Hacer investigación de usuarios fuera de las oficinas y los laboratorios convencionales representa uno de los retos más valiosos para cualquier profesional de UX. Cuando el contexto es una comunidad indígena en Chiapas, México, las reglas cambian por completo: el idioma, las relaciones de poder, los códigos sociales y la disponibilidad tecnológica obligan a replantear cada técnica aprendida. Vero Treiner, Raquel Suárez y Erika Martínez comparten los aprendizajes de un proyecto que realizaron junto a una organización no gubernamental dedicada a defender la libertad de expresión y el acceso a la información.

¿Cuál era el objetivo de investigación en esta comunidad?

La ONG llevaba años trabajando con comunidades del sur de México. Su meta era detectar oportunidades para que mujeres indígenas mayores de cuarenta años pudieran ejercer su derecho de acceso a la información a través de una plataforma digital [0:42]. El gran reto residía en comprender qué habilidades digitales existían en la comunidad y si era viable que este derecho se ejerciera mediante herramientas tecnológicas.

Este planteamiento inicial ya mostraba la complejidad del proyecto: no bastaba con evaluar una interfaz, sino que había que entender un ecosistema cultural completo antes de proponer cualquier solución.

¿Qué técnicas de investigación se adaptaron al contexto?

El equipo comenzó con observación en contexto para conocer la comunidad, sus recorridos y dinámicas [1:30]. Realizaron mapeos de informantes, una práctica esencial porque en campo los participantes pueden "caerse" inesperadamente. Construir alianzas y generar confianza antes de cualquier sesión formal resultó indispensable.

Posteriormente aplicaron entrevistas a profundidad, enfrentando la barrera del idioma: no todas las personas hablaban español, así que los hijos y jóvenes de la comunidad actuaban como traductores [2:05].

¿Cómo funcionaron las pruebas de usabilidad en papel?

Las pruebas de usabilidad tradicionales no eran viables. No había posibilidad de montar un laboratorio ni de grabar sesiones como se haría en una ciudad [2:30]. La solución llegó en una segunda visita: diseñaron pruebas en papel. Descompusieron interfaces conocidas —YouTube, Google— en iconografías impresas, aprovechando que la imagen era un recurso de comunicación mucho más efectivo que el texto [3:14]. Cada vez que surgía la oportunidad, sacaban sus papelitos y preguntaban a la gente qué entendían de cada ícono.

Esta adaptación es un ejemplo claro de cómo la flexibilidad metodológica marca la diferencia cuando el contexto lo exige.

¿Por qué es tan importante la sensibilidad cultural del investigador?

Raquel comparte una anécdota reveladora: su piel muy blanca la hacía resaltar en la comunidad, y los niños se burlaban de lo roja que se ponía con el sol [4:30]. Más allá de lo anecdótico, el mensaje es profundo: el investigador es el extraño en ese contexto. Las personas de la comunidad son quienes abren o cierran la puerta.

• Practicar humildad y actuar como esponja ante lo desconocido.
• Identificar quiénes toman decisiones y pedir los permisos adecuados.
• Evitar gestos bienintencionados que puedan interpretarse negativamente, como llevar regalos sin entender los códigos locales [5:15].
• Respetar las relaciones de poder y los códigos sociales para no sabotear la investigación.

Erika agrega que en este tipo de contextos no se puede sacar un guion de entrevista. Todo debe fluir como conversación natural, y la observación aguda indica cuándo se puede profundizar y cuándo es mejor detenerse [6:10].

¿Qué hallazgos transformaron la estrategia del cliente?

Uno de los descubrimientos más potentes fue que la comunidad ya estaba conectada, contrario a la suposición inicial [7:40]. Usaban internet y dispositivos, pero de formas ingeniosas y para cubrir necesidades básicas de comunicación. La recomendación fue clara: montar la estrategia sobre motivadores que ya existen, aprovechando esos usos cotidianos para incorporar gradualmente temas más complejos como trámites, derechos humanos o lineamientos legales.

Otro hallazgo clave fue la necesidad de incluir a más actores en la estrategia, especialmente a los hijos y jóvenes, quienes funcionan como maestros tecnológicos naturales de sus padres [7:20]. Limitar el perfil exclusivamente a mujeres mayores de cuarenta años dejaba fuera a intermediarios fundamentales.

Finalmente, se identificó la importancia de canales no digitales que la comunidad ya utilizaba: la radio, los altavoces comunitarios y el voz a voz [8:25]. Estos medios debían servir como puente hacia los canales digitales.

¿Qué consejos prácticos aplican para investigación en campo?

• No asumir nada a priori: los prejuicios y expectativas rara vez coinciden con la realidad del campo [9:15].
• Tener planes B, C y D para informantes que puedan no estar disponibles.
• Mantener absoluta claridad en la pregunta de investigación, que funciona como brújula cuando todo cambia [10:10].
• Aceptar que las metodologías ágiles no siempre aplican: este tipo de investigación requiere más tiempo del habitual, con múltiples visitas a campo [10:30].
• Dedicar más tiempo del planificado a la observación de contexto antes de intentar cualquier interacción formal.

Conocer la realidad del otro, tan distinta a la propia, es lo que hace de la investigación de usuarios un oficio profundamente humano. Si has tenido experiencias similares en contextos alejados de lo urbano, comparte tus aprendizajes.