Investigación de Usabilidad en E-commerce de Productos de Construcción

¿Qué desafíos enfrentó el equipo en el caso de usabilidad de e-commerce?

En este análisis, se destaca el proyecto que se realizó para una empresa de productos de construcción y decoración del hogar que buscaba evaluar la usabilidad de su sitio e-commerce. Este caso fue acompañado por Carla Miranda y Alys Owen y presentó diversos desafíos. El proyecto tenía el objetivo de entender la experiencia del usuario desde que surge la idea de compra hasta que el producto llega al hogar del cliente. Esto incluyó examinar tanto la plataforma online como los procesos operativos tras bambalinas.

¿Qué técnicas se utilizaron para mapear la experiencia del usuario?

Para lograr un análisis exhaustivo, se emplearon varias técnicas:

• Pruebas de usabilidad: Se realizaron en el sitio para identificar barreras en el flujo de búsqueda, selección y compra del producto. Estas pruebas ayudaron a discernir qué contenidos y herramientas del sitio ayudaban o no a la toma de decisiones del usuario.

• Diarios de usuario: Este método consistió en seleccionar a un grupo de personas que monitorearon su interacción con la plataforma durante 7 días. A través de llamadas, mensajes por WhatsApp, fotos y videos, se documentó todo el proceso de compra. El seguimiento incluyó entrevistas al inicio y al final del periodo para conocer las intenciones de compra y verificar si lograron sus objetivos.

• Entrevistas al personal operativo: Permitieron entender cómo las actividades del personal impactaban en la experiencia del usuario y qué problemas comunes enfrentaban en su trabajo diario.

¿Cuáles fueron los retos más significativos del proyecto?

El equipo enfrentó varios desafíos, empezando con el impacto de la pandemia de COVID-19, que obligó a ajustar el proyecto a un entorno remoto y alargó el tiempo de ejecución de 3 a 7 meses. Era esencial mantener una comunicación fluida con el cliente para asegurar el cumplimiento de las metodologías de forma remota y ganar su confianza en estas nuevas formas de trabajo.

Otro desafío fue el reclutamiento de usuarios, ya que dependía de la base de datos del cliente. Esto alargó el proceso, resaltando la necesidad de definir reglas claras para el reclutamiento cuando es el cliente quien lo maneja.

Finalmente, las pruebas de usabilidad realizadas en la versión en producción del sitio presentaron complicaciones, ya que el cliente realizaba cambios simultáneamente, afectando la consistencia de los resultados.

¿Cuáles fueron los aprendizajes y logros alcanzados?

El proyecto permitió obtener una visión completa de la experiencia de compra online de los clientes y cómo interactúan los entornos online y offline. Más allá de recomendaciones inmediatas sobre la página, se revelaron problemas como la disponibilidad de productos y las dificultades en la logística entre el sitio y las tiendas físicas.

Las entrevistas con el personal operativo ayudaron a identificar y abordar problemas logísticos que repercuten en la experiencia del cliente. El proyecto no solo facilitó mejoras en el sitio de e-commerce, sino que también proporcionó al cliente la voz del personal operativo, esencial para mejorar procesos internos y la experiencia del usuario.

¿Qué recomendaciones se pueden dar a futuros proyectos?

• Contexto del estudio: Tener en cuenta el contexto y el momento en que se llevan a cabo los estudios, como el impacto de eventos globales que pueden alterar la planificación.

• Pruebas en productivo: Considerar la posibilidad de dividir el proceso en fases si se realizan cambios simultáneamente en la plataforma durante las pruebas de usabilidad.

• Reclutamiento eficiente: Ayudar al cliente a establecer estrategias de reclutamiento efectivas para reducir demoras y asegurar la participación de usuarios adecuados.

Los desafíos y lecciones aprendidas en este caso reflejan la importancia de una planificación cuidadosa y comunicación abierta con el cliente para fomentar la mejora continua en la experiencia del cliente.