Transformación Digital en la Educación: Casos Prácticos y Retos

¿Cómo impacta la transformación digital en la educación?

La transformación digital representa un viraje crítico para la educación actual. Jessica Martínez, experta en Customer Experience Research, ofrece un interesante relato sobre cómo una universidad adaptó su propuesta educativa a la modalidad online durante la pandemia. Este proceso no solo implicó cambios tecnológicos, sino también una profunda reflexión sobre las expectativas y experiencias de los alumnos. Descubre cómo el Customer Experience juega un papel crucial en esta ecuación.

¿Qué motivó la investigación de Customer Experience en esta universidad?

La universidad contactó a especialistas debido al deseo de rediseñar la experiencia que ofrecían a sus alumnos en plataformas digitales. Su problemática radicaba en la falta de un plan claro para abordar las necesidades y expectativas de los estudiantes, especialmente tras el cambio a una modalidad completamente online. Si bien los stakeholders ya habían identificado algunos problemas, necesitaban una evaluación exhaustiva para detectar vacíos de información y establecer prioridades.

¿Cómo se implementó la investigación?

La investigación se inició durante la pandemia, lo que requería una adaptación al formato remoto de manera ágil. Una parte esencial del proceso fue la creación de un journey map en colaboración con los stakeholders, trazando el recorrido del estudiante desde su búsqueda inicial de información hasta la culminación del programa. Esta herramienta permitió identificar puntos de fricción y necesidades no cubiertas, orientando las siguientes acciones.

Para profundizar, se realizaron entrevistas, lo que ayudó a cruzar información y priorizar acciones basadas en los resultados obtenidos. Este enfoque permitió también guiar a la universidad en cómo seguir optimizando la experiencia estudiantil.

¿Qué desafíos enfrentaron durante la investigación?

Uno de los mayores desafíos no fue la modalidad remota en sí, sino lograr una alineación de conceptos con los stakeholders respecto al camino a seguir. Para ellos, el Customer Experience era un terreno desconocido. Se requería explicarles la importancia de entender las vivencias de los alumnos para efectuar mejoras significativas.

¿Cómo convencieron a los stakeholders de la importancia del Customer Experience?

A través de la capacitación y el uso de ejemplos concretos de otros proyectos, se les mostró cómo la implementación de mejoras en la experiencia podría motivar a los alumnos a continuar su educación. Les ayudó notar la relación directa entre una deficiente experiencia y la retención de estudiantes, incentivándolos a invertir en cambios basados en las expectativas de esos consumidores.

¿Cuáles fueron los aprendizajes clave de este proyecto?

Uno de los aprendizajes más valiosos fue adaptar el formato de los reportes según el consumidor final de la información. Aunque los stakeholders estaban involucrados, el formato inicial del reporte no fue funcional para ellos hasta ser resumido de manera clara y directa. Este ajuste permitió que los hallazgos se entendieran y aplicaran adecuadamente.

¿Qué ajustó la universidad con los hallazgos del estudio?

Los resultados del estudio ayudaron a definir las expectativas de los alumnos y contrastarlas con la experiencia proporcionada. Las mejoras se realizaron en la estructura de los programas online y en la optimización del tiempo frente a pantalla, ya que los alumnos deseaban contenido directo y significativo. Las clases virtuales exigieron interactividad para evitar la percepción de pérdida de tiempo.

¿Cómo mejoró la experiencia de los alumnos?

Entender que "menos es más" en el contexto online fue crucial. Se logró mejorar el diseño del contenido para ofrecer experiencias más enriquecedoras durante el tiempo de conexión sincrónica; así, los estudiantes podían interactuar con profesores y compañeros, enriqueciendo su aprendizaje y evitando la desconexión del programa.

¿Cuáles son algunos consejos finales para nuevos investigadores en Customer Experience?

Aquí algunos consejos de Jessica para enfrentar casos similares en el ámbito del Customer Experience:

• Definir objetivos claros: Desde el comienzo del proyecto, identificar con precisión qué información necesitan los stakeholders.
• Adaptar el reporte: Asegurarse que los informes estén diseñados para el destinatario final y sean lo más concisos posible según su nivel dentro de la organización.
• Considerar los incentivos: Ofrecer incentivos atractivos para los participantes, evitando propuestas de recompra, sobre todo si buscan mejorar experiencias adversas con el servicio o producto.

Estas recomendaciones asegurarán una mejor adopción y aplicación de insights, además de robustecer las relaciones investigativa-organización en procesos futuros.