Resumen del curso Cómo hablar con tus usuarios y técnicas de validación

12415

Les comparto este resumen de mis apuntes del curso e información que se menciona en el curso

En este curso aprenderás a detectar los errores que tienes al hablar con tus usuarios y validar tus ideas, este curso esta basado en el Mon Test libro escrito por Rob Fitzpatrick en el que nos da herramientas para tener conversaciones positivas y de valor con nuestros usuarios.

Más que buscar respuestas correctas hay que centrarnos en hacer preguntas correctas.

Temas:

Introducción y técnicas de validación
Aprende a tener mejores conversaciones con los clientes
Cómo empezar

El contexto actual de las ideas

Como emprendedores lo mejor que podemos hacer es pasar a la acción, todos nos hacemos preguntas si funcionará o no nuestra idea pero la única forma de saberlo es validando nuestras hipótesis.

Actualmente tenemos más incertidumbre que antiguamente, entre más innovadora es tu idea de negocio más incertidumbre tendrás.

Cómo emprendedores estamos constantemente tomando decisiones y estas traen riesgo

Tenemos dos tipos de decisiones:

1 Decisiones fáciles (Puedes regresar a la situación anterior)
2 Decisiones difíciles (Son irreversibles o tienen mucho riesgo)

Decisiones = Riesgos

Cuando más irreversible es la decisión más riesgo tomamos

Antes de tomar una decisión irreversible analiza y válida antes de tomarla pero igual ten en cuenta la parálisis de de análisis que a veces ocasiona pensar mucho en algo.

Valida con tus clientes todo lo que puedas antes de avanzar, al inicio de tu proyecto esto será más fácil.

Desarrolla la gráfica de contexto, si tu idea está en la casilla uno (Arriba y a la derecha) significa que tu idea estará lidiando con mucha incertidumbre y necesitas mucha validación

Si tu idea cae en las otras esto será menor

La pirámide riesgo - validación:

La siguiente pirámide nos permite entender los distintos niveles de validación que existen de acuerdo al riesgo que toman esas validaciones:

La comparación → Si un negocio ya existe y es exitoso, es probable que si creas un negocio parecido, tu negocio también sea exitoso.
La observación → Nos permite entender cómo interactúan nuestros clientes, qué necesidades tienen y cómo solucionan esas necesidades en este momento. Un beneficio de observar sin antes conversar es qué podemos entender y evitar que nos mientan o cambien el contexto.
Conversaciones → Al hablar con nuestros clientes podemos obtener puntos de vista que no teníamos con la observación. El problema es que muchas veces no hacemos las preguntas adecuadas. El objetivo no es que nos digan que “nuestra idea es maravillosa”; al contrario, queremos obtener la verdad aunque nos duela (por eso muchas veces nos mienten). (Es importante que le dediques un tiempo a aprender cómo hacerlo)
Falsear → Falsear todo lo que puedas, antes de construir con el objetivo de ponerlo frente al cliente y medir su interés o resultado frente a la solución del problema. Este es el famoso MVP. (Una de las hipótesis importante que debes validar es: el problema que estoy intentando solucionar es como yo lo pienso. Hipótesis del cliente: El cliente que yo creo que tiene el problema es realmente quien lo tiene. La solución que estoy haciendo es realmente la que quiere el cliente)
Crear o Construir → Es la mejor forma de validar, sin embargo, requiere más recursos, requiere más riesgos y es donde más decisiones irreversibles.

💡 El objetivo es lograr un nivel de validación lo suficientemente alto para saber que nuestro producto soluciona un problema y que los clientes quieren tener; pero simultáneamente reducir los costos, riesgos y decisiones irreversibles → Esto es lo que se llama el método Lean Startup.

Hipótesis del problema
Hipótesis del mercado
Hipótesis de la solución

Antes de tomar una decisión debes preguntarte ¿Qué puedo hacer para obtener un poco más de validación antes de tomar la siguiente decisión?

Lanza, mide resultados, aprende de tus clientes y mejorarlo.

¿Qué solemos hacer mal?

La cuestión no es a quien le preguntamos sino como preguntamos

El mom test es una técnica que trata de una regla sencilla de preguntas correctas, para evitar falsos positivos.

Preguntar mal es peor que no preguntar

Porque cuando pregunta mal recopilas falsos positivos que te dan seguridad para tomar decisiones que te causarán problemas más adelante

Cómo encontrar falsos positivos:

Explicar idea
Intentar agradar
Intentar convencer
Buscar aprobación de posible cliente
Buscar cumplidos

Al exponer tu entusiasmo, la gente no buscará lastimar tu estado de ánimo.

¿Qué podemos hacer bien?

Una conversación fue útil cuando obtenemos información concreta de la vida de nuestros clientes y como ven el mundo.

Cualquier idea general parece buena hasta que entramos en detalles y nos damos cuenta de los retos que esta conlleva.

Haciendo las preguntas adecuadas en una conversación podemos aprender mucho y validar nuestras hipótesis o desecharlas.

Descubre si a la gente le interesa lo que estamos construyendo pero sin mencionarlo directamente, lo que hacemos es hablar de ellos y de su vida, no de nuestra idea y nosotros, uno de los errores más comunes es mencionar tu idea demasiado pronto.

Lo primero que debes hacer es aprender de tu segmento de clientes.

Las claves que logro identificar son las siguientes:

Has preguntas
Escucha e indaga en los hábitos de la persona
Obtén información sobre lo que ya hace
Segmenta la información que adquieres

Utiliza el MOM Test para hablar con tus usuarios y técnicas de validación

Reglas del Mom Test para hablar con tus usuarios:

No hables de tu idea, habla acerca de sus vidas y sus problemas (de tus usuarios)
No formules preguntas genéricas o pidas hipótesis sobre el futuro. Habla de situaciones reales del pasado.
Habla menos y no intentes convencer. Estás para escuchar y aprender.

Buenas preguntas y malas preguntas:

Preguntas buenas: Son aquellas que giran en torno a sus problemas, a sus vidas y están ancladas en un momento en el pasado.

Por ejemplo: Cuándo te enfrentas a un problema.

¿Qué haces?
¿Describe un momento en el que te enfrentaste a un desafío inesperado en el trabajo?
¿Cómo evalúas los pros y los contras antes de tomar una decisión?
¿Cómo manejas este problema?
¿Qué métricas usas para hacer un seguimiento?
¿Cómo utilizas esos datos para ajustar tu estrategia?
¿Háblame de un momento en el que tuviste que cambiar tu decisión? ¿Cómo manejaste esa situación?
¿Describe un momento en el que tuviste que resolver un problema? ¿Qué hiciste?
¿Cuánto te cuesta hacer (X)?
¿Cuánto tiempo te toma hacer (X)?
¿Cuándo fue la última vez que hiciste (X)?
¿Qué problemas tuvieron cuando hicieron (X)?¿Ya los resolvieron?¿Cuáles fueron las razones? ¿Han intentado buscar otra solución?¿Las han encontrado?
¿Cuánto les está costando el problema (X) en la actualidad?
¿Cuánto pagan actualmente para resolverlo?
¿Cuánto presupuesto dispone para pagar una mejor solución?
¿Qué haría tu producto perfecto?¿Por qué?
¿Por qué necesitas esta funcionalidad?
¿Qué problema necesitas solucionar con esto?
¿Por qué te preocupa?
¿Qué implicaciones tiene para ti?
¿Háblame de la última vez que te paso (x)?¿Cómo actuaron?¿Qué pasos siguieron?¿Qué decisiones tomaron?
¿Qué más has probado?¿Sería muy traumático para ellos cambiar de solución?
¿Cuánto pagaste por algo similar antes?¿Por qué lo pagaste?
¿Cómo estás gestionando (Pagando) tu problema ahora?
¿De dónde sale el presupuesto para la solución ?
¿Con quién más podría hablar sobre esto ?
¿Hay algo más que debería haber preguntado?

Información para validar si tu idea inicial es buena:

¿Cómo solucionan el problema (x) actualmente?
¿Qué partes del proceso odian del proceso?
¿Qué partes del proceso aman?
¿Qué otras herramientas y procesos probaron antes?
¿Están buscando de forma activa un sustituto a la solución que ya usan? Sí es así ¿Cuál es la ventaja? de lo contrario ¿Por qué no?
¿Dónde están perdiendo dinero con sus herramientas actuales?
¿Hay un presupuesto para mejoras?

Nota: Solo el mercado puede responderte si tu idea de negocio es buena o no. Todo lo demás son opiniones y estás no valen nada.
Averigua el ¿cómo y el porqué? de las necesidades de nuestros clientes

Algunos apuntes clave:

Las opiniones no sirven para validar nuestra idea.
Algunos problemas no importan tanto, o no necesitan solución.
Las preguntas que conllevan una opinión llevando verbos condicionales son preguntas erróneas
Todo lo que involucre un condicional o un futuro hipotético tiene muchas posibilidades de ser muy optimista
Tienes que buscar qué problemas son los que tus clientes están tratando de solucionar
Indaga las acciones y decisiones de las personas en el pasado y no las opiniones
Tienes que terminar tus conversaciones siempre buscando a alguien más con quien hablar
Las personas tienen más claro sobre lo que buscas al final, ellos lo conocen

Reglas de ORO:

Los clientes te mentirán si eso es lo que quieres escuchar.
La gente sabe cuales son sus problemas, pero no suelen saber cómo resolverlos.
Hasta que no entiendas las metas y motivaciones de tus clientes estarás disparando a ciegas.
Algunos problemas no importan tanto o no necesitan solución.
Si no han buscado maneras de solucionar el problema ya, no van a buscar
Es muy difícil que alguien te diga con certeza lo que pagaría por tu solución, sin embargo la gente a menudo te muestra lo que ya está pagando

Malas preguntas:

¿Crees que es buena idea?
¿Comprarías un producto que hiciera (X)?
¿Cuánto pagarías por (X)?

Cómo identificar tus hipótesis:

Validar tus hipótesis te ahorrará problemas a futuro, malas decisiones y disminuirá el nivel de riesgo.

Hipótesis problema: “El problema que estoy intentando solucionar es X” (Escribir la lista de aspectos que describen el problema que crees que existe)

Hipótesis Persona: “Mi cliente es X” (Describe todo lo que imaginas de esa persona que crees que tiene el problema)

Hipótesis Solución: “Mi solución es X” (Todo lo que crees que el cliente va a valorar acerca de tu solución)

Si no escribes tus hipótesis no podrás validarlas y ver su evolución. si solo queda en tu memoria es más fácil que te sabotees.

¿Cómo y dónde encontrar usuarios para entrevistar?

Hablaremos de 3 vías principales para encontrar clientes para validar las hipótesis:

Ir a por ellos.
Atraerlos.
Conseguir presentaciones.

Ir a por ellos: El objetivo de ir a tener conversaciones a puerta fría es dejar de tenerlas (Se recomienda conseguir de donde sea, las primeras 2 o 3 conversaciones).

Si se muestra respeto y agradecimiento y ven que quieres genuinamente solucionar su problema, empezaran a presentarte a otras personas (Conseguir en marcha una bola de nieve que no parara de rodar).

Algunas ideas:

Llamadas a puerta fría (ratio de respuesta baja). Se puede obtener mucho si se afronta con optimismo y buen humor.
Aprovecha la serendipia (Circunstancia de encontrar por casualidad algo que no se buscaba).
Utiliza una excusa alrededor de un tema que les interese a ambos para iniciar una conversación.
Utiliza una excusa que inicie una conversación de un tema que le guste a ambos

Sumérgete en su entorno o ir a por ellos: Al sumergirse en la comunidad se puede conocer una gran cantidad de personas, además de tener conexiones y conversaciones necesarias.

Sumérgete en la comunidad

No todas las conversaciones deben terminar con la confirmación de tu idea es genial, si mediante tus conversaciones descubres que tus ideas no te llevarán a un buen lugar cuando te gustaría saberlo

Segunda vía atraelos:

Puede crearse una web para pedir correos e interactuar con ellos.

Algunas ideas para que las personas vengan a ti :

Llamar la atención del público objetivo de manera que sean ellos los que se acerquen a nosotros. (Organizar meetups. enseñar conferencias, blogs, consultas gratuitas).

Tercera vía conseguir presentaciones:

Propicia presentaciones con clientes: El objetivo es obtener presentaciones cordiales. Las conversaciones son más fáciles cuando logras una presentación por algún amigo mutuo (ofrece una credibilidad de base en comparación a las conversaciones por puertas frías).

Teoría de los 6 grados de Kevin Ballcoml:

¿Cómo evitar la información basura?

La mala información o información basura nos da falsos negativos y falsos positivos

Un falso negativos nos dirá que la idea esta mal cuando no es del todo real
Un falso positivo nos dirá que la idea esta bien cuando todo esta mal

Hay tres tipos de información basura

Cumplidos (Opiniones y apreciaciones de una persona)
Información generica, hipotética y futura
Ideas

Las conversaciones se pueden desviar por el mal camino cuando

Te entusiasmas mucho y empiezas a vender tu idea
Si te has visto formado de explicar tu idea para justificar la reunión
O si la conversación se ha estando en un punto hipotético o futuro

Tienes que saber encauzar la conversación para que sea una conversación positiva y de aprendizaje.

Cumplidos:

Debes rechazar los cumplidos y no buscarlos, buscas hechos y compromisos.

Debes buscar siempre cosas específicas y filtrar los cumplidos
¿Qué te ha gustado de la idea?
¿Cuánto te vas a ahorrar con esto?
¿Qué más a probado?

Información generica:

Ancla la información en el pasado

La información mala o sin valor puede presentarse de tres maneras:

Expresiones genericas del tipo (Yo normalmente, yo siempre, yo nunca)
Promesas de futuro (Yo haría, yo haré)
Quizás hipotético (Yo podría, yo debería)

Cuando las personas hablan de lo que normalmente hacen o haría es información genérica o imprecisa

Ancla la información en detalles concretos y reales que hayan sucedido en el pasado

¿Cuándo sucedió por última vez?
¿Cómo lo resolvió?
¿Qué más intento?

Preguntas que conducen a este tipo de mala información es:

¿Alguna vez, por ejemplo, comprarias esto?
¿Alguna vez harías (X)?
¿Normalmente haces (X)?
¿Crees que harías (X)?
¿Podrías hacer (X)?
¿Te verías a ti mismo haciendo (X)?

Sus respuestas son inútiles, pero te pueden ayudar a introducir preguntas más concretas

¿Tu alguna vez has hecho (X)? ¿Cuándo fue la última vez que sucedió?

Información basura las ideas:

Las personas pueden empezar a ofrecerte ideas para tu producto o servicio, puedes escribirlas y tenerlas en cuenta pero no tengas prisa de agregarla a tu lista de tareas.

Lanzar una startup requiere que te centres en la ejecución de una sola idea que funcione y que sea escalable, más que querer implementar cada una de las buenas ideas que se te cruzan en tu camino.

Cuando te lancen feedback o ideas de funcionalidades analizala anes de implementarla:
Profundiza en las motivaciones que hay detrás de esa necesidad ¿Qué solucionario (X)?¿Por qué es tan importante para usted (X)?¿De qué manera lo está solucionando ahora?¿Hay una manera más sencilla de conseguir el mismo objetivo que (X)?

Indaga en las motivaciones que hay en estas peticiones.

Encuesta, entrevista o conversación:

Una encuesta es una técnica cuantitativa, mientras que una entrevista o conversación es una técnica cualitativa

Cuándo quieres validar tu idea esta para aprender de tus clientes, cuanto más los entiendas y sepas, mejor.

Encuesta:
Cuando ya tienes un conocimiento exhaustivo de lo que vas a preguntar, del problema, del cliente y de la solución y solo necesitas que respondan A o B.

Tienes que hacer una investigación previa para saber que preguntas hacer y a quienes se la harán, las encuestan son para un nivel más adelante que la entrevista y conversación (Son útiles cuando ya has hablado con un número significativo de clientes)

Evita preguntar por generalidades, situaciones hipotéticas o situaciones a futuro.
Haz preguntas concretas y ancladas en el pasado

Conversación:
Se da de manera igualitaria entre ambas personas, es más informal, agradable y entretenida para que el cliente exprese sus necesidades y opiniones.

Son más agradables y entretenidas

Entrevista:
Conlleva dos roles; entrevistado y entrevistador. Se busca llegar a la verdad, no a lo correcto

Es muy formal
La persona siente una fricción
Se convierte en un proceso
Obstaculiza el aprendizaje

Pasos para validar ideas:
1 escribe tus hipótesis
2 habla con tus clientes

Regla de oro:
Si parece que te está haciendo un favor al hablar contigo, probablemente sea demasiado formal y te hayas puesto en modo entrevista

¿Cuántas entrevistas necesitas?

Cada reunión tiene un coste de oportunidad, ya que cuando estas en ella no estás haciendo otras cosas

No debes dejar de hablar con tus clientes hasta que dejes de escuchar nueva información, a este momento se le llama: LLegar al punto de saturación del discurso

De 3 a 5 conversaciones si estás trabajando en un pequeño sector y un segmento de clientes bien definido.

Si has hecho 10 conversaciones y sigues recibiendo nueva información, es posible que tu segmento de clientes sea mayor, podrías estrecharlo o ensancharlo más.

Es más fácil validar tus hipótesis si estás creando un negocio B2B a un negocio B2C

Indaga en los problemas de las empresas y cuando des con ellas busca empresas que tengan los mismo problemas (Buscan solucionarlo y necesitan solucionarlo)

B2C son commodities (No necesitan resolverlo imperiosamente)

En la fase de validación no se necesitan mil reuniones, se trata de aprender rápidamente lo que necesitas y estructurar tu negocio en consecuencia, deberías poder responder a casi todas las preguntas de los clientes y pasar a otras en tan solo una semana.

Sigue teniendo conversaciones hasta que dejes de escuchar cosas nuevas.

¿Todas las conversaciones tienen el mismo valor?

Cuando empiezas a validar tus ideas te encuentras con mucha información porque empiezas a hablar con un segmento de clientes que es demasiado grande y es normal. (Estás en la etapa de descubrimiento del cliente ideal)

El proceso de validación trata de:

Encontrar a tu cliente ideal, aquel que tiene el problema, quiere la solución y te la va a comprar.

No trates de darle solución a todos los problemas de tu cliente porque eso no te hará poder validar tu idea, el gran problema es que no podemos demostrarnos que es lo correcto y que es lo incorrecto, no podemos saber si una nueva idea funciona o fallara completamente, porque estamos prestando atención a tantos segmentos que siempre habrá alguien a quien no le funcione.

Es muy importante concretar el perfil de tu cliente ideal, para que puedas filtrar todo el ruido que proviene de los demás segmentos.

Cómo detectar cuales son nuestros clientes ideales (Curva de adopción de la innovación tecnológica):

Early Evangelists: Son los clientes ideales. Es la suma de los innovadores y los Early Adopters. Un cliente es un Early Evangelists si:

Tiene el problema.
Sabe que tiene el problema.
Dedicó tiempo en solucionar su problema.
Encontró alguna manera de minimizar el problema.
Puede pagar por la solución (tiene el dinero).

No todas las conversaciones tienen el mismo valor, de nada sirve hablar con una persona que no tiene el problema que estás tratando de solucionar, porque no será relevante para ella.

¿Cómo dirigir el proceso?

Comunicarse con el cliente es una herramienta, no una obligación.

Si no sabes qué es realmente importante para tu empresa y cómo lidiar con ello de manera efectiva durante una conversación te limitas a presentar tus ideas a los clientes.

Señales para darte cuenta que solo estás presentando tus ideas y estas perdiendo el tiempo:

Estas hablando más que ellos
Están haciendo cumplidos sobre ti y sobre la idea
Hablaste de tu idea
No tienes pasos para seguir a continuación
No tomaste notas
No has revisado tus notas con el equipo
Recibiste una respuesta inesperada y eso no cambió tu idea
No sentiste miedo con ninguna de las preguntas que hiciste
No estas seguro de lo que estas tratando de descubrir en esa conversación

Pasos claves para no perderte en el camino y no perder el tiempo.

Proceso previo a las conversaciones:

Define y escribe tus hipótesis problema, cliente y solución y decide cuales son tus tres grandes metas de aprendizaje
Averigua que tipo debes usar conversaciones o entrevistas, con quien debes hablar y crea una serie de suposiciones sobre lo que le importa a esta persona, esas son tus hipótesis y necesitas validarlas
Si una pregunta puede resolverse antes con una investigación, hazlo antes de reunirte con los clientes
Escoge un segmento de clientes concreto y detectable (has suposiciones y empieza a buscarlo)

Durante la conversación:

Estructura la conversación
Mantén la conversación informal
Haz buenas preguntas que aprueben el mom test
Desvía los cumplidos
Ancla la conversación en datos concretos
Investiga a fondo las señales
Toma buenas notas
Si es relevante presiona para lograr un compromiso al final de la conversación o acuerda con la persona cuales serían los próximos pasos a tomar

Primera ronda de conversaciones:

Hablar con un número de personas entre 5 y 10
Revisa las notas y las citas claves
Si tienes equipo hazlo con ellos
¿Pregúntate si todas las conversaciones que he tenido tienen el mismo valor?
¿Qué hemos aprendido acerca de esto?
Identificar entre esas personas a nuestros Early Evangelists y selecciona a las que cumplan con los 5 criterios, concéntrate en las notas de esas conversaciones
En base a los que tus early evangelists te han contado y actualiza tus hipótesis, cliente, solución. y empieza a describir tu customer persona (Quien es, que le gusta , que le preocupa, que esta buscando)

Segunda ronda de conversaciones

Busca tener más conversaciones con el perfil de tu early evangelists
Decide cuales serán tus 3 grandes aprendizajes con esta ronda de conversaciones
¿Pregúntate todas las conversaciones que he tenido tienen el mismo valor?
¿Qué hemos aprendido acerca de esto?
Identificar entre esas personas a nuestros Early Evangelists y selecciona a las que cumplan con los 5 criterios, concéntrate en las notas de esas conversaciones
Deberías de tener más conversaciones con estas personas que la primera ronda

Sigue repitiendo el proceso hasta que
1 tengas claras las características de tu cliente Early evangelits
2 se sature el discurso (Se repita la información)
Si cumples esto, en este momento es hora de dejar de hablar con tus clientes y ponerte a ejecutar en tu negocio.
Si no lo haz logrado llegar a este punto debe ser por las siguientes razones:
No estás identificando bien a tus Early evangelists (Preguntate quien cumple los 5 criterios de los early evangelists)
No estas concretando, quieres solucionar demasiados problemas y te estás dirigiendo a un público muy amplio (Concreta y céntrate en el problema que sea más importante para tus clientes y profundiza en ese)
Quizás el segmento de clientes que pensaste en un inicio no tienen el problema y debes dirigirte a otro segmento diferentes si fuera este el caso haz una ronda de conversaciones con gente muy dispar y segmentos de mercado muy diferentes para ves si ves señales positivas

La curva de aprendizaje puede ser de 3 a 4 conversaciones

La clave es hacer que tu empresa evolucione más rápido ni despacio

Dedicale una hora a armar tu proceso y lánzate a hablar con tus clientes, no pases más tiempo en esto

No pases meses teniendo conversaciones con los clientes a tiempo completo antes de comenzar a circular el producto, dedicale una semana o tal vez dos

Tus clientes son una fuente crucial y continua de información

Listas de información útil

De una buena conversación se obtiene:

Hechos. Hechos concretos y específicos sobre lo que tus clientes hacen y por que lo hacen (opuesto a los datos deficientes como los cumplidos, la info. generalizada o las opiniones)
Compromiso. Demuestran que van enserio al renunciar a algo que valoran como:
Tiempo. Cantidades significativas de tiempo
Dinero
Reputacion. Ponen en riesgo su reputacion presentandote a otras personas de su entorno.
Avance. El cliente avanza hacia el siguiente paso en el proceso de ventas.

Señales para darse cuenta de que estas perdiendo el tiempo:

Hablas mas que ellos
Te alagan a ti o a tu idea
Les has contado tu idea y no tienes pasos a seguir
No tienes notas de tus conversaciones
No has revisado tus notas con tu equipo
Recibiste una respuesta inesperada y no cambio ni afecto a tu idea
No has tenido miedo de formular ninguna de las preguntas que has hecho
No estas seguro de que gran pregunta tratas de responder
No estas seguro del motivo de la reunión

Señales de que no estas presionando lo suficiente para obtener compromiso y avance en tus conversaciones:

Tu cartera de contactos esta repleta de clientes o inversores zombies
Las reuniones de producto terminan en un cumplido
No hay próximos pasos definidos
Te escuchas decir simplemente que la reunión fue bien
No han renunciado a nada de valor

Las startup son más arte que ciencia, aprendes con las prácticas.

Tener herramientas ayuda, pero aprendes más ejecutando

Los libros mencionados en el curso son:

Herramientas y libros del curso: