El mapa de empatía es la herramienta que te permite descubrir los insights de tu cliente para conectar con él desde lo emocional, no solo desde lo racional. Si quieres entrar al top of heart de tu audiencia y no solo al top of mind, este recurso te ayuda a perfilar cómo piensa, siente, ve y actúa tu buyer persona.

La premisa la resume bien Maya Angelou: la gente olvidará lo que dijiste, pero nunca cómo la hiciste sentir. Y ahí entra el branding emocional [00:18].

¿Qué es un mapa de empatía y para qué sirve?

Es una herramienta visual que te ayuda a diseñar el perfil de tu cliente en función de sus sentimientos, pensamientos y comportamientos. No describe datos demográficos: describe emociones.

¿Qué es un mapa de empatía? Es una plantilla dividida en bloques que organiza qué ve, oye, piensa, siente, dice y hace tu cliente, más sus dolores y alegrías. Sirve para tomar decisiones de marca y comunicación basadas en lo que tu audiencia realmente vive.

Si tu modelo de negocio tiene varios perfiles de cliente, necesitas un mapa por cada uno. Cada buyer persona piensa, siente y actúa diferente, y mezclarlos en un solo mapa te deja con un retrato borroso.

¿Cómo investigar a tu cliente antes de armar el mapa?

Antes de rellenar nada, junta toda la información que puedas sobre tu cliente. Cuanto más material crudo tengas, más afilado será el resultado.

• Recopila experiencias previas con clientes actuales.
• Realiza entrevistas y encuestas a tu base existente.
• Pregunta a conocidos qué opinan de tu marca.
• Investiga en redes sociales cómo habla, qué publica, qué le molesta y qué celebra.

Este paso es el que separa un mapa de empatía útil de uno hecho a base de suposiciones [01:05].

¿Cómo se completa cada bloque del mapa de empatía?

La plantilla tiene cuatro grandes áreas más una zona inferior para dolores y alegrías. Te recomiendo armarla con post-its, en Miro o en cualquier pizarra colaborativa, para mover ideas y construirla en equipo [01:50].

Vamos a usar de ejemplo a Laura, una mujer que quiere dar el salto a emprender, uno de los buyer persona del negocio.

¿Qué ve y qué oye tu cliente ideal?

En el bloque de qué ve anota los estímulos visuales: qué ve en el mercado, en su entorno y en otras personas. Laura ve muchos casos de éxito online, amigos animándose a emprender y gente trabajando desde casa.

En qué oye registras los estímulos auditivos: lo que dicen amigos, colegas y medios. Laura escucha que es buen momento para emprender, que en internet hay oportunidades, pero también frases como ¿y de dónde vas a sacar los clientes?

¿Qué piensa, siente, dice y hace?

El bloque de piensa y siente captura lo interno: qué le da sentido a su vida, qué le preocupa, qué le hace feliz. Laura siente que si se arriesga podría fracasar, que quiere ser su propia jefa, que no sabe por dónde empezar y que quiere trabajar en algo que la motive.

El bloque de dice y hace captura lo observable. Laura dice frases como quiero lanzar mi propio negocio online o ya no quiero trabajar en una compañía. Y la ves buscando recursos sobre cómo emprender, casos de éxito y personas con quienes hablar de negocios.

¿Cuál es la diferencia entre lo que el cliente piensa y lo que dice? Lo que piensa es interno y muchas veces no lo verbaliza, como sus miedos. Lo que dice es lo que comunica en público, y suele ser una versión más filtrada de lo que realmente siente.

¿Cómo identificar dolores y alegrías de tu buyer persona?

Esta es la zona más estratégica del mapa, porque ahí están las palancas que mueven la decisión de compra.

En dolores anotas miedos, frustraciones, obstáculos y ansiedades. Laura no sabe cómo conseguir clientes, no tiene claro cómo empezar, tiene muchas ideas dispersas sin foco y le da miedo fracasar.

En alegrías anotas deseos, necesidades, esperanzas y sueños. Para Laura, el éxito es animarse a renunciar a su trabajo, dedicarse al 100% a su emprendimiento y poder viajar por el mundo [06:10].

Con estos dos bloques claros, ya tienes el material para hablarle directamente: a sus miedos para resolverlos, a sus sueños para inspirarlos.

¿Por qué este ejercicio cambia tu comunicación de marca?

Cuando terminas el mapa, dejas de hablarle a un público abstracto y empiezas a hablarle a Laura. Sabes qué frase la engancha, qué objeción tienes que desactivar y qué promesa la mueve a la acción.

Usa la plantilla de mapa de empatía que está en la sección de recursos y arma el perfil de tu propio cliente. Cuando lo tengas, cuéntame en los comentarios qué insight te sorprendió más al completarlo.