La empatía corre por las venas de tu producto - Priyanka Shetty

La empatía de producto no es un adorno: es la base para construir lo correcto. Priyanka Shetty, Product Manager en Twitter y parte del equipo de API de la plataforma de desarrollador, comparte aprendizajes prácticos de startups y grandes productos: escuchar con intención, cerrar el bucle de comentarios y convertir insights en decisiones que mejoran la vida del usuario.

¿Qué significa empatía en producto y por qué es difícil?

La empatía aplicada a producto es más que reconocer situaciones: es sentir lo que vive el usuario para tomar mejores decisiones. Implica escuchar, observar sin prejuicios y tener la humildad de cambiar de dirección cuando el aprendizaje lo demanda.

• No es un rasgo innato: es una habilidad que se entrena con práctica deliberada.
• Las personas difieren: pensamos, aprendemos y reaccionamos distinto, por eso no hay una empatía “uniforme”.
• Los datos no bastan: muestran el qué, pero no el porqué detrás de los comportamientos.
• Acción simple, idea potente: como diría Bruce Lee, “pega más rápido”. En producto, sé más empático y llévalo a la práctica con constancia.

¿Cómo escuchar para definir el éxito del usuario?

Escuchar es un hábito semanal. Sal del escritorio, observa contextos reales y haz preguntas que revelen necesidades, frustraciones y aspiraciones. La cuestión clave es: ¿qué significa éxito para tu usuario, no para ti?

¿Cómo definir éxito del usuario?

• Pregunta qué resultados buscan lograr con tu producto.
• Traduce éxito a resultados concretos y medibles.
• Alinea tu roadmap a esos resultados.

Ejemplo práctico: en herramientas de pruebas de software (QA tools), los equipos de ingeniería deseaban dos cosas: enviar bug-free software para sentirse orgullosos de la calidad y ahorrar tiempo para enfocarse en tareas de alto impacto. Con ese norte, se prioriza lo que acelera el testeo sin perder calidad.

¿Cómo entender cómo resuelven hoy?

• Mapea su flujo actual sin tu producto.
• Identifica qué funciona y qué no.
• Detecta fricciones donde aportes más valor.

Antes del producto, muchos hacían pruebas manuales: tardaban, se escapaban bugs y no alcanzaban el éxito deseado. Comprender el “hoy” permite diseñar un “mañana” mejor.

¿Cuál es la motivación real de uso?

• Profundiza más allá de la funcionalidad.
• Busca emociones y gratificaciones que activan adopción.
• Ajusta la solución a esa motivación.

Caso real: una herramienta para comunicación remota creía resolver colaboración. Lo que la gente extrañaba era el reconocimiento: decir “gracias” y celebrar logros. Al permitir gestos como tarjetas de café para colegas, facilitan mostrar y recibir aprecio. La motivación no era solo comunicarse, era sentirse valorado.

¿Qué acciones tomar con el feedback y la empatía?

Los insights sin acción se enfrían. Convierte aprendizaje en cambios tangibles y mantén el bucle de feedback cerrado: escucha, ajusta, vuelve con la mejora.

¿Cómo prototipar con feedback?

• Crea prototipos rápidos basados en comentarios.
• Pruébalos con clientes y recoge más señales.
• Itera antes de construir en firme.
• Demuestra que escuchas y actúas.

¿Cómo construir buenas personas?

• Dale nombre, historia y contexto a tu usuario.
• Hazlo comprensible y cercano para el equipo.
• Usa la historia para priorizar decisiones.

Ejemplo: “Sarah”, madre de dos y arquitecta con poco tiempo, busca un viaje sorpresa con su pareja. Al narrar su realidad, el equipo enfocó el producto en quitar fricción del planeamiento y crear una experiencia valiosa para su situación.

¿Qué es un mapa de empatía útil?

• Es una visualización de quién es tu usuario, qué piensa, qué siente, qué dice y qué hace.
• Alinea al equipo al poner al usuario “en papel”.
• Facilita detectar vacíos de información y próximos pasos de investigación.

Además, la empatía es sistémica:

• Con ingeniería y diseño: comprende motivaciones y limitaciones para construir bien.
• Con stakeholders de negocio: alinea objetivos para que el producto y el negocio ganen.
• Con la compañía: conecta con misión y visión para priorizar de forma responsable.

Cierra con una idea que resuena en producto: “La gente olvidará lo que dijiste y lo que hiciste, pero nunca cómo los hiciste sentir”. Diseñar con empatía impacta en cómo se sienten tus usuarios cada día.

¿Te gustaría compartir cómo defines el éxito del usuario en tu equipo o qué señales te han revelado su motivación real?