar flujos de automatización para muchos otros comportamientos relevantes en tu tienda o en tus redes sociales:

• Visitas repetidas al mismo producto.
• Tiempo prolongado en una página específica.
• Preguntas repetidas por redes sociales sobre un mismo artículo.
• Múltiples sesiones en el sitio sin compra.
• Vistas a dos o más productos relacionados.

Dibuja un diagrama de flujo en papel con las acciones que esperas de tu usuario y cómo responderías a cada una. Ese ejercicio te obliga a pensar en la bitácora del cliente y en cómo tu comunicación se adapta a cada etapa.

Déjame en los comentarios qué comportamientos te gustaría trackear de tu cliente para la venta de tu producto B2C. Escribe paso uno, paso dos, paso tres y la herramienta que usarías para ejecutarlo.