4 Crisis Management Phases Every Leader Must Know

La gestión de crisis exige preparación, análisis y comunicación clara. Con una metodología en cuatro fases y foco en los actores clave, puedes proteger la reputación, sostener la confianza y decidir con rapidez. Aquí se sintetizan las mejores prácticas: protocolos, activación, verificación de hechos, uso de social listening y aprovechamiento de las ventanas de oro.

¿Cuáles son las fases de la gestión de crisis y qué exige cada una?

La metodología distingue cuatro momentos que ordenan decisiones y acciones. Cada fase requiere habilidades específicas: preparación, análisis de datos, toma de decisiones y comunicación empática.

• Precrisis (prevención). Define protocolos, activación y capacitación. Crea manuales de crisis y procesos claros. Es el momento determinante para estar listo ante cualquier escenario.
• Crisis (momento álgido). Analiza datos y confirma hechos antes de decidir. Valora si activar el war room o resolver con la estructura interna junto al director de comunicación.
• Respuesta (acción comunicativa). Explica qué harás, conecta con la audiencia, muestra empatía y evita un silencio prolongado. Comunica para marcar una narrativa y evidenciar una gestión correcta.
• Recuperación (confianza). Trabaja para recuperar la confianza del consumidor, la audiencia y todos los stakeholders. Recuerda: la mejor crisis es la que se entrena.

¿Quiénes son los actores y amplificadores que impactan la reputación?

Identificar a todos los actores involucrados permite priorizar mensajes y canales. La comunicación interna y externa debe ser oportuna y consistente.

• Actores internos. Equipo, socios, accionistas y directivos. Requieren un canal interno cuidado para flujos de información confiables.
• Actores externos. Usuarios, consumidor, audiencia, medios, influencers y detractores. Prepárate para manejar la conversación cuando los detractores intenten profundizar el impacto en la marca.
• Amplificadores. Influencers, bots positivos y tu comunidad digital. Si has construido valor de marca, serán embajadores y soporte en momentos críticos. También escucha a la comunidad para tomar mejores decisiones, como en el caso de Cracker Barrel con los logotipos.

¿Qué es un punto de quiebre en la cronología de una crisis?

Es el momento en que cambia el impacto comunicacional. Por ejemplo: cuando un político inserta el tema en la agenda mediática o cuando salta a un medio nacional. Identificarlos ayuda a ajustar el plan y los mensajes a tiempo.

¿Qué son las ventanas de oro y qué herramientas conviene activar?

Las ventanas de oro son espacios decisivos para tomar control y reaccionar. Suele darse en los primeros cuarenta y cinco minutos: informarte bien, activar el protocolo adecuado y decidir rápido. Un buen ejemplo es el hackeo en una empresa financiera que avisó pronto a las personas afectadas, comunicó que analizaba el caso, tomó medidas de precaución y buscó resarcir el impacto.

• Aprovecha la ventana: infórmate, verifica y confirma hechos.
• Activa el protocolo: define responsables y tiempos de respuesta.
• Comunica pronto: explica acciones y próximos pasos.
• Cuida a los afectados: muestra empatía y medidas concretas.

¿Qué herramientas de social listening y gestión usar?

Selecciona herramientas según tus necesidades de escucha, operación y presupuesto. Haz demos y documenta aprendizajes para tu manual.

• Social listening: Brandwatch, Digimind, Emplify. Úsalas para monitorear, detectar señales tempranas y evaluar sentimiento.
• Gestión de crisis: Noggin. Facilita coordinación y seguimiento operativo.
• Ciberseguridad: contrata soluciones y conversa con tu equipo de IT para definir la protección adecuada.
• Formación continua: pódcast de Humberto Herrera, experto en crisis: Aléjate del noventa y siete por ciento.

¿Ya tienes claros tus protocolos, canales y herramientas? Comparte tus dudas o experiencias y enriquezcamos la estrategia entre todos.