Cuando un cliente decide comprar algo tan sencillo como unos audífonos, recorre una serie de pasos que van desde el interés inicial hasta la recomendación del producto. Ese recorrido, visto desde la perspectiva empresarial, es una de las herramientas más poderosas para transformar la experiencia de cualquier negocio y saber exactamente dónde innovar.

¿Qué es el customer journey y por qué importa para tu negocio?

El customer journey o viaje del cliente es la experiencia completa que una persona vive al interactuar con tu negocio [0:24]. Abarca todos los puntos de contacto: desde el momento en que conoce tu marca por primera vez, pasando por el proceso de compra, hasta el servicio posventa.

Conocer este recorrido te permite lograr tres cosas fundamentales:

• Identificar puntos de fricción: cualquier obstáculo o dificultad que el cliente experimenta durante su interacción con la empresa [1:05]. Por ejemplo, un sitio web que no se visualiza correctamente desde el celular o un proceso de compra confuso.
• Mejorar la experiencia del cliente: la percepción global que tiene una persona de tu empresa es la suma de todas sus interacciones con ella [1:25]. Tu producto puede ser excelente, pero si el cliente enfrenta demasiados obstáculos, probablemente prefiera un sustituto aunque sea más caro.
• Aumentar la fidelización: los clientes con buena experiencia son más propensos a volver a comprar e incluso a gastar más dinero en otros productos o servicios [1:55].

Un caso real es el de Bancolombia, que utilizó esta herramienta para identificar lo complejo y doloroso que era el proceso de apertura de cuentas [2:08]. Al detectar los puntos de fricción, simplificó sus procesos para que la apertura fuera mucho más rápida y sencilla.

¿Cuáles son las etapas del viaje del cliente?

El primer paso para construir tu propio customer journey es definir las etapas que recorre tu cliente [2:30]. Las más comunes son:

• Conocimiento: el cliente toma conciencia de tu marca o producto.
• Consideración: evalúa tu oferta frente a otras opciones disponibles.
• Compra: toma la decisión de adquirir tu producto o servicio.
• Retención: utiliza lo que compró y experimenta su valor real.
• Fidelización: se convierte en cliente habitual y recomienda tu marca a otras personas.

¿Cómo identificar los puntos de contacto y fricción?

El segundo paso consiste en mapear todos los puntos en los que el cliente interactúa con tu empresa [3:15]: sitio web, tienda física, redes sociales o servicio al cliente. Después, el tercer paso es detectar dónde experimenta dificultades o frustraciones. Algunos ejemplos frecuentes son:

• El proceso de compra en la tienda online es demasiado complejo.
• El servicio al cliente no es lo suficientemente rápido.
• La información del producto en el sitio web no es completa.

¿Qué estrategias puedes implementar para resolver esos problemas?

El cuarto paso es diseñar soluciones concretas para cada punto de fricción [3:45]:

• Simplificar el proceso de compra utilizando una pasarela de pago más intuitiva.
• Ofrecer atención más rápida y eficiente mediante WhatsApp Business.
• Brindar información completa y precisa sobre los productos en el sitio web.

¿Cómo crear un customer journey efectivo en tu equipo?

Crear un customer journey puede ser una tarea retadora, por lo que conviene destinar un tiempo y lugar específicos para esta actividad e involucrar a todos los miembros del equipo [4:10]. También es fundamental aprovechar cualquier información disponible sobre el comportamiento de tus clientes: bases de datos, resultados de encuestas de satisfacción o métricas de interacción.

Un aspecto clave es que este mapa no es estático. Revisa y actualiza tu customer journey con regularidad para asegurarte de que sigue siendo relevante [4:40]. El comportamiento de los clientes cambia, las tecnologías evolucionan y tu negocio también se transforma.

Si ya tienes un negocio en marcha, te invitamos a que pongas en práctica estos cuatro pasos y compartas en los comentarios cuáles fueron los puntos de fricción más sorprendentes que encontraste.