Cómo crear un árbol de decisión para crisis

Gestionar una crisis digital exige método y calma. Aquí se explica cómo usar un árbol de decisión, una matriz de severidad y flujos de aprobación para responder con rapidez, sin precipitarse. Además, se refuerza la seguridad operativa con doble verificación y protocolos claros por red social, apoyándose en ejemplos reales que muestran riesgos habituales.

¿Cómo aplicar un árbol de decisión en crisis de comunicación?

Un árbol de decisión te orienta en los primeros minutos críticos: qué crees que ocurre, a quién activar y qué pasos dar. La matriz de severidad define umbrales claros para decidir si activar el work room/cuarto de guerra o solo la estructura mínima.

¿Qué escenarios activan el work room?

• Rumor grave sobre el CEO con alto impacto público.
• Tres menciones negativas sostenidas que escalan el tema.
• Filtración de información sensible con riesgo reputacional o legal.
• En cambio, si el hecho es leve, activar solo la estructura mínima.

¿Cómo usar la matriz de severidad sin precipitarse?

• Prioriza la velocidad con criterio: rapidez no es decisión precipitada.
• Reúne la información mínima viable antes de responder.
• Define disparadores: si hay filtración o escalada de menciones, se activa el cuarto de guerra.
• Mantén la trazabilidad de cada paso para sostener la narrativa.

¿Qué flujos de aprobación previenen errores y aceleran la respuesta?

Los flujos de aprobación son prevención pura: ordenan quién alerta, quién decide y quién valida. Así se aprueban comunicados, reacciones y publicaciones para cada canal, manteniendo siempre la misma narrativa adaptada al formato.

¿Quién activa y quién aprueba?

• El equipo de monitoreo activa la alerta ante señales de crisis.
• El director de comunicación evalúa el nivel de severidad.
• Si corresponde, revisan legal, compliance y financiero antes de publicar.
• Con el cuarto de guerra activo, se verifican mensajes clave con las áreas críticas.

¿Cómo mantener la narrativa por canal?

• Adapta el mensaje a cada red, sin alterar la línea narrativa.
• Ajusta tono, extensión y formato, pero conserva la posición oficial.
• Documenta versiones por canal para evitar inconsistencias.

¿Cómo blindar cuentas y canales con verificación y protocolos?

La seguridad operativa define si podrás ejecutar el plan. La doble verificación/autentificación y los protocolos de recuperación deben estar probados para no detener la respuesta en pleno incidente.

¿Qué riesgos muestran los ejemplos de hackeo?

• Cuenta del presidente hackeada con 2FA ligada solo a su teléfono: sin acceso, no se activan protocolos. Garantiza comunicación con la alta dirección o una app de verificación alternativa.
• Campaña global coordinada por WhatsApp: al hackear al administrador del grupo, se corta la comunicación. Un protocolo de crisis claro permitió avisar y lanzar en tiempo.

¿Qué herramientas apoyan el árbol de decisión?

• Usa Miro para dibujar el árbol con rutas claras y accionables.
• Revisa los requisitos de verificación y autentificación de cada red social.
• Asegura accesos compartidos y planes de contingencia para roles críticos.
• Mantén documentos operativos disponibles para activación rápida.

¿Tu organización ya definió los disparadores y responsables por nivel de severidad? Comparte dudas o experiencias en los comentarios.