Tipos de Lealtad del Cliente y su Impacto en las Marcas

¿Por qué un cliente decide comprar de nuevo a una misma marca? Si quieres descubrir las razones, entonces sigue leyendo 😉

¿Por qué un cliente decide comprar de nuevo?

Hay varias razones que empujan a una persona a ser leales a una marca, y te conviene conocerlas di deseas ganar esa lealtad o mantenerla.

Estas razones se convierten en tipos de lealtad, y puedes encontrarte con los siguientes:

Monopolio

Ocurre cuando el cliente no tiene otra opción dónde comprar.

Suele ocurrir con empresas de servicio público o que pertenecen al estado. También pueden lograr este efecto empresas con patente exclusiva, o sin competencia en el mercado local.

Costo del cambio

Si cambiar de proveedor resulta molesto, difícil, complicado o costoso; entonces es normal que evite hacerlo.

Esto no representa verdadera lealtad. Al contrario, es una barrera de salida y un método de retención más que de fidelización. De hecho, es posible que tus clientes te odien por esto y hablen mal de ti si tienes esa barrera.

Hoy en día ocurre, por ejemplo, en bibliotecas de productos digitales que no puedes migrar. Por ejemplo: tiendas de videojuegos como Steam, tiendas de ebooks como Amazon Kindle, o de música digital como itunes. Si cambias de proveedor, pierdes acceso a lo que ya compraste.

También ocurre con servicios de CMS (Content Management System), email marketing y CRM que no facilitan la migración del contenido y/o de los contactos.

Incentivada

Algunos clientes se quedan contigo por los beneficios que reciben al comprarte, como las millas de viajero frecuente.

Los programas de beneficios suelen ser un incentivo para que el cliente se quede contigo. Sin embargo, ¿te sigue comprando porque valora tu producto?, ¿o te compra a ti para ahorrarse algo de dinero en el camino?

Estos programas no suelen lograr una verdadera fidelidad. Al contrario, son más un modo de comprar clientes (en un sentido literal, ya que los beneficios te cuestan dinero).

Habitual

Te compra de nuevo porque es conveniente o porque es más cómodo que su segunda mejor opción. Ocurre con las tiendas de conveniencia que encuentras en tu ciudad, gasolineras, farmacias, panaderías, entre otras.

Esta no representa una fidelidad real. De hecho, es muy probable que pierdas clientes si tu competencia decide ubicarse en un lugar más conveniente para ellos.

Basada en compromiso

Este es el resultado al que debes apuntar. En este caso, el cliente compra en tu empresa porque la considera la mejor.

El cliente tiene opciones más cómodas o con más beneficios para comprar, pero igual elige comprarte a ti. Eso es un cliente comprometido con tu marca.

Recuerda: al 68% de los clientes no les importa pagar más, siempre y cuando se sientan identificados con una marca.

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Identifica el tipo de lealtad que tienen tus clientes con tu marca en el presente, y usa este conocimiento para evaluar por qué BellezaPlatzi no logra retener clientes.

Entonces, cuando estés listo, acompáñame a medir el grado de retención de tus clientes 😉

Contribución creada por Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).