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Identificar los puntos de contacto de la experiencia del cliente

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Puntos de Contacto Belleza Platzi
Antes de la compra.

  1. P谩gina Web amigable e intuitiva.
  2. Redes Sociales
    3)Anuncios

Durante la compra
1)Sitio fisico condiciones del local.(estacionamiento, instalaciones limpias)
2)Recibimiento en este tiempo de pandemia (gel, checar temperatura al entrar, que el personal se encuentre sano, con equipo de protecci贸n)
3)Atenci贸n al cliente, que quien te recibe sepa exactamente cual servicio es el que necesitas y lo realice de forma amable y profesional.
4) En el proceso del servicio, realizar encuesta de satisfacci贸n preguntando cuales son las cosas que se le hacen mas importantes del sevicio, si nos puede compartir alguna observavi贸n o area de oportunidad para mejorar.
5)Pago de forma segura (por los problemas de la pandemia, si es tarjeta que se pueda satinizar la termianal o si es efectivo lo mas seguro que se pueda.

Despues de la compra.
Programa de fidelizaci贸n mediante acumulaci贸n de puntos.
Que puedan ser lo que se acumulo de puntos canjeable en regalos o mediante consumo de productos o servicios.
Si se mejoraron las areas de oportunidad, pudiera ser importante compartir con el cliente que ya se mejoro lo que nos hab铆a comentado y agradecerlo con una cortesia de alg煤n servicio o producto.

Belleza platzi.com

Antes de la compra

Dise帽o p谩gina web (Estetica).
Estetica del lugar de atenci铆on. (Apariencia)
Boca a boca (Pocisionamiento social)
Comentarios Redes sociales (Credibilidad)

Durante la compra

Experiencia de compra on-line sercicio telefonico o precencial (F谩cil tramite y amigable con el usuario)
Limpieza del lugar de atenci贸n y personal (Apariencia)
Puntualidad del servicio.
Atenci贸n al cliente.
Instrumentos utilizados durante la prestaci贸n del servicio.

Despu茅s de la compra

Disponibilidad de PQR
Promociones
Calidad del servicio ofrecido.

Mi resoluci贸n del reto de esta clase:
.

Puntos de contacto de bellezaplatzi.com

.
Antes del uso del servicio de peluquer铆a:

  • Visita al sitio web: DISE脩O
  • Consulta telef贸nica: AMABILIDAD
    .
    Durante el corte de pelo o tratamiento de belleza:
  • Contacto con el ambiente: COMODIDAD
  • Charla con estilista: DIVERSI脫N
    .
    Luego del uso del servicio:
  • Revisi贸n del corte o tratamiento: DURABILIDAD
  • Contacto con el personal del lugar: OFERTAS Y DESCUENTOS

puntos de contacto. Reto
ANTES:
Generar un cup贸n de descuento para que m谩s personas conozcan el servicio.
Dise帽ar una p谩gina amigable, de facil acceso y navegacion para que los clientes puedan agendar sus citas.
DURANTE
Personal capacitado en asesoria de imagen para que puedan realizar recomendaciones acertadas
Dise帽ar que la experiencia de los clientes sea lo mas satisfactoria posible.
DESPUES
Otorgar a clientes algun descuento en la siguiente sesi贸n a cambio de informaci贸n como: correo electr贸nico para generar contacto recurrente e incentivas que visiten nuestras redes sociales

Hola! Yo identifico los siguientes puntos de contacto:

ANTES DE LA COMPRA:

  1. Sitio Web con info general.
  2. Chat en linea para resolver dudas sobre alg煤n servicio deseado.
  3. Apartado del sitio web para programar una cita.

DURANTE LA COMPRA:

  1. Recepci贸n (Recibimiento, y confirmaci贸n del servicio a realizar)
  2. Servicio (Estilista y acercamiento de practicantes para corroborar si necesitan alguna bebida).
  3. Recepci贸n (Pago, breve encuesta de satisfacci贸n y despedida).

DESPU脡S DE LA COMPRA:

  1. Correos electr贸nicos (Ofreciendo promociones del mes y alg煤n descuento o regalo en el mes que el cliente cumple a帽os).

Puntos de contacto para BellezaPlatzi.com
Antes

  • Pagina web de manera sencilla para agendar y un chat para asistencia

  • En nuestro chat podr谩n agendarse citas y lo primero que se debe de pedir el numero telef贸nico para contactar de otra manera, (tambi茅n para posterior confirmaci贸n de cita)

Durante

  • Nuestro personal capacitado para atender necesidades de estilismo.

  • Quiz谩 podr铆a ser capacitado para saber identificar las emociones de nuestro cliente y as铆 entablar una platica lo mas empatica posible.
    Despues

  • Al retirarse nuestro estilista, podr铆a dejar una tarjeta de presentaci贸n para contacto directo para agenda posteriormente y menciona los servicios que tiene y las promociones vigentes.

  • El estilista se asegura de recoger los residuos del acto de est茅tica.

  • Recaba informaci贸n del cliente como tel茅fono y correo para hacer de su conocimientos tips y noticias sobre el salud y belleza.

Puntos de contacto BellezaPlatzi:
Punto de Contacto / Requerimiento

  1. Portal Web / Facil de usar
  2. Call Center / Claridad-Confianza-Capacidad para resoler
  3. Delivery del Servicio / Puntualidad-Rapidez
  4. Servicio de Peluqueria / Amabilidad-Personalizacion
  5. Facturacion / Agil-Rapidez
  6. Post Venta / Oportuno-Personalizacion

1. Antes de la compra

  • Cuando nos busca a trav茅s de los motores b煤squeda y redes sociales.

  • Anuncios publicados en p谩ginas o sitios web, redes sociales, plataformas de streaming y video bajo demanda, podcast, entre muchas otras plataformas de internet.

  • Campa帽a de conciencia y exposici贸n de marca.

  • Boca a boca.

  • Plataforma para confirmar, cancelar o incluso la modificaci贸n del turno.

1. Durante la compra

  • Por el contexto del covid, indicar con anticipaci贸n los protocolos que se aplicaran al visitarnos.

  • Antes de comenzar, explicar el tipo de tratamiento que se aplicar谩, y si desea realizar alguna modificaci贸n.

  • M茅todos de pago.

  • Recomendaciones para cuidar el tratamiento aplicado.

1. Despu茅s de la compra

  • Crear contenido para nuestros clientes, como por ejemplo white papers que incluyen consejos o novedades para el cuidado personal.

  • Ofrecer a los clientes que est茅n limitados de tiempo una membres铆a para mantener el cuidado personal.

  • Realizar un seguimiento para saber c贸mo califica nuestra atenci贸n y el trabajo realizado.

Antes de la compra:

Cometarios Redes Sociales
Boca a Boca
Reviews
Anuncios
Durante la compra:

Facilidad de Uso
Programacion de la cita
Confirmacion de la cita
Pago
Despues de la compra:

Evaluacion del servicio
Reviews en Redes

Puntos de contacto de bellezaplatzi.com:
P谩gina web - Que sea f谩cil de usar, muy visual, con informaci贸n completa y testimonios.
L铆nea de atenci贸n telef贸nica o por chat - Amables y resolutivos. Que confirmen la cita.
Staff especialista - Trato profesional, innovador, respetuoso, puntual, limpio y confidencial.
Comunicaci贸n postventa email - Calificaci贸n del servicio y asegurar la plena satisfacci贸n del cliente. Facturaci贸n clara.

Reto:
Antes/
Crear publicidad con descuento en su primera compra, landind pages donde pueden descargar infografias de belleza dejando su correo
Durante/
Al personal instruirle en maneras de crear mayor empatia con [email protected] [email protected] de tal manera de incluso hacerse [email protected]
Crear paquetes mensuales (suscripciones) donde tendr谩n experiencias especiales y tendr谩n regalos exclusivos
Despues/
Crear un programa de afiliados y compartidos, por cada amiga que refieras tendr谩s entradas gratuitas y tu amiga tambi茅n

Puntos de contacto:
Sitio web: Con rapidez y experiencia f谩cil.
Call center: amabilidad para agendar y confirmar citas.
Recepci贸n: Amabilidad para orientar a la persona en el lugar.
Personal: amabilidad y escucha activa para darle lo que quiere.
SMS y anuncios: Informaci贸n clara sobre lo que se ofrece.

Puntos de contacto Belleza Platzi
Antes: Manejo de la app para reservas, f谩cil manejo, asistencia con bot
Durante: empleados amables y conversadores
despu茅s: ticket para secado gratis despu茅s de 8 visitas, soporte y call center

Puntos de contacto de Belleza Platzi
Antes de la compra:

  • Publicidad en las redes sociales.
  • Voz a voz.
  • Recomendaciones de los clientes.
    Durante la compra:
    *Pagina web f谩cil de manejar.
  • Excelente atenci贸n al momento de recibirlo y que sea placentero al esperar su turno, que se sienta como en casa.
    *Comodidad.
  • Instalaciones agradables, limpias y organizadas
  • Buen vocabulario y expresi贸n de los empleados.
  • Preguntarle al cliente que espera del servicio.
    Despues de la compra:
  • Formulario de PQR
  • Llamada telefonico para expresar su experiencia en el punto,
  • Recomendaciones y sugerencias.
  • Descuento por recomendado

Hola les comparto una imagen la cual muestra con detalle los puntos de contacto.
Espero les sirva para sus apuntes.

Gracoas

Puntos de contacto :

  1. Redes sociales
  2. Anuncios
  3. Pagina web
  4. Experiencia de compra
  5. producto fiscos
  6. post venta

El boca a boca
鈥 Redes Sociales
鈥 P谩gina web o App para reservas y compras: F谩cil de usar, r谩pida, sencilla
鈥 Ingreso al sal贸n: que la recepci贸n se calida - Amabilidad
鈥 Especialista que atiende sea experto y Amabilidad, buen servicio, Calidad de los servicios ofrecidos
鈥 Confort y apariencia en el lugar que sea top o muy limpio y organizado en su defecto

-PUNTOS DE CONTACTO

1.Antes de la compra:

  • Facil y seguro uso del sitio web.
  • Publicidad transparente y clara en medios digitales.
  • Informaci贸n nutritiva sobre todos nuestro catalogo de productos o servicios.
  • Desmentir y aclarar sobre rese帽as que nos afecten.

1. Durante la compra

  • Garantizar la entrega de productos de calidad.
  • Atenci贸n de calidad de parte de los colaboradores.
  • Garantizar los protocolos contra el covid-19 por el bienestar y tranquilidad de nuestros clientes.
  • Opciones de pago faciles y seguras.

1. Despu茅s de la compra

  • Recompensa por fidelidad a traves de una acumulaci贸n de puntos, que luego podr谩 canjear por descuentos o beneficios.
  • Seguimiento de satisfacci贸n por los consejos compartidos a traves de nuestros canales digitales.
  • Comunicar sobre nuestras nuevas novedades y beneficios.

Puntos de contacto con el cliente

Antes de la compra

  1. Experiencia de usabilidad y apariencia del sitio web.
  2. Reacci贸n sobre la publicidad de redes sociales y buscadores.
  3. nformaci贸n sobre el Blog de BellezaPlatzi.
  4. Revisar los reviews.

Durante la compra

  1. Condiciones de limpieza impecable del establecimiento.
  2. Protocolos de bioseguridad, antes de ingresar al establecimiento.
  3. Atenci贸n del personal tanto directa c贸mo indirecta.
  4. Conocer con exactitud qu茅 tipo de tratamiento desea el cliente.
  5. Saber si est谩 completo el tratamiento, de no ser as铆 preguntar qu茅 faltar铆a.

Despu茅s de la compra

  1. Informarle sobre otros tratamientos de belleza que podr铆a complementar, el uso de ciertos consejos de belleza y moda, entre muchos otros consejos. Los podr谩 encontrar a trav茅s de nuestro blog.
  2. Ofrecerle un cup贸n de descuento por recomendarnos a alguien de su entorno.
  3. Hacerle seguimiento posterior al tratamiento aplicado, hasta que sepa c贸mo hacerlo por s铆 misma.

Puntos de contacto Belleza Platzi:

  1. Antes de la compra:
    Plataforma online: F谩cil de usar, amigable y con informaci贸n clara.

  2. Durante la compra: Prestaci贸n del servicio de peluquer铆a solicitado por el usuario.

  • Puntualidad en las citas acordadas.
  • Protocolos de higiene y bioseguridad.
  • Amabilidad.
  • Escuchar las expectativas de los clientes y entregarles justo eso que desean (por ejemplo, qu茅 tipo de corte quieren, o qu茅 dise帽o les gustar铆a que les hicieran en manicure o pedicure).

3.Despu茅s de la compra:

  • Llamada telef贸nica o env铆o de encuesta para que califiquen el servicio o su experiencia con la marca.
    -Recomendaci贸n de tratamientos para el cabello o las u帽as.
  • Bonos de descuentos con marcas aliadas para obtener estos productos recomendados.
  • Env铆o de newsletter peri贸dico con tips, ofertas y temas de inter茅s.

Antes de la compra
Validar la experiencia de usuario
Informaci贸n adecuada y actualizada
Dise帽o Ui Site
Voz a voz
Seo del site
Anuncios publicitarios
Calificaci贸n y comentarios en redes sociales

Durante la compra
asesoria por whatsApp o call center, agendamiento y confirmaci贸n de citas
Profesionalismo, experiencia, amabilidad del personal, cumplimiento con el valor
Herramientas de trabajo adecuada, limpieza.

Despu茅s compra_
Entrega de factura, agradecimiento por hacer parte de bellezaplatzi
Seguimiento postventa
Encuesta de sastisfacci贸n
aplicar a un porcentaje de promoci贸n por elegirnos

informaci贸n de canales para PQRS

**BELLEZA PLATZI
**

  • Antes de la compra:
    P谩gina web f谩cil de usar con informaci贸n relevante para informar sobre mis servicios.
    Colocar en el landing page las valoraciones y rese帽as de nuestros clientes con fotos del trabajo final para generar confianza a los prospectos.
  • Durante la compra:
    Ofrecer una atenci贸n de primera.
    Sorprender al cliente una vez teni茅ndolo en la tienda f铆sica (de ser el caso).
    Mencionar al cliente sobre los beneficios que puede adquirir al realizar una segunda compra. Hacerles saber que se gratifica al cliente por su fidelizaci贸n.
  • Despu茅s de la compra:
    Realizar un proceso de pago r谩pido y pr谩ctico.
    Tener informaci贸n completa de nuestro nuevo cliente.
    Recordarle sobre los beneficios de los que se le coment贸 durante la compra (ya sea por email o WhatsApp).
    Enviar boletines informativos sobre nuevos productos o descuentos de temporada.
    Enviar blogs sobre cuidado de belleza. Hacerles saber que somos expertos en el rubro y que somos su mejor opci贸n.

Hacer la vida mas f谩cil en todo el proceso de interacci贸n con nuestro negocio

Antes: comentarios, visita al local por fuera, (limpieza y orden) google business (buena calificacion), video de cada peluquero con sus respectivos trabajos, sitio web (facil y rapida de cargar)

Durante: espera (corta), trabajo sobre el pelo (belleza)

Despues: correo con nuevos cortes (inspiradores), fotos al correo (identifacion con el cliente)

Hola compa帽eros y compa帽eras. El resultado del primer brainstorming es 茅ste. Seguramente hay mucho m谩s para aportar.
Antes de la compra

  • Sitio web de la compa帽铆a: responsive, adaptado a todos los dispositivos.
  • Formulario de contrataci贸n del servicio: facilidad para contratar, con listas desplegables.
  • Interacciones por mail: en caso de contrataciones de servicio, respuestas r谩pidas. Si se trata de consultas, ser resolutivos.

Durante la compra

  • Personal de servicio: puntualidad, escucha activa, calidez en el trato y asesoramiento en caso de muchas dudas.
  • Tarjeta de presentaci贸n: para nuevos clientes. Debe contener los datos de contacto de BellezaPlatzi y los datos de redes sociales de la compa帽铆a

Despu茅s de la compra

  • Mailing: aquellos usuarios que nos hayan brindado el consentimiento, enviar mails con tips de belleza, promociones, etc. Lo que debe primar es la personalizaci贸n, que cada usuario sienta que conocemos lo que quiere y que no se trata de un env铆o masivo.

Buenas tardes a todos.
Considero que los puntos de contacto que tendr铆a Belleza. Platzi podr铆an ser:

Antes de compra.

Impactos Publicitarios tanto outbound como Inbound
comentarios y calificaciones en redes sociales de otros usuarios
Experiencia general en la pagina web o aplicaci贸n del servicio de belleza
Presentaci贸n del portafolio de servicio, testimonios, fotograf铆a, v铆deos etc茅tera.
Dudas y aclaraciones de belleza.platzi. Un chatbot podr铆a ser una excelente opci贸n.
sistema de reservaci贸n de citas.
llamada, correo o mensaje de confirmaci贸n de cita
Durante:

Personal de belleza.platzi (vestimenta, equipo, lenguaje etc茅tera) profesionalidad del personal
-Resultado del servicio prestado
Despu茅s:
-Medici贸n del servicio brindado

Mensaje de agradecimiento
-Ebook digital de cuidado personal de la marca
-tarjetas de lealtad, promociones de venta, descuentos.

  1. Resumen personal:

Los puntos de contacto son los encuentros f铆sicos y/o virtuales que tiene una marca con sus clientes.

Algunos de estos puntos de contacto son intencionados por la marca y otros por los clientes.

Es muy importante identificar dichos puntos de contacto y desarrollar una buena experiencia en cada uno de estos.

Info muy valiosa que pocas empresas medianas y peque帽as toman en cuenta

PUNTOS DE CONTACTO DE BELLEZA PLATZI

ANTES DEL USO DEL SERVICIO:

  • Redes Sociales
  • Sitio Web
  • Consulta telef贸nica

DURANTE LA COMPRA DEL SERVICIO:

  • La atenci贸n en la recepci贸n
  • La atenci贸n de parte del estilista (AMABILIDAD, SEGURIDAD Y COMODIDAD)

DESPU脡S DE LA COMPRA DEL SERVICIO
-Correos o mensajes wsp para recordar su pr贸xima cita o tratamiento.

  • Env铆o de mensajes con nuevas promociones

Bellezaplatzi.com
La est茅tica ser谩 con servicio a domicilio.

**Puntos de contacto:

Antes de la compra:**

  • Los estilistas ser铆an de renombre, no famosos, sino que sean de los que ya tienen clientes de a帽os, que los han ido siguiendo por sus diferentes est茅ticas o sucursales en las que han laborado para que podamos usar la publicidad de boca en boca.
  • Contratar a una influencer la cual pueda mostrar la experiencia de contratar nuestros servicios y la comodidad de contar con el servicio a domicilio.
  • Crear perfiles en Facebook, Instagram, Tik Tok para poder mostrar todo los trabajos realizados y ah铆 poder ver las valoraciones de los clientes y rese帽as.
  • Creaci贸n de la p谩gina web y una app, en donde se puedan realizar las consultas y citas y se tengan rese帽as de los estilistas mostrando sus mejores creaciones.
  • Contar con whatssapp business para poder tener un bot el que sea que ayude a los clientes a agendar sus citas y poner la ubicaci贸n.

Durante la compra:

  • Poner un m茅todo de pago c贸modo, en donde sea por medio de tarjeta o paypal (no manejo de efectivo) en donde se tenga la opci贸n de incluir la propina del estilista o elegir d谩rselo en persona.
  • Sitio web y app amigables, en el sentido que sea una herramienta intuitiva que facilite el uso en las clientes.
  • Call Center en caso de tener complicaci贸n con el whatsapp ofrecer la facilidad de contar con una llamada, contratando gente amable que ayude con la compra.
  • Estilistas capacitados, para llevar todo el material necesario (por ejemplo todo tipo de tintes, por si la cliente de ultimo momento decide hacerse algo adicional al corte contratado).

Despu茅s de la compra:

  • Recibir una encuesta de satisfacci贸n, para conocer las necesidades de los clientes.
  • Ofrecer un cup贸n por referenciados, es decir que al compartir su c贸digo con otras personas reciba un descuento o tratamiento para su siguiente servicio.
  • En redes sociales estar mostrando las tendencias en cortes, tintes, tratamientos, etc.
  • Con la influencer ir mostrando cambios de imagen.
  • Cada mes ( o dependiendo de lo que se vaya haciendo) buscar a la cliente para dar seguimiento y agendar una nueva cita por medio de mensaje de texto o por whatsapp.

MI RETO PARA BELLEZA PLATZI
Del 5% recurrente establecer cual es el producto que mas consumen en belleza platzi
Luego de esto vincular el producto de m谩s consumo con el de menor consumo, con ese 5%, quiere decir que se debe hacer una propuesta de valor adicional al consumo existen, 鈥渁l tu servicio recibir谩s sin costo o a menor valor otro producto鈥.
Adicional evaluar la calidad y como impacta en el cliente los servicios menos utilizados por este 5%, es de saber que si tenemos ese 5% de cliente satisfechos traer谩n con el Voz a Voz mas clientes por conocimiento de causa.
Durante la compra importante hacerle ver a nuestro cliente la importancia para belleza platzi el que adquiera nuestros productos y siempre pensando en favor del cliente.
Despu茅s de la compra es impajaritable un contacto peri贸dico de conocimiento y medir la satisfacci贸n del cliente en cuanto a los productos y que m谩s le interesar铆a para ofrecer a futuro mediano o largo plazo.

Realizar un buen Blue Print Services es bastante recomendado para este paso, pues aclara cada uno de los puntos que se debe tener en cuenta.

Ah铆 tambi茅n lo puedes aplicar con un journey map costumers

Puntos de contacto:

Antes: Realizar una promo en las redes sociales con especiales en los servicios.
Durante: Sugerencias para el cuidado del cabello.
Despu茅s: Darle seguimiento a los clientes, invit谩ndolos a recibir un bono con descuentos.

Punto de contacto Enfoque Digital:
Antes de la compra.

  1. Boca a boca
    2.Redes sociales
    3.Atencion telef贸nica
    4.Valoraciones y rese帽as

Durante la compra.
1.Equipo de ventas en la tienda
2.Tienda F铆sica

Despues de la compra.
1.Facturacion
2.Correos electronico
3.Equipo de soporte

Antes de la compra:
鈥 Anuncios en redes de servicios.
鈥 Valoraciones, en redes.

Durante la compra:
鈥 Pagina web: que tan atractiva es? F谩cil?
鈥 Cuando llegan al domicilio? Como es el vestuario, personal, elementos.
鈥 Llamadas antes y despu茅s del servicio.

Despu茅s de la compra:

鈥 Correos de facturaci贸n, 篓las gracias por tu compra.篓
鈥 Correo de calificaci贸n del servicio.
鈥 Soporte a novedades, durante la compra.
鈥 Calificaci贸n y agenda de pr贸ximo servicio,

Gracias. Perfectamente claro

Antes de la Compra: Que la p谩gina sea facil de operar, con una muestra clara y precisa de los servicios y precios, y facilidad para las citas y opciones de pago.
Durante la compra (o durante el servicio): Que lo solicitado se cumpla en el tiempo y la forma como el cliente lo solicit贸. Con amabilidad y una buena explicaci贸n de lo que se le va a realizar.
Despu茅s de la compra: Una encuestar de satisfacci贸n para evaluar si se cumplieron sus espectativas.

Excelente curso

  • ++Antes de la compra: ++ Requerimientos
    鈥 La atenci贸n telef贸nica: ser claro , conciso y amable con el cliente
    鈥 Atenci贸n por correo: contestaci贸n r谩pida a toda las dudas que presenta el cliente
    鈥 Pagina web: que se carge con rapidez y no tenga errores en el c贸digo
    鈥 Publicidad tanto digital como de boca a boca: que sea una publicidad amable pero que capte al cliente y que no d茅 lugar a malentendidos.
    Durante la compra:
    鈥 Atenci贸n al cliente durante el corte de pelo: amabilidad, y adaptarse a todo lo que te pida el cliente en peinados, limpieza pelo etc.
    鈥 Tienda f铆sica: tenerla limpia y ordenada por si quieren tambi茅n pasarse a cortarse el pelo
    Despues de la compra:
    鈥 Facturaci贸n: que se pueda mandar al correo del cliente
    鈥 App de platzibelleza: siempre tener la app f谩cil de manejar para que as铆 el cliente pueda manejar todas sus citas desde la app
    鈥 Email marketing: seguir mandando ofertas al cliente durante el a帽o entero.

BellezaPlatzi
Puntos de contacto de los clientes:

  • Boca a Boca
  • Redes Sociales
  • P谩gina web o App para reservas y compras: F谩cil de usar, r谩pida, sencilla
  • Ingreso al sal贸n 鈥淩ecepcionista鈥: Amabilidad
  • Especialista que atiende 鈥淧rofesional鈥 - Amabilidad, buen servicio, Calidad de los servicios ofrecidos
  • Confort y apariencia en el lugar donde se atiende