Diseñar un agente de IA es, sobre todo, decidir con precisión qué le vas a dar. Si quieres construir un agente que funcione, todo se reduce a dos cosas: instrucciones claras y herramientas bien descritas. Un agente solo puede hacer lo que tú le entregas, ni más ni menos. Esta guía es para quien está armando su primer agente de reclamos y quiere entender cómo delimitar su comportamiento.

El ejemplo que usamos es el agente de posventa de Tienda Andina, un asistente que resuelve reclamos sobre pedidos retenidos, dañados o con demora. Vamos a ver cómo se define quién es y qué puede hacer.

Cómo se escriben las instrucciones de un agente de IA

En el prompt del agente defines cuatro partes que le dan forma a su comportamiento [00:30]. Cada una responde una pregunta distinta sobre el agente.

• Rol: define quién es el agente. En Tienda Andina es el asistente de posventa.
• Objetivo: define qué debe lograr. Aquí es resolver reclamos sobre pedidos retenidos, dañados o con demora.
• Reglas: define lo que debe y lo que no debe hacer. Por ejemplo, responder solo con datos de sus herramientas, nunca prometer un reembolso (solo proponerlo) y escalar a una persona si no puede resolver.
• Tono: define cómo se comunica con el usuario, si es cercano, claro y breve en sus respuestas.

Un detalle que mucha gente pasa por alto: si las instrucciones son vagas, el agente decidirá de forma vaga. La precisión aquí no es un lujo, es la diferencia entre un agente útil y uno confuso.

¿Las reglas del prompt protegen al agente? No. Las reglas ayudan, pero no son un control de seguridad. Un modelo puede ignorarlas cuando la ventana de contexto crece demasiado [01:30]. La protección real viene del diseño de herramientas, no del texto.

Por qué la descripción de una herramienta decide todo

Cada herramienta se describe con cuatro cosas: un nombre, para qué sirve, qué recibe y qué devuelve [01:50]. Esta descripción es la que el modelo lee para decidir cuándo usarla.

Tomemos la herramienta Consultar envío. Consulta el estado del envío de un pedido y su fecha estimada, recibe el número de pedido y devuelve el estado, la transportadora y la fecha estimada. Con esa claridad, el agente sabe exactamente cuándo echar mano de ella.

Una buena descripción es la clave para que el modelo decida bien cuándo usar una herramienta. Si la descripción es vaga, produces decisiones confusas. Si es precisa, el agente mejora su rendimiento al elegir entre opciones.

¿Cómo elige un agente qué herramienta usar? Lee la descripción de cada herramienta y compara lo que necesita con lo que cada una ofrece. Por eso una descripción clara mejora directamente las decisiones del agente.

Qué herramientas tiene el agente de reclamos

El menú completo del agente de Tienda Andina tiene seis herramientas, y la clave está en la columna de permisos [02:30]. La mayoría solo puede leer, muy pocas pueden actuar.

• Consultar pedido: lectura.
• Consultar envío: lectura.
• Consultar historial del cliente: lectura.
• Consultar política: lectura.
• Proponer compensación: no la ejecuta, requiere aprobación de una persona.
• Escalar caso: envía el caso al equipo de posventa.

Cuatro de seis son solo de lectura. El agente puede averiguar casi todo, pero cambiar muy poco. Ese es el diseño correcto.

Qué es el principio del mínimo privilegio en agentes de IA

Ese diseño tiene nombre y se llama principio del mínimo privilegio [02:55]. La idea es simple: dale al agente solo lo que necesita y nada más.

Nuestro agente puede consultar pedidos, envíos, historial y políticas, proponer una compensación y escalar el caso. Pero hay tres cosas que nunca va a poder hacer [03:10]:

• Ejecutar un reembolso por sí mismo.
• Modificar un pedido.
• Consultar datos de otro cliente.

Y aquí está la verdadera protección. No es una regla escrita en el prompt, es que esas acciones simplemente no existen en el menú. Lo que no está en el menú, el agente no lo puede pedir, aunque alguien intente convencerlo de lo contrario. Esa es la diferencia entre confiar en el texto y confiar en el diseño.

¿Cómo evito que un agente haga algo peligroso? No incluyas esa acción como herramienta. Si la capacidad no existe en su menú, el agente no puede ejecutarla por más que lo manipulen con el prompt.

Dónde se escriben las instrucciones y herramientas según la plataforma

El lugar exacto cambia según la herramienta que uses, pero el trabajo de diseño es idéntico en todas [03:40].

• n8n: las instrucciones van en el system message del nodo AI agent, y cada herramienta es un nodo que agregas a través de un nodo tool con su propia descripción.
• Copilot Studio: hay un campo de instrucciones y cada herramienta o conector lleva su descripción.
• Claude: las instrucciones van dentro de un proyecto y cada conector trae su descripción específica.

Cambian los nombres de los campos, pero en las tres plataformas haces lo mismo: instrucciones claras y herramientas bien descritas. Ya sabemos quién es nuestro agente y qué puede hacer, aunque todavía le faltan dos cosas: saber qué recordar y saber cuándo detenerse. En Tienda Andina, también cuándo pedir aprobación de una persona.

¿Cómo delimitarías las herramientas de tu propio agente? Cuéntame en los comentarios qué acciones dejarías fuera del menú.