Guía rápida para gestionar crisis empresariales

Identificar con precisión la crisis que estás viviendo y decidir con rapidez, según los escenarios que ya planificaste, marca la diferencia. Con una guía orientativa rápida y un esquema de toma de decisiones, podrás priorizar la transparencia, definir el tiempo de respuesta y cerrar con una compensación proporcional cuando corresponda.

¿Cómo identificar el tipo de crisis y activar un esquema de reacción?

Un buen diagnóstico evita errores de ejecución. Antes de actuar, pregunta: ¿es una crisis operativa, un hackeo o una filtración de información provocada por alguna aplicación interna? Con ese filtro, eliges el camino más eficaz y reduces el riesgo.

¿Qué preguntar para detectar una crisis operativa?

• Revisa el producto o servicio: retrasos, fallos en la aplicación, incidencias visibles.
• Confirma qué está pasando: identifica causa y alcance.
• Actúa en consecuencia: restaura, comunica y evita daños mayores.
• Valora compensación al cliente: ajusta al impacto real.
• Enfoque clave: identifica la crisis y activa el esquema de reacción de forma ordenada.

¿Qué hacer ante un cobro indebido o caída de plataforma?

• Principio 1: transparencia inmediata con usuarios.
• Principio 2: tiempo de respuesta claro y comunicado.
• Principio 3: compensación por la afectación generada.
• Pregunta guía: ¿cómo vas a manejar la gestión de crisis de esta situación?

¿Cómo proceder ante una campaña acusada de sexista?

• Paso 1: pedir disculpas públicas.
• Paso 2: retirar la campaña de circulación.
• Paso 3: asumir un compromiso público para elevar el estándar de futuras campañas.

¿Cómo gestionar filtraciones de información y chats internos?

Las filtraciones pueden escalar rápido y dañar confianza. El protocolo debe ser claro y consistente con las políticas internas.

¿Qué pasos seguir ante una filtración de documentos?

• Inicia una investigación formal.
• Ejecuta políticas claras de la empresa sin excepciones.
• Controla el flujo de información: evita rumores y duplica la precisión.

¿Cómo abordar la filtración de un chat interno?

• Punto de partida: empatía con las personas afectadas.
• Luego: investigación para comprender contexto y responsables.
• Finalmente: aplicación de políticas de la empresa.
• Nota clave: no todas las alarmas son crisis, ni todas las crisis provienen de alarmas; define cuándo activar protocolos.

¿Cómo evitar sesgos al interpretar datos en una crisis?

Los sesgos distorsionan la realidad y llevan a decisiones erradas. Son como gafas que colorean la interpretación según experiencias previas. Mantén alerta tanto ante sesgos humanos como algorítmicos.

¿Qué sesgos pueden distorsionar el diagnóstico?

• Sesgo de confirmación: buscar solo lo que confirma tu hipótesis.
• Sesgo de volumen: minimizar señales porque “son pocos los que comentan”.
• Sesgo de autoridad: restar importancia porque “no lo dicen influencers ni expertos”.
• Creer una noticia falsa pensando que es cierta.

¿Cómo detectar ruido que puede ser señal?

• No descartes una mención por su origen: “esa gente nos odia” es un mal filtro.
• No minimices por cantidad: un volumen bajo puede anticipar una escalada.
• No delegues criterio en la autoridad de quien lo dice: revisa el contenido, no la etiqueta.
• Regla de oro: diagnostica bien antes de reaccionar y no reacciones “con el estómago”.

¿Has aplicado un esquema de reacción similar o has enfrentado sesgos al gestionar una crisis? Comparte tu experiencia y las prácticas que mejor te han funcionado.