Cálculo del Valor de Tiempo de Vida del Cliente en eCommerce

¿Cómo mejorar las métricas de retención y recomendación?

Para cualquier negocio, especialmente en eCommerce, optimizar las métricas de retención y recomendación es fundamental para fomentar el crecimiento y la sostenibilidad. Al entender y calcular el valor y la relevancia de los clientes a lo largo del tiempo, se puede determinar la efectividad de nuestras estrategias de adquisición y retención. En esta guía, te mostraremos cómo realizar estos cálculos y cómo puedes utilizarlos para mejorar tu negocio.

¿Qué es el Lifetime Value y cómo se calcula?

El valor de tiempo de vida del cliente, o Lifetime Value (LTV) en inglés, es una métrica que te indica cuántas compras realiza un cliente o qué ganancia aporta a lo largo de toda su relación con la tienda. Este valor te ayuda a determinar el presupuesto máximo para adquisición de nuevos clientes sin incurrir en pérdidas.

Para calcular el LTV, necesitas:

1. Ticket promedio (A0B): cuánto gasta en promedio un cliente en cada compra.
2. Frecuencia de compra: la cantidad de compras que hace un cliente habitualmente.
3. Porcentaje de margen: promedio de la ganancia que genera cada producto después de cubrir sus costos.

Fórmula del LTV:

• Multiplica el ticket promedio por la frecuencia de compra y por el porcentaje de margen para obtener el LTV.

Ejemplo práctico:

• Ticket promedio: 50 dólares.
• Frecuencia de compra: 250 compras.
• Margen de ganancia: 30%.

Cálculo: ( 50 \times 250 \times 0.30 = 3,750 ) dólares.

Este resultado te ofrece una referencia sobre cuánto puedes invertir en publicidad por cliente.

¿Cómo analizamos la tasa de cancelación?

La tasa de cancelación nos indica cuántos clientes, que alguna vez compraron en nuestra tienda, han dejado de hacerlo en un periodo determinado.

Para calcularla, sigue estos pasos:

1. Determina la cantidad de clientes al inicio y al final del periodo de análisis.
2. Resta los clientes al final del periodo de los que tenías al principio.
3. Divide este resultado por el número de clientes al inicio y multiplica por 100 para obtener un porcentaje.

Ejemplo práctico:

• Clientes al inicio del año: 400.
• Clientes al final del año: 350.

Cálculo: (\frac{(400 - 350)}{400} \times 100 = 12.5%)

Una tasa entre 12% y 30% es común, sin embargo, cifras más altas pueden indicar problemas en la calidad del producto, experiencia de usuario o la marca misma.

¿Cómo medir la recomendación de clientes con el Net Promoter Score?

El Net Promoter Score (NPS) evalúa la disposición de tus clientes para recomendar tu tienda a otros. Esto es vital, pues las recomendaciones pueden atraer nuevos clientes de manera económica y efectiva.

Para calcular el NPS, realiza una encuesta que incluya:

• Pregunta clave: “¿Qué tan probable es que recomiende nuestra marca a otros?”
• Respuestas en una escala de 1 a 10.

Clasificación de los resultados:

• 0-5: Detractores.
• 7-8: Pasivos.
• 9-10: Promotores.

Fórmula del NPS:

• ( \text{Promotores} - \text{Detractores} = \text{NPS})

Un NPS alto es ideal y refleja satisfacción y lealtad entre tus clientes. Lo normal es que el puntaje no baje del 20% negativo, ya que significaría descontento generalizado.

Ahora que comprendes cómo calcular y analizar cada una de estas métricas, es el momento de aplicarlas a tu negocio. Investiga y evalúa el comportamiento de tus clientes, ajusta tus estrategias, y recuerda mantener la calidad para fomentar la lealtad y recomendación contínuas. ¡Sigue aprendiendo y adaptando! Compártenos tus experiencias y resultados.