Cuatro fases para gestionar crisis efectivamente

Anticipar, reaccionar y recuperar confianza: así se estructura una gestión de crisis efectiva. Aquí encontrarás las cuatro fases, los actores y stakeholders a priorizar, los puntos de quiebre, las ventanas de oro y las herramientas que permiten actuar con claridad y rapidez.

¿Cuáles son las fases de una crisis y qué hacer en cada una?

La metodología presentada distingue cuatro momentos que ordenan decisiones y acciones. La clave: no improvisar. Tener protocolos, manuales de crisis y capacitación en marcha marca la diferencia.

• Precrisis: prevención y preparación. Protocolos claros. Activación definida. Capacitación al equipo. Manuales listos. Es el momento más importante.
• Crisis: momento álgido. Analizar datos e información. Revisar, verificar y confirmar hechos. Decidir si activar el work room o gestionarlo con la estructura interna y el director de comunicación.
• Respuesta: gestión comunicacional efectiva. Conectar con la audiencia. Reforzar la confianza y generar empatía. El silencio puede ser parte, pero no debe prolongarse. Comunicar y reaccionar para marcar narrativa.
• Recuperación: reconstruir confianza del consumidor y de la audiencia. Cuidar la relación con todos los actores implicados. Recordatorio clave: la mejor crisis es la que se entrena.

¿Cuándo activar el work room?

• Cuando la magnitud supera la capacidad habitual del equipo.
• Si los datos indican riesgo alto o exposición pública acelerada.
• Si con el equipo interno y el director de comunicación no basta.

¿Quiénes son los actores y stakeholders que debes atender?

Una gestión sólida integra a todos los stakeholders impactados. Mantener comunicación interna y canales cuidados facilita decisiones y reduce incertidumbre.

• Actores internos: equipo, socios, accionistas, directivos. Comunicación clara y oportuna. Canal interno establecido y confiable.
• Actores externos: usuarios, consumidor, audiencia. Incluir medios de comunicación e influencers. Considerar a los detractores y prepararse para su intento de amplificar el impacto negativo.
• Amplificadores: influencers, bots positivos y comunidad digital. Si el valor de marca y la relación con la comunidad están bien trabajados, actúan como embajadores y te defienden.
• Escucha activa: ante casos como el de Cracker Barrel con los logotipos, escuchar a la comunidad ayuda a tomar mejores decisiones.

¿Cómo manejar a detractores y amplificadores?

• Identificar quiénes amplifican y con qué narrativa.
• Preparar mensajes claros y consistentes.
• Responder con datos verificados y tono empático.

¿Qué herramientas y tiempos críticos optimizan la gestión?

Definir los puntos de quiebre y aprovechar las ventanas de oro permite tomar control y reducir daño reputacional. El monitoreo y la tecnología agilizan la respuesta.

• Punto de quiebre: cuando la cronología cambia por un hecho sustancial. Por ejemplo, si un político instala el tema en agenda o salta a un medio nacional. Desde ese momento, el impacto comunicacional cambia.
• Ventanas de oro: momentos únicos para reaccionar y retomar control. Suelen ser los primeros cuarenta y cinco minutos. Informarse bien, activar el protocolo según el escenario y decidir rápido. Ejemplo descrito: hackeo a una empresa financiera, con aviso inmediato a las personas afectadas, análisis en curso, medidas de precaución y acciones para resarcir el impacto negativo.
• Herramientas de social listening: probar demos y elegir según necesidades y presupuesto. Ejemplos mencionados: Brandwatch, Digimind, Emplify. Úsalas para escuchar, medir y detectar señales tempranas.
• Gestión de crisis: plataformas especializadas como Noggin pueden apoyar procesos y coordinación.
• Ciberseguridad e IT: contar con soluciones de protección y decidir junto al equipo de IT qué opciones convienen. La preparación tecnológica acelera decisiones.
• Recursos y formación: se sugiere solicitar demos y, como recomendación, el pódcast de Humberto Herrera: Aléjate del 97 %.

¿Qué fase te resulta más retadora y qué herramienta te ha funcionado mejor? Comparte tu experiencia y preguntas en los comentarios.