Protocolo de crisis: estructura mínima vs workroom

La mayoría de los problemas graves se pueden evitar con un plan claro y entrenado. El 90 % de las crisis se podrían prevenir si existe un protocolo de crisis activo, una estructura mínima bien definida y un workroom listo para activarse cuando la situación lo requiera. Aquí tienes las pautas esenciales para decidir rápido y actuar con criterio, sin improvisar.

Protocolo de crisis: prevención y activación

La clave está en prevenir, preparar y practicar. No todas las crisis requieren movilizar a todo el equipo desde el primer minuto: define cuándo basta con la estructura mínima y cuándo debes activar el workroom o cuarto de guerra.

¿Cómo diferenciar estructura mínima y workroom?

• Estructura mínima para crisis leves: director de comunicación, director de prensa y director digital.
• Decisiones rápidas al inicio: pocas personas, roles claros.
• Workroom para crisis complejas: incluye CEO, director financiero, director de tecnología, director de comunicación y responsable de comunicación digital.
• Comunicación digital: adapta y publica el mensaje en redes sociales.
• Activación condicionada: temas legales o financieros requieren cuarto de guerra completo.

¿Cuándo activar simulacros y por qué importan?

• Frecuencia recomendada: cada tres o cuatro meses.
• Objetivo: entrenar la coordinación entre estructura mínima y workroom.
• Beneficios: velocidad de respuesta, mensajes coherentes, menos errores.
• Cultura de preparación: todos saben qué hacer y cuándo.

Vocería y entrenamiento de portavoces

Una vocería firme, amable y empática marca la diferencia. Define con anticipación quién será la fuente de información y quién dará la cara ante medios y públicos.

¿Quién debe ser la fuente y dar la cara?

• Opciones de vocería: el CEO o la persona responsable de comunicación con medios.
• Criterios clave: transmitir confianza y empatía.
• Consistencia: una cara visible, mensajes unificados.
• Responsabilidad: centralizar la información para evitar contradicciones.

¿Cómo entrenar mensajes, tono y lenguaje no verbal?

• Entrenamiento de portavoces: practicar mensajes, escenarios y límites de respuesta.
• Manejo del lenguaje: palabras, tono y formas adecuados.
• Lenguaje no verbal: coherencia entre lo que se dice y cómo se dice.
• Preparación previa: respuestas a preguntas críticas y posturas claras.

Plantillas operativas y trabajo con expertos

En crisis no se improvisa: se planifica. Las plantillas operativas te permiten responder con velocidad y consistencia, ajustando el mensaje al contexto real.

¿Qué plantillas necesitas para no improvisar?

• Statement inicial por escenario: guía para el primer mensaje público.
• Documento de preguntas y respuestas: anticipa dudas y objeciones.
• Matriz por tipo de crisis: qué es, cómo gestionarla y respuestas adecuadas.
• Adaptación local: las guías orientan, la realidad manda.

¿Con qué equipos colaborar en crisis importantes?

• Equipo legal, de compliance y de tecnología: acompañamiento desde el inicio.
• Recomendación confiable: evita pasos que agraven el problema.
• En crisis financieras o de sanidad: coordinación directa con autoridades.
• Trabajo en equipo: decisiones informadas, tiempos y responsabilidades claras.

Si ya tienes estas bases listas, podrás avanzar con seguridad hacia los árboles de toma de decisiones y mejorar aún más la respuesta ante situaciones críticas. ¿Qué prácticas ya aplicas y cuáles te gustaría fortalecer? Deja tus comentarios y experiencias.