Construir productos que realmente importan a las personas requiere más que datos y velocidad de ejecución. Priyanka Shetty, product manager en el equipo de la API de Twitter, comparte su experiencia construyendo plataformas para desarrolladores y cofundando startups, revelando cómo la empatía se convierte en la habilidad más poderosa —y más subestimada— del desarrollo de productos.

¿Qué significa realmente la empatía en productos digitales?

La empatía no es simplemente reconocer la situación de alguien. Es la capacidad de pausar, escuchar y sentir genuinamente lo que otra persona experimenta [1:52]. Cuando un usuario te dice que enfrenta un problema, no basta con saber que existe: necesitas comprender qué se siente vivir ese problema en carne propia.

Pero, ¿por qué es tan difícil? Priyanka identifica tres razones fundamentales [3:18]:

• Solemos pensar que la empatía es un valor moral innato, cuando en realidad es una hard skill que se puede aprender y ejercitar.
• Cada persona piensa, observa y reacciona de forma diferente ante lo mismo, lo que hace que la empatía no sea uniforme.
• Los datos te dicen qué hacen tus usuarios, pero no por qué lo hacen.

Priyanka usa una historia de Bruce Lee para ilustrar el camino: un estudiante le preguntó cómo patear más rápido. La respuesta fue simplemente "patea más rápido" [4:10]. Del mismo modo, la respuesta a cómo construir empatía es directa: empatiza. Pero llevarlo a la práctica requiere método.

¿Cómo se practica la empatía al construir productos?

Tres acciones concretas transforman la empatía de concepto abstracto a práctica diaria.

¿Por qué escuchar es la habilidad más subestimada?

Escuchar suena simple, pero hacerlo constantemente y de forma consistente marca la diferencia [4:38]. Significa salir de la oficina, ir al espacio donde tus usuarios trabajan, observar cómo funcionan en su día a día. Cada semana deberías hablar con múltiples usuarios y preguntarte: ¿qué están diciendo? ¿Qué problema intentan resolver? ¿Qué desafíos enfrentan?

La pregunta más importante que puedes hacerte como constructor de producto es: ¿qué significa el éxito para tus clientes? [6:08]. Priyanka comparte su experiencia como PM en una empresa de herramientas de software testing. Sus clientes, equipos de ingeniería, definían el éxito en dos dimensiones: enviar software libre de bugs para sentirse orgullosos de su trabajo, y ahorrar tiempo para concentrarse en tareas de alto impacto [6:40].

¿Cómo descubrir la motivación real de tus usuarios?

Entender cómo resuelven problemas hoy —antes de tener tu producto— te da una ventaja crucial [7:30]. Pero el paso definitivo es identificar su motivación verdadera.

Priyanka lo ilustra con una startup que cofundó durante la pandemia enfocada en comunicación de oficina [8:06]. Construyeron una herramienta para compartir avances y colaborar remotamente. Al lanzar, descubrieron que lo que la gente realmente extrañaba no era la comunicación general, sino la interacción personal: ir al escritorio de un colega para decir "gracias" o "buen trabajo" [8:36]. La motivación real era el reconocimiento, no la comunicación. Adaptaron su producto para que los usuarios pudieran mostrar aprecio e incluso regalar tarjetas de café como agradecimiento.

¿Qué acciones concretas puedes tomar con lo que aprendes?

Los insights no pueden quedarse como ideas sueltas. Priyanka propone tres herramientas prácticas [9:32]:

• Prototipos: usa el feedback de usuarios para crear prototipos rápidos y pruébalos con clientes antes de construir el producto completo.
• Personas: no llames a tu usuario simplemente "el usuario". Dale un nombre, una historia, un contexto real [10:00]. Priyanka comparte el caso de su startup de viajes sorpresa, donde crearon a Sarah: madre de dos hijos, arquitecta, sin tiempo para planificar vacaciones. Esta persona concreta guió todas las decisiones de producto [10:12].
• Empathy maps: visualizaciones que organizan quién es tu usuario, qué necesita y qué siente, sacando todo de tu cabeza y poniéndolo en papel [11:10].

La empatía no termina con los usuarios. También se extiende a los equipos de ingeniería y diseño que dan vida al producto, a los stakeholders del negocio y a la misión de tu empresa [11:30]. Priyanka cierra con una cita de Maya Angelou que resume todo: "La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo la hiciste sentir" [12:00].

¿Qué técnicas usas tú para entender mejor a tus usuarios? Comparte tu experiencia en los comentarios.