Antes de construir cualquier solución automatizada, necesitas auditar las solicitudes que vas a atender. Este paso define si realmente requieres un agente de IA o si basta con una automatización simple, y es justo el que la mayoría de organizaciones omite.

Si trabajas en operaciones, servicio al cliente o diseño de procesos, aquí aprendes a mapear cada tipo de solicitud antes de invertir en tecnología que quizá no necesitas.

Por qué auditar las solicitudes antes de construir la solución

La gerencia de Tienda Andina pedía un agente para todo. Pero al auditar los mensajes que llegan a diario, el panorama cambió por completo. Solo el 20% de las solicitudes necesitaba un agente; el 80% restante se resolvía con automatizaciones y automatizaciones cognitivas.

Ese es el valor de detenerte antes de elegir la herramienta. Auditar primero te ahorra complejidad, costo y sobreingeniería.

¿Qué es auditar una solicitud? Es analizar cada tipo de mensaje que recibes para entender su volumen, el formato de sus datos y los sistemas que necesitas, antes de decidir qué solución la resuelve.

Qué cuatro preguntas debo responder en la auditoría

Toda auditoría se apoya en cuatro preguntas que, juntas, te dan la información suficiente para elegir el escalón correcto [00:34]:

1. ¿Qué tipo de solicitud es? Agrupa las que se resuelven de la misma forma.
2. ¿Cuál es el volumen? Cuántas llegan al día o a la semana y qué porcentaje del total representan.
3. ¿Qué datos trae? Si llegan ordenados con un valor fijo o como texto libre.
4. ¿Qué sistemas necesito? Dónde está la información para resolver la solicitud.

Con estas respuestas defines cuál escalón de automatización se ajusta a cada caso.

Cómo se ve la auditoría aplicada en Tienda Andina

Al revisar los mensajes, aparecieron cuatro tipos de solicitud: consulta del estado de pedido, correos variados, reclamos complejos y reembolsos. Cada uno con un volumen, un formato de datos y unos sistemas distintos [01:40].

El estado de pedido domina con más de 440 mensajes al día. Los datos pueden llegar con un identificador fijo del número de pedido o dentro de un texto libre que lo menciona. Para responder se necesita acceso al sistema de pedidos y al de la transportadora [02:05].

Cuándo usar automatización, automatización cognitiva o un agente

Cada tipo de solicitud se ubica en un escalón distinto según su complejidad:

• Estado de pedido (55% de los mensajes): se resuelve con una automatización simple.
• Correos variados (25%): requieren leer, clasificar y redirigir, por eso usan automatización cognitiva [02:50].
• Reclamos complejos (120 mensajes al día, 15%): cambian de contexto en cada caso y consultan pedidos, transportadora, CRM y políticas, así que piden un agente [03:30].
• Reembolsos (5%): llegan en texto libre, pueden mover dinero y exigen aprobación humana, además de políticas y la pasarela de pagos [04:05].

La diferencia clave está en si existe un flujo fijo de decisión. Cuando no lo hay y el contexto cambia, un agente tiene sentido; cuando sí lo hay, basta con automatizar.

¿Qué es una automatización cognitiva? Es una solución que usa inteligencia artificial para leer texto libre, entenderlo y clasificarlo, por ejemplo para direccionar un correo al área correcta sin intervención humana.

Cómo bajar un escalón mejorando la calidad de las entradas

Aquí viene lo interesante. La consulta de estado de pedido parecía necesitar automatización cognitiva porque había que extraer el número de pedido de un texto libre. Pero con un solo cambio en la entrada, bajamos de escalón.

En lugar de pedir la información por mensaje abierto, usamos un formulario donde el usuario selecciona si quiere rastrear su pedido o consultar otro tema. Al elegir rastreo, un campo captura únicamente el número de pedido [04:50].

Así ya no hace falta inteligencia artificial: con ese número consultas las fuentes y generas una respuesta automática. Mejorar la calidad de las entradas reduce la complejidad de la solución sin perder resultados.

¿Cómo reduzco la complejidad de una solución automatizada? Cambiando la forma en que capturas los datos. Si sustituyes el texto libre por un formulario con campos fijos, dejas de necesitar IA para interpretar el mensaje.

Qué resultado final arrojó la auditoría

Después del análisis, cada tipo de mensaje quedó asignado a su escalón más eficiente:

• 55% de los mensajes (estado de pedido): automatización simple con el truco del formulario.
• 25% (correos variados): automatización cognitiva para clasificar y redirigir.
• 20% (reclamos complejos y reembolsos): un agente, con aprobación humana en los reembolsos.

La gerencia quería un agente para todo, pero los números mostraron que solo una quinta parte lo justificaba.

Ahora es tu turno. En los recursos encuentras una plantilla en Excel para auditar un proceso de tu compañía: identifica el tipo de solicitud, su volumen, los datos que trae y los sistemas que necesitas. ¿Qué proceso vas a auditar primero? Cuéntalo en los comentarios.