¿Cómo se construye un producto financiero desde cero con investigación de usuario?

La creación de productos financieros innovadores requiere un enfoque meticuloso y bien investigado. Jorge Montiel comparte su experiencia en el desarrollo de un producto financiero para una de las mayores empresas de retail en México. A través de técnicas de investigación de usuario, exploraron una variedad de dimensiones que ofrecieron una comprensión profunda de los hábitos y necesidades del cliente. Este enfoque proporciona aprendizajes valiosos no solo para los investigadores, sino para cualquier interesado en entender el poder de la investigación de usuario en la creación de productos exitosos.

¿Cuál era el contexto del cliente?

El cliente, una empresa líder en retail a nivel mundial, no enfrentaba un problema específico. En cambio, tenían el propósito de explorar y descubrir nuevas oportunidades para mejorar la experiencia del cliente a través de un producto financiero innovador. Esta iniciativa se encontraba en lo que se conoce como "fase de discovery", un punto de partida fundamental para identificar cómo un producto podía aportar valor significativo a los usuarios, partiendo desde una perspectiva de retail.

¿Qué técnicas de investigación se emplearon y por qué?

La investigación no solo pretendía entender los hábitos financieros de los usuarios, sino que también buscaba explorar su relación con las instituciones financieras y la incorporación de la tecnología en sus vidas. Las técnicas aplicadas incluyeron:

• Entrevistas individuales: Estas permitieron profundizar en los hábitos de consumo y uso de tecnología de los participantes, considerando una diversidad de estatus financieros.
• Talleres grupales: Se enfocaron en fomentar el debate entre participantes de diversas experiencias financieras mediante la aplicación de frameworks como el "Jobs to Be Done" para trazar metas e identificar esfuerzos necesarios para alcanzarlas.
• Mapa de empatía: Herramienta utilizada para comprender las percepciones y sentimientos hacia los bancos, crucial para el desarrollo de un producto financiero que responda a las frustraciones y necesidades reales.
• Técnica del superhéroe: Una creación ad hoc que ayudó a materializar ideas abstractas sobre cómo un producto podría resolver problemas específicos, informando al equipo creativo sobre aspectos de diseño y funcionalidad.

Finalmente, encuestas cuantitativas se utilizaron para ampliar la comprensión de los hábitos y percepciones, facilitando la identificación de oportunidades clave que resonaban a nivel estadístico.

¿Qué desafíos surgieron durante este proyecto?

El equipo enfrentó el reto de procesar una cantidad masiva de información generada durante la investigación. La comprensión y organización de esta información eran críticas para transformar hallazgos cualitativos en datos que apoyaran decisiones estratégicas de producto. Otro desafío esencial fue alinearse con los procesos productivos del cliente, fusionando cronogramas y asegurando que los insights de la investigación fueran prácticos y accionables dentro de los plazos establecidos.

¿Cuáles fueron los resultados finales para el cliente?

El cliente logró integrar la investigación como un puente de unión entre sus equipos locales y globales, alineando la creación del producto financiero con prácticas ágiles. Los resultados de la investigación proporcionaron información vital que permitió al equipo de desarrollo crear un producto que no solo respondía a las necesidades de los usuarios, sino que lo hacía de manera innovadora y efectiva, respetando la cultura organizacional y las capacidades productivas de la empresa.

¿Qué aprenden los futuros investigadores de este caso?

La experiencia de Jorge ofrece varios consejos valiosos:

• Reclutamiento diverso: En fases de descubrimiento, es esencial entrevistar a usuarios con una amplia variedad de perfiles, más allá de sólo clientes existentes, para captar una diversidad de hábitos y expectativas.
• Intenciones claras: Incluso sin un problema definido, entender la intención detrás de una iniciativa es crucial para guiar la investigación adecuadamente.
• Colaboración continua: Involucrar a todas las partes interesadas durante todo el proceso asegura que los hallazgos sean utilizados de manera efectiva y promueva la evolución del proyecto.
• Organización meticulosa: Mantener procesos y datos bien organizados desde el principio simplifica la síntesis y aplicación de la investigación al producto final.

Este caso no solo enseña la aplicación de técnicas de investigación de usuario, sino también cómo su implementación efectiva puede transformar ideas iniciales en productos concretos que innovan y satisfacen las necesidades del mercado.