”La innovación tiene más que ver con la capacidad de ensamblar inventos”.
Como si fuera un corto de una película, pero un poquito más aterrador. Así comenzó la charla de Hugo Nájera de BBVA Bancomer en PlatziConf 2017 que nos habla de algo: transformación digital y cómo hay diversos elementos que están cambiando la industria bancaria y también el mundo.
La inteligencia artificial no es un concepto nuevo. Nájera lleva 15 años diciendo que el mundo va a cambiar y la realidad es que ya cambió. Desde el cuento de Edgar Allan Poe del El Jugador de Ajedrez de Maelzel, los algoritmos de IA que ya estaban escritos en papel desde 1950, hasta lo que sucede en la actualidad cuando tenemos feedback en tiempo real. La conclusión es que esto va a crecer más de lo que nos imaginamos y va a afectar todas las industrias.
El blockchain es otro de esos elementos que han cambiado el banco: no es solo para Bitcoin, es para comunicarnos con otras personas. También está el crowdfunding: es el punto de encuentro entre quienes tienen el dinero y lo necesitan. “Los bancos debemos dedicarnos ahora a intermediar entre quienes tienen y quienes necesitan”.
La apertura de cuentas en línea es lo nuevo: la propuesta de valor de los bancos va a cambiar, pues antes se basaba en tener más sucursales. Ahora lo que importa es: ¿qué construimos atrás de la aplicación? “Las sucursales era como el gimnasio: si no tienes una cuenta cerca no sirve de nada”. Esto nos lleva a generar una nueva competitividad: ya ahora no importan otros bancos, lo que importa es las nuevas propuestas de valor.
Es por eso que con la experiencia de Nájera en el BBVA nos mostró 4 elementos para generar esa nueva propuesta de valor.
En la banca no se da el diseño: “estamos llenos de ingenieros químicos, no me pregunten porqué”. A las personas nos gusta interactuar con una aplicación o sitio web cuando es fácil y tiene un diseño atractivo. Pero el diseño no es solo que sea bonito o fácil, es que esté pensado para los journeys o caminos que toma un consumidor, que son varios.
Lo que en banca hay que entender, aplicable a cualquier producto, es en qué momento nos volvemos importantes para el cliente. Para entender eso se debe combinar el diseño con características de design thinking y UX.
La inteligencia que pueden tener los datos, el poder conocer todo de esta nueva generación, es lo que nos brinda la oportunidad de aparecer en el momento en el que el cliente nos necesita. “El 50% del marketing se desperdiciaba, ahora que veo los resultados entiendo que se desperdicia porque no sabíamos en qué momento el cliente nos necesita”.
Si quiero estar y aparecer en el momento correcto, el móvil es el lugar correcto. “La frase es: mobile first”. El pensar la banca y los productos pensando en móvil primero. Lo más complicado es buscar cómo debe estar todo lo que tenemos en el dispositivo y tener en cuenta que lo móvil es lo que está cerca a todos. Si falla, las redes sociales son el primer lugar de queja.
Los bancos deben dejar de pensar de forma individual y aprender de empresas como Google. El compartir la información por medio de APIs brinda apertura y amplificación. Todos los datos que estén en una API para que otros lo usen, da la posibilidad que terceros creen herramientas para que nos puedan encontrar en todo lado. También es importante abrir las puertas a los emprendedores, a quienes están transformando el mundo con nuevas ideas.
Al final el objetivo es sacarle una sonrisa al consumidor en cada interacción, esto no tiene que ver con marketing, es con usar estos elementos para estar en el momento en el que somos necesarios. El ejemplo de Nájera es cómo en una emergencia solemos usar la tarjeta de crédito: un mensaje humano puede marcar la diferencia.
La innovación comienza en el momento en el que entendemos que los cambios están sucediendo en este momento y que podemos crear una nueva propuesta de valor para nuestros proyectos.
