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La historia no oficial del Community Manager

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hace 6 años

Facebook nació en el 2004 y Twitter en el 2006. Antes de eso, el concepto de Redes Sociales no había sido adoptado ni por sus usuarios, ni mucho menos por diferentes marcas en el mercado. Sin embargo, el éxito de estas plataformas fue inminente y actualmente, hasta las más grandes compañías tienen departamentos especializados en generar contenido para ganarse fans o seguidores y, además, mantenerlos contentos. Y es así como nace el Community Manager. Forbes describe al Community Manager como "la primera línea de interacción que ayuda a los clientes a identificar y entender el negocio; ayudando a generar ventas, retener clientes y crecer la marca". Pero no siempre fue así.

La era del hielo

En un inicio, estas personas se dedicaban a dos cosas diferentes: publicar contenido interesante para los consumidores y asegurarse de aumentar el número de seguidores en las plataformas que manejaban. Todo estaba enfocado en hacer ver bien a la marca. Las Redes Sociales eran simplemente, una herramienta para amplificar promociones, ofertas o nuevos productos. Pura comunicación unilateral.

Al servicio de la comunidad

Después, los expertos en marketing comenzaron a darse cuenta de que Facebook, Twitter y demás; podían convertirse en canales que servirían para hacer servicio a cliente. O, en términos más generales, para interactuar de manera directa con los consumidores. En este punto, empezaron a crear concursos para regalar todo tipo de productos. Pero, más importante, empezaron a responder dudas y a solucionar problemas de todos los días. Aquí el Community Manager se convirtió en una especie de operador de un call center virtual, su objetivo principal era responder las dudas de los consumidores. Actualmente, esta sigue siendo una tarea importante. Incluso existen marcas que tienen canales de Social Media dedicados a resolver dudas. Y a esto se le llama soporte. Imagina que llegas a comer a un restaurante y después de darte la carta, el mesero te ignora por 20 minutos. ¿Qué haces? ¿Le reclamas? ¿Te desesperas y te vas pensando en nunca volver? Eso es precisamente lo que pasa en los canales de Social Media. Si la marca no está al pendiente de las dudas, preguntas o reclamos de sus usuarios, estos terminarán con una mala experiencia. ¿Y el resultado? Personas que hablarán mal de ti, no sólo con sus conocidos, sino en sus propias redes online. O, peor aún, clientes que nunca regresarán.

Do not feed the troll

Pero no todo fue miel sobre hojuelas. Al abrirle la puerta a los consumidores, también le abrieron la puerta a los haters. Sí, aquellos que alguna vez fueron decepcionados por el producto y/o marca y ahora buscan venganza. En este punto, el Community Manager no sólo tenía que dedicarse a generar contenido para las plataformas y contestar dudas y preguntas. También tenía que lidiar con los haters, mejor conocidos como trolls. Jen Chae, redactora del departamento digital de una de las agencias de publicidad más grandes del mundo, publicó un post que habla precisamente de cómo interactuar con la comunidad. Hoy, esta sigue siendo una constante en el manejo de redes sociales. Es preciso saber cómo responder de la manera adecuada. Lo común es dirigir al usuario a un canal privado; un mensaje en Facebook, un email o un DM pueden ser la opción. Por otro lado, una respuesta como la que vemos abajo puede funcionar en algunos casos.

El imperio de las apps

De aquí en adelante, se empezaron a generar estrategias para mejorar la imagen de las marcas en Redes Sociales y evitar este tipo de situaciones. Aquí fue donde el departamento de marketing y/o publicidad se empezó a preocupar por estas plataformas. Se volvieron parte de la estrategia de mercadeo de las empresas y se usaron como canales de atención a clientes, comunicación, promociones e incluso para crear juegos o aplicaciones relacionadas con los productos. Hoy las apps no son tan populares. ¿La razón? Los usuarios pocas veces entran a los perfiles de las marcas. Ahora todo el contenido se consume desde el llamado feed de noticias timeline.  Sin embargo, aún se juega mucho dentro de estas plataformas y, si lo que quieres es que te recuerden por tener una versión propia de Angry Birds; este es tu momento. A esto se le llama Gamification. Se trata de una técnica para hacer que tus clientes te recuerden a través de un juego. Es decir, si tu empresa vende papas a la francesa, no tendría por qué tener un juego en su Fan Page de Facebook. ¿O sí? La respuesta correcta es, podría. Aunque no es un requerimiento básico, sí depende del tipo de consumidor al que vas dirigido. Por ejemplo, un juego en el que tengas que buscar todas las papas a la francesa que encuentres en medio de una cocina, puede ser divertido para un usuario de 12 o 14 años. Pero resultará aburrido para uno de 17 o 20. Aquí la idea principal es conocer a tu consumidor y darle las herramientas que necesita para seguir siendo tu cliente. Cuando el uso de aplicaciones en redes sociales comenzó, todas las marcas lo hacían porque sí. Sin saber si realmente lo necesitaban. Hoy, las estadísticas de Facebook, Twitter y otras herramientas de medición en otras plataformas, te darán una idea concreta de cómo se comporta tu usuario promedio y qué es lo que necesita. Pero, esa, es harina de otro costal. Aunque, si te interesa saber más acerca de cómo crear una buena estrategia de marketing digital, el Curso de Estrategia Digital y Marketing de Platzi es lo que estás buscando.

La nueva era

Actualmente, los Community Managers forman parte importante de una estrategia de marketing. Son los que conviven día a día con la comunidad, los que saben qué les gusta, qué no les gusta y qué les hace enojar. Hoy no sólo se dedican a publicar contenido interesante, sino que también analizan el alcance que pueden tener, cómo generar dinero a partir de estas plataformas e incluso hacer estudios de mercado. Cuando nacieron las redes sociales, el Community Manager podía cometer errores y no pasaba mucho. Hoy es un especialista de la comunicación en línea, el vínculo entre la marca y los consumidores. El que sabe de estadísticas, de mercadeo y de publicidad. Aquel que sabe que un error en un tweet puede significar la pérdida de miles y miles de seguidores y consumidores. Ellen Leanse, explica la importancia del trabajo del Community Manager así:
“Debe asegurarse de posicionarse como un embajador de la verdad, la realidad y un análisis clave para la comunidad”.
Y ahora que sabes todo esto, ¿tienes algún Community Manager favorito? Es decir, ¿te gusta el manejo de redes sociales de alguna marca en particular?
Yare
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