Rediseño de Plataformas de Aseguradoras: Técnicas y Resultados

¿Cómo una aseguradora mexicana transformó su plataforma obsoleta?

Una aseguradora mexicana líder enfrentó el reto de modernizar su plataforma de gestión de pólizas, que había quedado obsoleta tecnológicamente y en funcionalidad. Esta plataforma anticuada no solo generaba caos entre los agentes sino que también afectaba a otros niveles organizativos, como gerentes y promotores. Denisse Arriaga y Sakura Bravo, dos investigadoras destacadas, lideraron el rediseño, inicialmente al detectar las fallas mediante un número creciente de consultas de los agentes hacia el área de atención de la empresa.

¿Qué estrategias utilizaron para abordar el problema?

Para abordar el desafío, se decidieron por una combinación de entrevistas individuales y pruebas de usabilidad. Estas técnicas resultaron ser la clave para entender a fondo las necesidades tanto de los usuarios como del negocio.

• Entrevistas individuales: Fueron esenciales para comprender las historias y experiencias personales de los agentes. Además, se creó un ambiente de confianza que permitió a los implicados abrirse sobre sus dificultades.

• Pruebas de usabilidad en cada sprint: Ayudaron a identificar el esfuerzo y las luchas de los usuarios al utilizar la plataforma. Se llevaron a cabo en ciclos de dos semanas para generar mejoras rápidas y alineadas con la realidad del usuario.

¿Cuál es el valor de combinar entrevistas y prototipos?

Estas técnicas no solo se usaron para obtener datos, sino también para validarlos continuamente. Durante el "Discovery", las entrevistas ayudaron a destacar problemas con la usabilidad. Por otro lado, al realizar pruebas en los prototipos generados, se logró acomodar las necesidades de los usuarios a las posibilidades tecnológicas y de negocio.

¿Cómo superaron los desafíos con los stakeholders?

Identificar a los stakeholders clave fue esencial. Se realizaron talleres iniciales para converger ideas y alinearse con los objetivos del negocio, evitando las habituales divergencias entre departamentos. Este proceso proactivo permitió que la aseguradora se alineara internamente y que el rediseño de la plataforma reflejara tanto las necesidades de los agentes como las del negocio.

¿Qué aprendieron los investigadores de su experiencia?

La experiencia de trabajar en este proyecto les dejó claros varios aprendizajes sobre la importancia del contacto constante con los usuarios y la colaboración transparente entre áreas. “El toque con el usuario nos dio mucha luz”, mencionó Sakura, reforzando la idea de que las pruebas tempranas con el usuario ayudan a realinearse con las verdaderas necesidades del mercado rápidamente.

¿Cuáles son las recomendaciones para otros investigadores?

1. Paciencia y escucha activa: Denisse recomienda tener paciencia para escuchar incluso cuando el usuario utiliza sesiones para ventilar quejas, ya que allí se encuentra información valiosa.

2. Argumentación y negociación: Sakura destacó la importancia de saber argumentar bien las ideas para ser persuasivos y construir con base en evidencias sólidas. Además, enfatizó la habilidad de negociar e identificar batallas valiosas para asegurar que la investigación aporte cambios significativos.

3. Comunicación constante: Mantener una comunicación fluida y periódica con todas las áreas del negocio fue un factor crítico en el éxito del proyecto.

A través de una colaboración constante y enfoques reflexivos, este proyecto no solo revitalizó una plataforma crucial, sino que también fomentó una cultura de mejora continua y colaboración dentro de la empresa. A medida que más empresas enfrentan desafíos similares, adoptar estas técnicas de investigación puede ser la clave para transformar positivamente la experiencia del cliente y el funcionamiento interno. Si tienes preguntas o necesitas más detalles, no dudes en contribuir al foro con tus comentarios.