Automatización de Soporte al Cliente con Chatbots en Messenger
Clase 26 de 28 • Curso de Automatización de Marketing Digital
En esta clase te mostraré un ejemplo real de Automatización en Marketing Digital aplicado en servicio al cliente con Messenger.
Se trata de la marca Glow Gardens, empresa líder en Estados Unidos y Canadá en la organización de eventos con temática navideña.
¿Cuál era el contexto?
Glow Garden vendía más de un millón de tickets en periodo de Navidad, lo que representaba miles y miles de peticiones para soporte. ¿Te imaginas todas esas solicitudes?
La marca necesitaba agilizar todas las peticiones de los usuarios y procurar la mejor experiencia, por lo que el equipo de Marketing puso manos a la obra: ideó una solución de chatbot inteligente directamente en Facebook Messenger.
Así funcionó el chatbot:
Así luce la página principal de la marca (si te fijas, tiene una notificación en la parte inferior, se trata de una push-notification):
Al seleccionar una de sus ubicaciones se despliegue otra notificación pero ahora en el centro de la pantalla:
La atención del chat bot inteligente comienza en la parte inferior, al seleccionar el icono de Facebook Messenger:
Al ingresar a la opción de chat en Messenger la marca interactúa con el usuario, saludándolo e invitándolo a compartir su petición.
También lo invita a contactar directamente a soporte o consultar la sección de preguntas frecuentes.
Una vez el usuario selecciona la opción de su interés, la marca despliega información para seguir interactuando con él o con ella:
En todo momento la marca sigue interactuando con la persona, para ampliar la información y las posibilidades de convertirlo:
¿Cuáles fueron los resultados?
Glow Garden pudo integrar con Facebook Messenger más mensajes. El 80% de los tickets que recibió durante la temporada navideña fueron automatizados, lo que mejoró la atención al usuario. ¿El resultado mayor? ¡El 70% de los usuarios estuvo más satisfecho con la marca!
¿Crees que la marca pudo haber implementado otro proceso de automatización? Compárteme tus sugerencias en los comentarios.