Todo tu personal participa en el proceso de fidelización de clientes, desde brindarles atención de calidad hasta crear un producto que satisfaga sus necesidades. Sin embargo, ¿qué roles existen y cómo participan en el proceso de fidelización? Quédate para averiguarlo 😁

Tipos de roles del personal

Con relación al proceso de fidelización, existen tres tipos de roles en toda empresa:

Roles de venta

Son personas que tienen contacto directo con el cliente, y cuyo trabajo es convencerlo de realizar la compra y acompañarlo durante el proceso. Son quienes tienen un rol más activo en el proceso de fidelización.

Para ayudarte, estos roles deben:

• Conocer al cliente.
• Estar al tanto de los productos y procesos de manera técnica.
• Saber escuchar las necesidades del cliente y crear una relación de confianza.
• Saber comunicar.
• Reflejar los valores, creencias, misión y visión de la compañía en sus interacciones con el cliente.

Roles de contacto directo con el cliente

Son personas que interactúan directamente con el cliente, aunque no sea para vender. Son, por ejemplo:

• Especialistas de atención al cliente (brindan asesoría y reciben reclamos).
• Prestadores de servicio (quienes entregan el servicio al cliente. Suele ser el caso de trabajos de instalación, delivery, industriales, infraestructura, salud o limpieza).
• El equipo de Marketing, especialmente los Community Managers (quienes interactúan con la comunidad directamente).
• Figuras públicas de la compañía (agentes de relaciones públicas y gubernamentales, embajadores de marca y, en ocasiones, algunos cargos directivos).

Para ayudarte a fidelizar clientes, estos roles deben:

• Comprender las necesidades del cliente.
• Estar disponibles a solucionar los problemas de los clientes.
• Transmitir una imagen positiva al cliente (ellos son la voz y cara de la compañía en muchas ocasiones).
• Ahorrarle problemas al cliente.
• Reflejar los valores, creencias, misión y visión de la compañía en sus contactos con el cliente y las audiencias.

Roles de poco contacto

Son personas que tienen poco o ningún contacto con el cliente. Suelen ser personal administrativo o de manufactura.

Ellos no tienen mucho contacto con el cliente, pero son las personas clave que desarrollan el producto y los procesos de la compañía. Por eso, debes involucrarlos, transmitirles la voz del cliente y participarles los resultados para que tu compañía crezca en una buena dirección.

En bueno que estos roles:

• Conozcan los productos y servicios de manera general.
• Conozcan los procesos de tu empresa.
• Sepan escuchar y comunicar.
• Usen tus productos o servicios (para que se pongan en los zapatos del cliente).
• Conozcan los valores, creencias, misión y visión de la compañía.

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No olvides que, sin importar el rol, debes preparar a todos los miembros de la organización para:

• Generar empatía.
• Tener una excelente actitud de servicio.
• Y estar siempre listos para un contacto con el cliente (que puede ocurrir en la calle o hasta en internet 😅).

Piensa un momento sobre el personal de tu compañía y el de BellezaPlatzi. ¿La conducta del personal es la adecuada? ¿Puede mejorar? ¿Qué podrías hacer para que mejore?

Escribe lo que reflexionaste y, cuándo estés listo, acompáñame a descubrir los roles necesarios para un programa de fidelización 😉

Contribución creada por Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).