Es más fácil aprender cuando llevamos la teoría a la práctica, así que es momento de plantear un proyecto que vamos a desarrollar a lo largo del curso 😁
BellezaPlatzi
Se trata de una empresa ficticia que ofrece servicios de peluquería en la ciudad de Bogotá.
Servicios que ofrece
Esta empresa ofrece:
Cepillado de pelo - $25
Corte de pelo - $35
Maquillaje - $40
Masajes relajantes - $60
Manicura y pedicura - $35
Situación de la empresa
Aquí te presentamos el último diagnóstico de la empresa. Tu trabajo se enfocará en mejorar estos resultados:
BellezaPlatzi atiende en promedio a 1080 clientes cada mes.
El gasto promedio por cliente es de $30 al mes.
Las ventas han disminuido un 10% los últimos 3 meses.
Solo el 5% de los clientes son recurrentes y solo se tiene información actualizada sobre ellos.
El 40% de los clientes no vuelven luego de su primera compra.
Misión
Tu trabajo es elaborar un programa de fidelización para la empresa. Este lo construirás a partir de retos y actividades que realicemos en clases futuras 👍
Hola, Estas son algunas medidas que tomaría para el programa de lealtad:
Dar un cupón de descuento para aquellos que completen al 100% su perfil. Pediría fechas recurrentes importantes como cumpleaños, aniversario de bodas o de próximos eventos como bodas, graduaciones, etc.
En esas fechas importantes, se les envía una tarjeta electrónica de felicitación, además de una promoción o cupón de descuento que podría ser hasta gratis, dependiendo de su calificación. En caso, de que no pueda aceptar el servicio dentro de la vigencia, se le enviaría un detalle como un kit de belleza.
Inmeditamente de dar el servicio se le envía una tarjeta de agradecimiento y una encuesta para conocer el indicador CSS (que también daría puntos).
En caso de tener un puntaje bajo, se llamaría al cliente inmediatamente para conocer a detalle la situación y tomar alguna medida para corregir y disipar la molestia.
A los clientes top con mayor puntos o estratégicos se les invitaría a eventos exclusivos propios o de socios comerciales.
Manejaría un sistema de puntos para intercambiar por servicios para ellos o un familiar que tendría que registrarse en el portal para recibir el servicio. Adicional se le daria puntos a quien recomienda.
De acuerdo a su perfil, se les enviaría boletines con información de tendencias o nuevos servicios.
Por email o wapp se les recordaría su próxima posible visita para manicura por ejemplo.
¡Me gusta lo que planteas para tu programa de lealtad! Recuerda tener presente la ley de protección de datos personales, que esté vigente en tu país.
Muy bien!!
Mi primer paso para este reto sería realizar una encuesta al cliente para conocer el nivel de satisfacción que está teniendo con nuestra marca, pues podrían ser muchísimos factores, y sin la encuesta es difícil adivinar dónde está la falla. Estos factores podrían ser:
1.- Falta de estacionamiento: para eso si no se cuenta con el espacio se podría rentar un espacio cercano para facilitar el acceso al cliente.
2. Citas con fechas muy lejanas en el calendario. Si esto ocurre por escasez de nuestro personal es tiempo de contratar más personal y tener un personal exclusivo para citas y otro para clientes imprevistos del día a día.
3.- Una espera incómoda y prolongada en la sala de estar puede hacer que un cliente no vuelva o se retire sin esperar a ser atendido, Habría que hacer una sala de espera confortable y con tiempos cortos.
4.- Ofrecer en la medida de lo posible algunos servicios a Domicilio.
5.- Incluir en sorteos a clientes frecuentes regalándoles algun servicio o descuento.
A veces no es necesario hacer grandes cambios, simplemente con potenciar y hacer excelentes los que ya existen se pueden lograr mejores resultados.
Para lograr la fidelización de los clientes entiendo que se podría realizar una gran oferta. La cual consistirá en invitar a una amiga a casa para que utilize los servicios del salón y que por realizar dicha acción la primera persona recibirá un descuento en todos los servicios.
Para mi comenzaría segmentando la experiencia de los hombres y de las mujeres.
Para las mujeres, empezaría con el después de tantos cortes de cabello tienes una manicura gratis.
Para los hombres, se me ocurre hacer la experiencia en atención distinta ejemplo permitiéndoles tener el programa de tv que ellos quieran ver particularmente.
Excelente curso
Mi primera acción sería priorizar a ese 5% de los clientes recurrentes, y el 40% de los clientes que vuelven a adquirir el servicio por segunda vez. ¿Que acciones voy a tomar y para que cada acción?
A ese 5% de clientes recurrentes les enviaré un cupón agradeciendo su fidelidad hacia la empresa con un mensaje personalizado. Y además invitarlos a probar un nuevo servicio con descuento o 2x1 y pedirles completar una encuesta de satisfacción y sugerencias a llevar en cuenta. (Bonus: Ofrecer beneficios por referir amigos (ej. “Invita y ambos obtienen $10 de descuento”)
A ese 40% que pide un servicio y no vuelve antes que nada les enviaré un mensaje personalizado con encuesta de satisfacción para entender por qué no volvieron y además a cada cliente que complete la encuesta regalarle un pequeño descuento como incentivo
Acción adicional: Clasificar por tipo de servicio adquirido la primera vez. A veces, la experiencia negativa está asociada a un tipo de servicio específico.
Objetivo: Hacer ajustes más personalizados y detectar patrones de abandono
A ese otro 40% que contrata el servicio por internet y no vuelve, les enviará también una encuesta de satisfacción, y sugerencias para entender por qué no vuelven y además de eso regalarles un descuento por participar de la encuesta y así mejorar e incentivar a que reserven online
Analizar si hay fricciones en el proceso online (UX/UI de la web, método de pago, agendamiento). Considerar pruebas A/B con diferentes ofertas.
Objetivo: Optimizar la experiencia digital para reducir barreras al momento de reservar.
Con base a la información que se presento previamente del estudio de caso.
los 1080 clientes que se atienden indican que el servicio de belleza movil es una necesidad muy latente en dicho mercado.
Sin embargo la poca permanencia de los clientes indica que belleza.platzi no esta teniendo una buena experiencia del servicio asi como la deficiencia de una estrategia CRM.
Sin embargo su publicidad y aplicación parece estar funcionando correctamente puesto que atraen un numero de clientes atractivo.
Pienso que se debe iniciar con una investigación de mercado que permita conocer, su CSS asi como motivaciones, creencias, deseos y adversidades a las que se enfrenta.
una vez que se obtengan dichos hallazgos se puede estructurar una estrategia de idealización para dicho segmento.
el 5% de clientes recurrentes puede ser un inicio para la obtención de información
Lo primero que haría sería dividir los precios más altos para que estos pueden asemejarse al promedio que el cliente busca de la siguiente forma y agregar un valor agregado a los servicios más costosos:
Cepillado de pelo: $25
Corte de pelo: $35
Maquillaje + Asesoramiento de imagen: $40
Masajes relajantes + Kit de bienvenida sorpresa:$60
Manicura $20
Pedicura $20
Pack de manicura y pedicura: $35
Luego agregaría un calendario de sesiones con descuento a los clientes que deseen registrar sus datos. Por ejemplo: A la 4ta sesión tienes un 50% de descuento en los servicios de la tienda y la 10ma todo con el 80%. Esto generaría que los clientes quieran completar más sesiones para recibir más descuentos.
Con el calendario y la lista de precios regenerada, los clientes tendrían una asistencia más frecuente y gozarían de servicios "extras" que en realidad son pequeños gestos de aprecio sin un costo significativo que los haría gozar de la experiencia.
Que nota de proyecto
Para iniciar con este desglose de ideas a partir de la principal idea a mejorar en bellezaplatzi serian así:
Cada cliente cliente tiene el mismo trato de igualdad que los demás y como es de vital importancia cada no de ellos tiene una historia por contar, es hacer sentir al cliente que tiene una marca aliada siempre para todo lo que necesite desde que entra como lo es un saludo hasta que se despide.
Si se cumple la condición anterior ya hemos sembrado un futuro cliente que volverá no solo a sentirse como en casa sino que traerán futuros nuevos prospectos u amigos que a su vez ellos harán lo mismo.
Con este fin de de que la fidelización sea 100% un éxito es también incentivas a todos estos clientes a darle un mejor servicio mas que ser cordial, es manejar tarjetas vip, por cada 5 cortes de pelo reclamas un manicure al 50% de dto, o si taraes a 2 amigas nuevas o recurrentes el mismo dia tenemos una sesión exclusiva para las 3 de masajes relajantes.
Es siempre ver todo costo, como una oportunidad de ganancia, manejando buenas relaciones interpersonales, teniendo una excelente marca, generando un prestigio, un sabio dicho dice, no importa la cantidad, sino la calidad.
Generar distintas formas de fidelización y estrategias de tal forma que atraigan mas clientes futuros y así mes a mes se generan exitosos ingresos.
Alv, todo está bien caro. A lo mejor por eso no venden. Ja ja
Lo que usaria para el **Programa de Fidelización Belleza Platzi **seria:
-En el primer servicio tendrían un 20% de descuento en su proxima visita, y le agregaria a un grupo de WhatsApp donde compartiremos tips de belleza y cuidado.
También podemos incluir que si lo comparte en su historia de instagram, tendrá un obsequio (puede ser un dulce, o la proxima visita ya se le va a un 50% de descuento)
Para lograr atraer a más potenciales clientes, activaría la cuenta de Instagram, donde subiremos todas las promociones y beneficios, además haremos marketing de contenidos.
También para terminar, con la presencia de un segundo servicio, se podrá regalar una manicura y pedicura a un amiga.
Me gusta que la profesora Carolina incluyera una situación hipotética para practicar.
Muchas gracias
En el formulario de registro incluiría apartados para saber sus gustos de entretenimiento y/o alimentación, así al momento en que se llegue a brindar el servicio llegar con un café, un té, algún bocadillo o detalle para nuestro cliente, tal como Uber lo hacía con las aguas.
Por lo general las personas se muestran platicadoras durante sus servicios por lo que podemos indagar sobre el motivo por el que solicito el servicio, así quizá se podría brindar algún servicio extra (producto cruzado)
al finalizar la sesión se le puede orientar, recomendar de las bondades del servicio a domicilio, mantenimiento de algún servicio brindado (en caso de requerirlo) y algún descuento o promoción al alcanzar determinado número de contrataciones, así se incentivará a seguir la marca
De acuerdo al reto planteado, mi programa de fidelización sería el siguiente:
Realizar un diagnóstico integral de la situación actual de la empresa, así mismo hacer un estudio de mercado del sector (tendencias), esto nos permitirá saber el porqué de la reducción de nuestras ventas.
Es importante conocer a nuestros clientes, para ello se debe registrar todos los servicios que se tenga con los mismos; esto nos permitirá segmentar y personalizar nuestros servicios a cada cliente.
Desarrollar un sistema de puntuación para nuestros clientes por los servicios prestados, con el objeto de premiar su fidelización con muestra empresa, es decir tener promociones de descuentos en sus próximos servicios.
Tener como política de que todo servicio realizado debe tener una carta de agradecimiento a nuestros clientes, por otro lado una encuesta de satisfacción por el servicio prestado, el cual se premiará su sinceridad mediante la acumulación de puntos.
Toda atención se hará previa programación y coordinación con nuestros clientes, a fin de evitar las esperas.
Desarrollar un programa anual de formación y/o capacitación a mis empleados en temas del buen trato y servicio con los clientes, y su desarrollo profesional.
Ofrecer contenidos educativos respecto a los servicios que presta la empresa.
Descuentos y/o servicios gratis (como obsequio) en fechas especiales de nuestros clientes.
Lo primero que haría en este reto es hacer un encuesta de satisfacción, que mencione porque le parecio mala o buena. una vez lo clientes respondan hacer un analisis profundo para determinar cual es el problema y que se esta haciendo bien para continuar; Luego implementar estragias como: si nos visitas dos veces la tercera es gratis, o hay descuentos para la segunda vez, 2x1, etc.
En la sala de espera ofrecerle un tesito, o algún caramelo.
tambien Si traes a una amiga te atendemos gratis
Gracias
Mi programa de fidelización para ésta BellezaPlatzi:
Ante la previsión de caídas de los clientes haría una investigación de mercado y también preguntaría a mis empleados que están pidiendo los clientes y que a lo mejor no estamos cumpliendo.
Con la base de datos que tengo de mis clientes, les mandaría una tarjeta de fidelización en el cual se le regalaría un corte de pelo y cepillado tras 10 compras de nuestro servicio
Realizaría un nuevo boletín informativo mensual de mi empresa exponiendo los últimos avances que tenemos (en champus, serúm de seda para el cabello y secadores iónicos,etc y las ofertas mensuales. (email marketing)
Crearía un blog mensual donde hablaría de las ventajas de cuidarse el pelo. Este blog lo añadiría a mi web de la empresa. Mediante el blog haría unos concursos mensuales entre mis clientas.
Les daría un curso de formación a todos los empleados para enseñarles cómo hacer sentir bien al cliente: llamarle por su nombre, facilitar las citas a sus casas u oficinas y siempre con una sonrisa, ser profesionales y tener sentido del humor.
También haría unos descuentos en el caso de que contraten nuestro servicio para sus familiares cómo marido, hijos, tios etc.
En todos los cumpleaños de nuestros clientes les mandaría 1 semana antes una tarjeta virtual dónde le regalamos el corte de pelo, y cepillado totalmente gratis.
También mandaría con mis empleadas un hilo musical pequeño, que los llevaría en su móvil, para que pongan una música suave mientras les peínan. Intentaría darles una experiencia de cliente incluyendo música chill-out en el fondo.
Buen Día
Habría que incentivar a los clientes a que que registren, llenando su perfil, y tiene que ser una interfaz amigable, intuitiva y de uso fácil.
Con dicho perfil se adquieren los servicios y al finalizar el servicio que completen una pequeña encesta rápida enfocada a saber que le pareció el servicio, la experiencia en general, de esta manera se podrá medir el índice de satisfacción y saber en que estamos fallando para así corregir lo malo y ofrecer un servicio de mejor calidad.
Hacer un programa de puntos acumulables por cada compra de nuestros servicios, que se puedan canjear por cualquiera de los servicios que ofrecemos, siempre y cuando reúna los puntos equivalentes a dicho servicio.
Capacitar constantemente al personal para que ofrezcan un mejor servicio cada día. Es decir en atención al cliente, incluir nuevos cortes o servicios, hacer que la experiencia se quiera repetir por parte del cliente.
