2 crisis en redes sociales manejadas con maestría

2 tuits bastan para tirar la reputación de una marca, algunas veces por fallas en el producto y otras por desafortunadas campañas que provocan las emociones incorrectas. Aprendamos de dos casos ejemplares, cómo se maneja una crisis en redes sociales.

2 casos en los que la crisis fue manejada con maestría

• La caída de GitLab

En 2017, GitLab, el servicio Open Source de control de versiones y desarrollo de software colaborativo basado en Git vivió su peor crisis.Uno de sus empleados borró la base de datos y descubrieron que todos sus sistemas de respaldo no estaban bien configurados, por lo tanto el trabajo de ingeniería de todos su clientes, años de trabajo y su entonces valuación de 100,000 millones de dólares fueron víctimas de un despiadado sudo rm -rf.

¿Qué hizo GitLab para evitar que sus clientes se enteraran? No lo hicieron. Hicieron todo lo contrario, fueron brutalmente transparentes con la situación haciendo un reporte en tiempo real que convirtió potencial odio por la empresa en admiración y aplausos por su transparencia y manejo de crisis.

Si quieres conocer el desenlace de esta historia te recomiendo ver el video en el que Freddy explica el caso de principio a fin.

• El caso Nike y Zion Williamson

El 20 de Febrero de este año durante un partido de basquetbol universitario Zion Williamson, una estrella que perfilaba para la NBA sufrió una lesión en la rodilla provocada por una repentina rotura de su zapato deportivo Nike. El incidente se convirtió en una crisis para la marca en tuiter debido a que el mismísimo Barack Obama estaba presente en el juego y publicó este tuit

Enseguida se comenzó a especular acerca de la reputación de la marca e incluso la acción de Nike en la bolsa de valores de NY bajó un 1.2% al día siguiente.

¿Qué hizo Nike? Emitió un comunicado al día siguiente.

“We are obviously concerned and want to wish Zion a speedy recovery. The quality and performance of our products are of utmost importance. While this is an isolated occurrence, we are working to identify the issue.” (¿No entendiste?, no te preocupes, tienes varios cursos de inglés en tu suscripción a Platzi)

Al siguiente día, Nike envió a un equipo a Carolina del Norte, justo al estadio donde ocurrieron los hechos. Este mismo equipo hizo una visita hasta la fábrica de producción de dichos zapatos en China. Un mes después, Williamson regresó a las canchas con tenis Nike completamente personalizados. ¿Qué opinó Williamson? “Son increíbles” y agradeció a la marca por crearlos

Hoy, casi un año después, Williamson está en la NBA y adivinen con qué marca tiene contrato. Con Jordan by Nike.

Tres aprendizajes clave de estos dos casos

• Humildad: Para los humanos es difícil reconocer un error, pero para una marca debería ser todo lo contrario. Después de hacer presencia ante el problema el error se admite con facilidad y calidez.
• Proactividad: El factor clave entre ambas historias es poner manos a la obra de forma inmediata para buscar contener y reparar daños. Esta pronta intervención puede convertir la tragedia en una oportunidad de crecimiento.
• Transparencia: No hay nada que cree relaciones más fuertes que la honestidad, esto aplica tanto para un noviazgo como para tus clientes. Ojo, si solo eres transparente pero omites los dos primeros puntos, humildad y proactividad, no eres transparente, eres descarado.

Y como consejo final; en palabras de Alina Poulain profesora del Curso de Manejo de Crisis en Redes Sociales:

• Es importante que todo este hilo de errores y aciertos pre, durante y post crisis quede documentado en formato de consumo para enfrentar crisis en el futuro y/o para pasar la batuta en caso de que ya no seas la persona al frente de una marca en internet.