Estrategias de Marketing Omnicanal para Mejorar la Experiencia de Usuario

El Marketing Omnicanal es el proceso para integrar diferentes canales, tanto físicos como digitales para generar una experiencia de compra no fragmentada a los consumidores. La omnicanalidad, la aplican diferentes negocios para que sus estrategias de Marketing y comunicación no sean aisladas y divididas en los distintos canales. En otras palabras, una estrategia omnicanal permite que la experiencia del cliente empiece en una plataforma y continúe en otros canales sin que se pierda la comunicación anterior.

De esta manera la experiencia de compra de cualquier cliente es integrada y adaptada a sus necesidades, pues logra que la comunicación y la interacción a través de  Email Marketing, redes sociales o notificaciones push, sea continua y no fragmentada.

¿Qué ventajas tiene una estrategia de Marketing Omnicanal en tu negocio?

La omnicanalidad en marketing está pensada para integrar todos los canales y comunicar de manera efectiva lo que vendes, por esta razón le sirve a tu negocio para:

• Ofrecer una experiencia centrada en las necesidades del cliente.
• Personalizar las campañas de Marketing Digital según las preferencias de tu buyer persona.
• Aumentar la confianza y fidelidad del cliente en torno a la marca.
• Coordinar los diferentes canales para dar una experiencia integrada.
• Alinear los objetivos de venta tanto para el sitio web como para puntos físicos.
• Ayudar a que el proceso de compra se sienta personalizado.

Y para ayudarte con tus estrategias omnicanal tenemos dos cursos que complementarán tus conocimientos: Curso de Fundamentos de Instagram y Curso de Marketing con YouTube.

Cómo funciona el Marketing Omnicanal para mejorar la experiencia de usuario

En el proceso omnicanal de marketing necesitas personalizar tanto la experiencia de compra como la comunicación con tus clientes, por ello, funciona de la siguiente manera:

• Se identifican los problemas que buscan solucionar los buyer persona.
• Se analizan los canales que giran en torno a las preferencias y necesidades del cliente ideal.
• Se usan software CRM para organizar la información sobre clientes y entender sus necesidades.
• Se implementan estrategias para una interconexión entre los canales sobre lo que quiere transmitir la marca.

Ejemplo de omnicanalidad: así funciona la experiencia en Marketing

Por ejemplo, piensa en tu producto o servicio; alguien te encuentra en redes sociales y da clic en un post que lo lleva a tu blog. Este blog lo invita a descargar un ebook para ayudarlo a resolver su problema.

Así mismo, el visitante recibe un email con testimonios sobre cómo tu producto o servicio lo ayuda en su necesidad. Y todo esto se hace con el fin de brindarle una experiencia personalizada que lo lleve a la compra.

De esta manera el usuario mantiene una comunicación en los diferentes canales y en tiempo real, en cualquier día y a cualquier hora, lo que lo lleva a que confíe en la marca y se sienta satisfecho.

No olvides que para lograr una experiencia integral todas las áreas de tu empresa como producto, marketing, ventas y atención al cliente deben alinearse con los objetivos que quieres lograr. De este modo generas una estrategia omnicanal efectiva.

Puedes iniciar con el Curso de Introducción al Marketing Digital para diseñar estrategias pensadas en tu cliente ideal.

¿Y cómo beneficia la omnicanalidad a una empresa?

Quien se ve más beneficiado con esta experiencia es el cliente y un cliente satisfecho recomendará tu negocio a través del voz a voz. Por ello, si usas múltiples canales o plataformas trata de pensar en tu público objetivo.

La meta es mantener la comunicación continua en los diferentes canales para fortalecer la relación con tus clientes tanto en el sitio web como fuera de este. Por ejemplo, si tienes una tienda física, que la comunicación que encuentra allí también pueda verla en plataformas online.

La idea es mantener los canales interconectados, así la experiencia del cliente llega a ser tan personalizada que contribuirá a la lealtad, incrementará las posibilidades de conversión y aumentará la satisfacción.

Cómo hacer una experiencia de Marketing Omnicanal en 4 pasos

Aquí el centro de la estrategia debe ser el cliente y no la marca, así que empieza por estos pasos:

1. Construir un buyer persona

Para entender qué necesidades o problemas tiene y cómo puedes resolverlos. Analiza la información de los clientes y aprende de ellos.

2. Entender el viaje del consumidor

Qué contenido consume, qué lo lleva a comprar y en qué momento lo hace. Tanto ventas, marketing y servicio al cliente deben tener claro esto, pues podrán colaborar de una manera más efectiva en las estrategias y entregar el mensaje de venta de forma adecuada para generar una experiencia de compra integrada.

3. Definir y diversificar los canales

Definir los canales que prefieren los clientes e identificar cómo fortalecer en los que no se encuentra la marca, hace parte de la omnicanalidad. Permite que los canales de venta que tienes se sincronicen entre sí, es decir, que la compra pueda darse con la misma satisfacción tanto online como offline.

4. Medir los resultados y mantener una estrategia sincronizada

Prueba tus estrategias con A/B testing para entender las preferencias de compra. Sincroniza tu estrategia en los diferentes canales y brinda una comunicación integral en cualquier plataforma.

Mide tus acciones y realiza mejoras de acuerdo a tus resultados.

Ejemplos de estrategias de Marketing Omnicanal para una mejor experiencia

Netflix

Esta plataforma de streaming tiene en cuenta las preferencias de sus usuarios, por eso recomienda películas acordes con el gusto de las personas o envia correos electrónicos sugiriendo ver nuevas series. Usa la tecnología a su favor y sabe cómo comunicarse con sus clientes.

¿Cómo es su estrategia?

Se esfuerza por estar presente en diferentes dispositivos como celular, tablets o smart TV con el fin de satisfacer las necesidades de sus clientes. Así amplifican el impacto de su marca y brindan mejores experiencias de usuario.

Amazon

Los canales de comunicación que usa Amazon se dan tanto en correo electrónico, como redes sociales y a través de su sitio web. Sin importar desde qué dispositivo te conectas Amazon busca brindar atención a sus clientes a través de celulares, tablets o computadores.

¿Cómo es su estrategia?

Tiene en cuenta lo que sus clientes necesitan y permite que estén al tanto de sus compras, hagan devoluciones o cambien el producto, todo con tal de satisfacer a sus usuarios.

Disney

Una de las empresas que más entiende de omnicanalidad es la poderosa Disney. Una de las múltiples experiencias que tienen sus clientes, es con los parques temáticos de atracciones.

¿Cómo es su estrategia?

La experiencia del cliente empieza a partir de la visita y compra en el sitio web, pero no termina allí. Los usuarios pueden planificar detalles de su viaje a través de la app My Disney Experience, tienen acceso a un dispositivo como MagicBand para tomar fotos, acceso a habitaciones de hotel, entrada al parque y más. La finalidad es que los consumidores se sientan acompañados desde el inicio hasta el final de su viaje.

¿Cuál es la diferencia entre Marketing Omnicanal vs Marketing Multicanal?

La diferencia entre Marketing Multicanal y Omnicanal reside en la visión holística sobre las necesidades del usuario:

• En el multicanal los mensajes suelen ser fragmentados y los canales funcionan de manera independiente. La comunicación empieza y termina en el mismo lugar, en la misma plataforma, aunque el usuario tenga otras disponibles.
• En el omnicanal la experiencia del cliente es integrada y personalizada a través de los diferentes canales. Si el usuario te encuentra por redes sociales, se continua la comunicación allí y así mismo por email marketing, chat o a través de una llamada. Nunca se fragmenta la comunicación.

Fuente: Semrush

RETO:

¿Conoces otras marcas con una experiencia omnicanal? Cuéntanos en la sección de comentarios cómo es su experiencia integrada de compra.

Conclusión

El Marketing Omnicanal te permite integrar todas las plataformas para personalizar y mejorar la experiencia del cliente. De esta manera te aseguras de alinear tus objetivos en los diferentes canales y generar una comunicación continua y no fragmentada.

Al implementar una estrategia en tu página web recuerda tener presente las necesidades del usuario y entender su viaje como consumidor.

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