Quizás creas que esta es otra charla de cómo ser bueno en una habilidad con la que pocas personas nacen pero no, dar un buen soporte y hacer felices a tus usuarios es algo que se puede aprender. Para poder hacer esto, tienes que tener principios muy claros y entender que aunque muchos de los casos son similares, todos nuestros usuarios son diferentes por tanto debes ser capaz de adaptarte a cada situación
En success tenemos los siguientes valores:
- Estamos enamorados de nuestro trabajo, no somos robots y tenemos nombre.
- Siempre buscamos dar la mejor experiencia
- El respeto mutuo entre ambas partes es esencial
- Nos tomamos muy en serio el tiempo se toma el estudiante para contactarnos
- Siempre esperamos lo mejor del estudiante y lo ayudamos en todo lo que está en nuestro alcance
- El feedback sincero el estudiante es todo para nosotros y es lo que nos impulsa a seguir mejorando nuestro producto y servicio
Y la más importante de todas ¿Como nos gustaría que nos hubiesen ayudado antes de trabajar en Platzi?
Tenemos siempre presente un tono de comunicación con los estudiantes y se puede resumir en:
- No usamos modismos, tratamos de tener el lenguaje lo más neutro posible.
- Cuidamos siempre la ortografía y redacción de los mensajes.
- Nos aseguramos que el estudiante sepa con quién está hablando mediante una firma o agregando el nombre dentro del mensaje.
- si es una llamada asegúrate siempre de decir tu nombre, de donde y porque llamas. Ej: Hola mi nombre es Jose del Team Platzi, dime como podría ayudarte 😃
Teniendo todos estos principios en mente, te recomiendo abarcar la máxima cantidad de canales de comunicación posible.
Tener herramientas para manejar de forma fácil y escalable todos los canales de comunicación.
Para esto te recomiendo tener:
- Gestor de correos (La bandeja de Gmail no funciona cuando tienes mil usuarios).
- Gestor de chat (Facebook Messenger deja de ser escalable cuando mas 1 persona gestiona los mensajes).
- Gestor de llamadas (Un teléfono está bien hasta que tienes un equipo atendiendo y realizando llamadas).
- Gestor de contraseñas (Recuerda que manejas información personal y tienes que protegerla como tu activo más valioso).
Aunque todas estas son herramientas mínimas para el trabajo no dudes en implementar cualquier que necesitas pero ten en mente siempre la escalabilidad.
Además de todo esto, tienen que aprender cómo:
- Ponerse en los pies de las personas, hacerlas sentir que son escuchadas y que su opinión importa, también debes aplicar Mirroring (Usar las misma expresiones y palabras de la persona).
- Esta se complementa mucho con la anterior y es a dar mensajes personalizados (no seas un bot), siempre trata de dar algo extra que sea inesperado pero agradable.
- Explicar el problema y hacerlo ver pequeño para dar una solución simple (Aun cuando el problema no lo sea).
- Y sobre todo, que tus respuestas sean lo más rápidas posible.
- No tengas miedo a equivocarte mientras sea un error honesto (cuando lo haces más de 3 veces deja de serlo) y de siempre mejorar los procesos.
Ok señor José, pero ¿Para qué quiero que mis usuarios sean felices?
- Te ayuda activamente a mejorar, informarte de errores cuando algo falla o darte recomendaciones de cosas que le gustaría tener.
- Además de esto, tus usuarios amaran tu producto o servicio y hará que te recomienden con otras personas.
Más información
Te recomiendo hacer el Curso de Atención al Cliente y Soporte a Usuarios y el curso de inteligencia emocional (Son obligatorios para todo el equipo de Student Success).
Nuestras recomendaciones de libros son:
- The customer service survival kit - Richard S. Gallagher (Recomendado por @terranigma)
- Ganar amigos e influir sobre las personas - Dale Carnegie (Uno de los libros favoritos de Steve Jobs)
- Influence - Robert Cialdini (Recomendación de Freddy)
Este artículo fue hecho con amor por el equipo de Students Success de platzi:
Angela Ocando - Student Advocate
Jose Padron - Online Community Relations
Curso de Inteligencia Emocional
