Investigación Colaborativa en Créditos Automotrices Latinoamericanos

¿Cómo se llevó a cabo la investigación del usuario para créditos automotrices?

El entusiasmo y el conocimiento se combinan para entender las complejidades de hacer una investigación de usuario en Latinoamérica. Elena Flores y Jackie Benítez nos guían en un recorrido por los retos y aprendizajes al desarrollar un estudio sobre créditos automotrices. Este proyecto, lleno de aprendizajes y desafíos, revela cómo un banco en Latinoamérica intentó digitalizar sus procesos. La finalidad era entender mejor el proceso para ofrecer soluciones que se adapten a las necesidades específicas de los clientes, teniendo en cuenta las particularidades de México, Perú y Colombia. La clave aquí fue conectar con las vivencias del usuario y fomentar la digitalización enfocada en necesidades reales.

¿Qué técnicas se utilizaron y por qué fueron seleccionadas?

Las técnicas de investigación elegidas y su correcta implementación son esenciales en la User Research. Este proyecto comenzó con un kickoff para acordar expectativas y definir el camino a seguir.

• Entrevistas uno a uno: Se realizaron para mapear el journey de contratación de un crédito automotriz. Buscaban identificar necesidades, puntos de dolor y claridad de requisitos durante el proceso.
• Benchmark de productos: Permitió analizar la oferta de valor de competidores y sus diferencias a nivel de experiencia de usuario, proporcionando a la entidad financiera valiosos insights.
• Taller de priorización: Con los hallazgos del benchmark y entrevistas, se priorizaron necesidades y se definieron conceptos de diseño considerando los recursos disponibles.

¿Cómo se coordinaron las actividades en diferentes países?

La coordinación entre equipos de distintos países fue otro pilar del éxito. Este proyecto se destacó por el uso de guiones y reglas uniformes en México, Perú y Colombia. Sin embargo, se reconoció que aunque se utilizan estas técnicas de manera homogénea, la información derivada de cada país varía significativamente. Este esfuerzo de coordinación generó resultados cruzados, permitiendo aprender y adaptarse a las particularidades de cada mercado.

¿Qué desafíos y aprendizajes se presentaron?

El proyecto presentó algunos desafíos al enfrentar las diferencias culturales y del mercado entre los países involucrados.

• Integración de equipos: Quedó claro que comprender y ajustarse a las maneras de trabajar de diferentes equipos era crucial para cruzar resultados exitosamente.
• Contexto local: Elementos distintivos del mercado, como la manera en que se lleva a cabo la compra de autos (por ejemplo, en Perú los autos no se fabrican localmente y deben ser importados), demandaron un ajuste del proceso a las realidades particulares de cada país.
• Limitaciones tecnológicas y digitales: Se encontró que ciertas experiencias importantes para el usuario no podían ser completamente digitalizadas, como el proceso de selección y prueba del auto.

¿Qué resultados se obtuvieron para el cliente?

Los insights obtenidos fueron de gran valor para el cliente. Aquí se destacan algunos elementos importantes:

• Mapeo de Journeys diferenciados: Cada país presentó un número y tipo de pasos diferentes, lo que reveló la necesidad de un enfoque diferenciado para superar el sesgo de expectativas unificadas.
• Desmitificación de hipótesis: Se comprobó que la regionalización no siempre implica uniformidad en procesos, llevando al banco a replantear sus estrategias.
• Educación del equipo: El estudio educó tanto al equipo de investigación como al cliente sobre las diferencias culturales y de mercado que afectan la experiencia del cliente.

¿Qué recomendaciones podrían ofrecer a futuros investigadores?

Para quienes deseen emprender un viaje similar, los expertos del proyecto destacan la importancia de:

• Definir límites claros: Desde el inicio, una clara definición del alcance y de los entregables con todos los involucrados puede evitar problemas futuros al alinearse las expectativas.
• Hacer visuales las diferencias: Mostrar las diferencias mediante herramientas visuales facilita la comprensión del paisaje diverso de cada país.
• Fomentar la comunicación abierta: Las sesiones de debriefing y de sense making son cruciales para comprender los resultados y aprender los unos de los otros.

Estos aprendizajes demuestran que la investigación colaborativa, aunque desafiante, es inmensamente enriquecedora y esencial para el éxito de los proyectos multiculturales.