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Presentación del reto: BellezaPlatzi

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Hola, Estas son algunas medidas que tomaría para el programa de lealtad:

  1. Dar un cupón de descuento para aquellos que completen al 100% su perfil. Pediría fechas recurrentes importantes como cumpleaños, aniversario de bodas o de próximos eventos como bodas, graduaciones, etc.
  2. En esas fechas importantes, se les envía una tarjeta electrónica de felicitación, además de una promoción o cupón de descuento que podría ser hasta gratis, dependiendo de su calificación. En caso, de que no pueda aceptar el servicio dentro de la vigencia, se le enviaría un detalle como un kit de belleza.
  3. Inmeditamente de dar el servicio se le envía una tarjeta de agradecimiento y una encuesta para conocer el indicador CSS (que también daría puntos).
  4. En caso de tener un puntaje bajo, se llamaría al cliente inmediatamente para conocer a detalle la situación y tomar alguna medida para corregir y disipar la molestia.
  5. A los clientes top con mayor puntos o estratégicos se les invitaría a eventos exclusivos propios o de socios comerciales.
  6. Manejaría un sistema de puntos para intercambiar por servicios para ellos o un familiar que tendría que registrarse en el portal para recibir el servicio. Adicional se le daria puntos a quien recomienda.
  7. De acuerdo a su perfil, se les enviaría boletines con información de tendencias o nuevos servicios.
  8. Por email o wapp se les recordaría su próxima posible visita para manicura por ejemplo.

Para lograr la fidelización de los clientes entiendo que se podría realizar una gran oferta. La cual consistirá en invitar a una amiga a casa para que utilize los servicios del salón y que por realizar dicha acción la primera persona recibirá un descuento en todos los servicios.

Para mi comenzaría segmentando la experiencia de los hombres y de las mujeres.
Para las mujeres, empezaría con el después de tantos cortes de cabello tienes una manicura gratis.

Para los hombres, se me ocurre hacer la experiencia en atención distinta ejemplo permitiéndoles tener el programa de tv que ellos quieran ver particularmente.

Excelente curso

Mi primer paso para este reto sería realizar una encuesta al cliente para conocer el nivel de satisfacción que está teniendo con nuestra marca, pues podrían ser muchísimos factores, y sin la encuesta es difícil adivinar dónde está la falla. Estos factores podrían ser:
1.- Falta de estacionamiento: para eso si no se cuenta con el espacio se podría rentar un espacio cercano para facilitar el acceso al cliente.
2. Citas con fechas muy lejanas en el calendario. Si esto ocurre por escasez de nuestro personal es tiempo de contratar más personal y tener un personal exclusivo para citas y otro para clientes imprevistos del día a día.
3.- Una espera incómoda y prolongada en la sala de estar puede hacer que un cliente no vuelva o se retire sin esperar a ser atendido, Habría que hacer una sala de espera confortable y con tiempos cortos.
4.- Ofrecer en la medida de lo posible algunos servicios a Domicilio.
5.- Incluir en sorteos a clientes frecuentes regalándoles algun servicio o descuento.

A veces no es necesario hacer grandes cambios, simplemente con potenciar y hacer excelentes los que ya existen se pueden lograr mejores resultados.

Mi programa de fidelización para ésta BellezaPlatzi:

  • Ante la previsión de caídas de los clientes haría una investigación de mercado y también preguntaría a mis empleados que están pidiendo los clientes y que a lo mejor no estamos cumpliendo.
  • Con la base de datos que tengo de mis clientes, les mandaría una tarjeta de fidelización en el cual se le regalaría un corte de pelo y cepillado tras 10 compras de nuestro servicio
  • Realizaría un nuevo boletín informativo mensual de mi empresa exponiendo los últimos avances que tenemos (en champus, serúm de seda para el cabello y secadores iónicos,etc y las ofertas mensuales. (email marketing)
  • Crearía un blog mensual donde hablaría de las ventajas de cuidarse el pelo. Este blog lo añadiría a mi web de la empresa. Mediante el blog haría unos concursos mensuales entre mis clientas.
  • Les daría un curso de formación a todos los empleados para enseñarles cómo hacer sentir bien al cliente: llamarle por su nombre, facilitar las citas a sus casas u oficinas y siempre con una sonrisa, ser profesionales y tener sentido del humor.
  • También haría unos descuentos en el caso de que contraten nuestro servicio para sus familiares cómo marido, hijos, tios etc.
  • En todos los cumpleaños de nuestros clientes les mandaría 1 semana antes una tarjeta virtual dónde le regalamos el corte de pelo, y cepillado totalmente gratis.
  • También mandaría con mis empleadas un hilo musical pequeño, que los llevaría en su móvil, para que pongan una música suave mientras les peínan. Intentaría darles una experiencia de cliente incluyendo música chill-out en el fondo.

Buen Día

  • Habría que incentivar a los clientes a que que registren, llenando su perfil, y tiene que ser una interfaz amigable, intuitiva y de uso fácil.

  • Con dicho perfil se adquieren los servicios y al finalizar el servicio que completen una pequeña encesta rápida enfocada a saber que le pareció el servicio, la experiencia en general, de esta manera se podrá medir el índice de satisfacción y saber en que estamos fallando para así corregir lo malo y ofrecer un servicio de mejor calidad.

  • Hacer un programa de puntos acumulables por cada compra de nuestros servicios, que se puedan canjear por cualquiera de los servicios que ofrecemos, siempre y cuando reúna los puntos equivalentes a dicho servicio.

  • Capacitar constantemente al personal para que ofrezcan un mejor servicio cada día. Es decir en atención al cliente, incluir nuevos cortes o servicios, hacer que la experiencia se quiera repetir por parte del cliente.

Gracias. Clarísimo

Con base a la información que se presento previamente del estudio de caso.

los 1080 clientes que se atienden indican que el servicio de belleza movil es una necesidad muy latente en dicho mercado.

Sin embargo la poca permanencia de los clientes indica que belleza.platzi no esta teniendo una buena experiencia del servicio asi como la deficiencia de una estrategia CRM.

Sin embargo su publicidad y aplicación parece estar funcionando correctamente puesto que atraen un numero de clientes atractivo.

Pienso que se debe iniciar con una investigación de mercado que permita conocer, su CSS asi como motivaciones, creencias, deseos y adversidades a las que se enfrenta.
una vez que se obtengan dichos hallazgos se puede estructurar una estrategia de idealización para dicho segmento.
el 5% de clientes recurrentes puede ser un inicio para la obtención de información