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Aspectos importantes a tener en cuenta al crear un Customer Journey Map

El Customer Journey Map puede verse completamente diferente, pero independientemente, cada mapa de viaje debe tener los siguientes 5 elementos clave:

ACTOR
Un actor es una persona o usuario que realiza una serie de acciones para conseguir su objetivo. El usuario del que habla el mapa de ruta es un cierto punto de vista. Los usuarios suelen ser equivalentes a personas y personajes, pero sus acciones deben mostrarse en el mapa en función de los datos analíticos.

<ins>Sugerencia:</ins> para crear la imagen más clara y visual, use solo 1 persona para cada tarjeta. Por ejemplo, para crear mapas de ruta para una universidad, puede seleccionar un estudiante o un profesor como persona. En este caso tendremos 2 cartas absolutamente independientes con puntos de vista diferentes. Esto nos ayudará a ver una imagen más grande.

ESCENARIO Y EXPECTATIVAS DEL USUARIO
El escenario describe la situación para la que se construye el Customer Journey Map, así como los objetivos del usuario en esta situación, sus necesidades y expectativas específicas.

Por ejemplo, el ESCENARIO podría ser cambiar un plan móvil para ahorrar más dinero, en cuyo caso el usuario ESPERA que pueda encontrar fácilmente toda la información que necesita para decidir a qué plan cambiar.
Los escenarios pueden ser reales (si estamos hablando de un producto o servicio ya existente), o pueden ser supuestos, para productos que aún se están desarrollando.

Los Customer Journey Maps son los más adecuados para los siguientes escenarios:

  • Escenarios que consisten en una secuencia de eventos (compras o viajes)
  • Escenarios que describen un proceso (lo que implica un cambio de estado a lo largo del tiempo)
  • Escenarios que incluyen múltiples canales de interacción del cliente con el producto.

ETAPAS DEL VIAJE DEL USUARIO
Las etapas del mapa de viaje del usuario son las diversas etapas significativas del viaje del usuario. Ayudan a organizar el resto de la información del mapa: acciones, pensamientos y emociones. Estas etapas variarán de un escenario a otro y, por lo general, cada organización debe tener la información necesaria para ayudar a determinar las etapas para el escenario seleccionado, por ejemplo, comprar parlantes Bluetooth), los pasos pueden ser: selección de modelo, prueba, compra, uso, contacto con soporte.

ACCIONES, MENTALIDAD Y EMOCIONES DEL USUARIO
Para cada etapa del mapa de ruta, debe especificar las acciones, la mentalidad y las emociones del usuario.

<ins>Las acciones</ins> son el comportamiento real y los pasos tomados por el usuario. Las acciones no necesitan describir cada paso menor y escribirlas en orden cronológico. Es más bien una historia sobre los pasos que da el usuario en la etapa actual.

<ins>La mentalidad</ins> se refiere a los pensamientos, preguntas, motivaciones y necesidades de información específica del usuario en diferentes etapas de su viaje. Idealmente, estas son expresiones textuales de la investigación del usuario.

<ins>Las emociones</ins> se representan como una línea separada, cruzando todas las etapas del camino y literalmente señalándonos los “altibajos” de la experiencia del usuario. Así, esta línea nos dice dónde está satisfecho el usuario y dónde está decepcionado.

MARGEN DE MEJORA
Las oportunidades (junto con las métricas y los responsables) son la comprensión general del problema y las conclusiones extraídas de la construcción y análisis del mapa de viaje del usuario. Nos dicen cómo podemos optimizar la experiencia del usuario y qué equipo es responsable de qué.

Esta sección responde a las siguientes preguntas:

¿Qué hacer con el conocimiento adquirido a continuación?
¿Qué equipo será responsable de ciertos cambios?
¿Dónde están las mayores oportunidades para mejorar la interacción?
¿Cómo medirá el éxito de las mejoras implementadas?

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