Tono y redacción en comunicados de crisis
Contenido del curso
Oscar Pinto
Carlos Gutiérrez
Profesor
Luis Alberto Torres Carranza
Carlos Gutiérrez
ProfesorHola, profe. Quisiera plantear dos situaciones reales para conversar sobre cómo abordar la gestión de crisis en casos similares.
1. Fallecimiento en un establecimiento
En un restaurante, una persona falleció tras subirse a un juego mecánico que, al parecer, no contaba con suficientes medidas de seguridad. La empresa tenía TikTok y, ante la gran cantidad de comentarios negativos, decidió limitar los comentarios en los videos donde aparecía el juego.
En un caso así, donde hay una persona fallecida, ¿cómo debería gestionarse la conversación en redes? ¿Está bien limitar comentarios? ¿Debería hacerse solo en ciertos contenidos o en toda la cuenta? ¿Conviene responder algunos mensajes o evitar interactuar?
2. ¿Cómo recuperarse después de una crisis mal gestionada?
Una pastelería publicó una vacante laboral y la gerente apareció en video describiendo un cargo con múltiples funciones, lo que generó críticas por explotación laboral. Respondió comentarios con sarcasmo, luego hizo publicaciones burlándose del tema, guardó silencio y después publicó una disculpa que no fue bien recibida. Finalmente, eliminó las publicaciones y dejó que el tiempo pasara (en silencio, sin publicaciones).
¿Qué estrategias podrían aplicarse para recuperar la credibilidad de la marca después de una gestión inicial fallida? ¿Está bien que al final simplemente se deje pasar el tiempo en silencio? Siento que este caso se acerca a lo ocurrido con Astronomer, una crisis que terminó empeorando por su manejo.
Hola Oscar,
en un caso como el primero que comentas, lo clave no es tanto la gestión de comentarios como la gestión integral de la crisis. Necesitas asesoría legal para marcar límites, teniendo en cuenta que cada país tiene sus propios marcos regulatorios, pero sin caer en el error de no comunicar; necesitas empatía real con la familia, que se demuestre en decisiones, no solo en palabras; y necesitas un mensaje claro que explique qué pasó (con la información confirmada), qué estás haciendo y cómo vas a actuar. El equipo legal te orientará sobre qué puedes o no decir, pero comunicacionalmente lo primero es asesorarte bien y fijar una posición pública, al tiempo que colaboras activamente con las instituciones correspondientes para que se investigue lo ocurrido. A partir de ahí, limitar comentarios puede ser válido en ciertos contenidos para evitar desinformación o ataques, pero nunca como sustituto de una posición oficial clara. No se trata de apagar la conversación, sino de liderarla con responsabilidad.
2. Cuando una crisis se gestiona mal, el problema ya no es lo que pasó, es cómo reaccionaste. Aquí no falló solo la vacante, falló el tono, la actitud y la gestión posterior. A partir de ahí, la recuperación no va de comunicación, va de comportamiento. Primero hay que hacer un reset: asumir el error sin matices, corregir el fondo (si hay un problema real en las condiciones laborales) y dejar de justificar. La credibilidad no vuelve con una disculpa, vuelve con consistencia en el tiempo.
Dejar que pase el tiempo en silencio puede bajar el ruido, pero no reconstruye nada; incluso puede parecer que estás esperando a que se olvide. El silencio también es una forma de comunicar, pero solo tiene sentido si detrás hay cambios reales y si luego vuelves con una narrativa distinta y coherente. Si no, es evasión.
En estos casos, no se trata de aguantar el golpe, se trata de demostrar que entendiste el error y que haces las cosas diferente. Porque cuando la crisis se gestiona mal, la recuperación empieza cuando dejas de defenderte y empiezas a corregir.
En el caso de Astronomer fueron muchos los factores como hemos comentado: el silencio, la falta de respuesta pronto, permitir que se genere narrativa, no combatir contra las fake news, etc.
Gracias por tus comentarios y reflexiones Oscar.
Cómo Marca sería un tono comunicacional global y preventivo para evitar crisis futuras .
El tono comunicacional cómo crisis tiene que ser de urgencia para combatir el fuego destructor de cualquier crisis y sería al punto exacto
Como marca también hay que ver la convivencia con las diferentes campañas de comunicación activas y las narrativas que se crean.
Como crisis, el tono comunicacional al también tiene que ser capaz de trasladar empatía y que se está trabajando en resolver la situación.
Gracias por tu comentario Luis Alberto.
