Investigación de usuarios: la clave para el éxito de tus productos

Una de las mejores vías de garantizar el éxito de tu producto es conocer las necesidades del usuario. Para conocerlas, obviamente, necesitas identificarlas de la manera más fiable posible. Y aquí es donde entra en juego mi especialidad: el UX Research, la investigación.

Si usamos de una manera holística las herramientas de investigación a nuestro alcance, seremos capaces de identificar de manera correcta no sólo lo que necesitan los usuarios, sino también cómo satisfacer esas necesidades con nuestro producto.

Haz las preguntas correctas

Las entrevistas a usuarios son una excelente herramienta para conocer de primera mano esas necesidades de cara a satisfacerlas.

Si no sabes por dónde empezar, estas cuatro preguntas pueden ser de gran utilidad para tu investigación:

1. ¿Qué objetivos tienen tus usuarios?
2. ¿Qué les impide conseguir esos objetivos?
3. ¿Qué valores y prioridades tienen tus usuarios?
4. ¿En qué contexto actúan los usuarios y qué puede hacer que ese contexto cambie?

A partir de ellas puedes desarrollar toda tu entrevista, siendo la mejor manera de hacerlo una entrevista semi-estructurada, con preguntas preparadas pero que se va adaptando en función de las respuestas que dé el usuario.

Si quieres profundizar más sobre cómo hacer entrevistas eficaces, tienes en el blog de Torresburriel Estudio una Guía de Entrevistas UX a Usuarios que puede darte muchas pistas para encontrar esas respuestas que buscas.

Observa

Aunque la entrevista sea una buena herramienta, mi consejo es que no sea la única que utilices para investigar.

Acompañar estas entrevistas con la observación del comportamiento de los usuarios es muy aconsejable. La experiencia me dice que las respuestas de los usuarios en las entrevistas no muestran la realidad al 100% por muchas razones: desde olvidos hasta preguntas erróneamente planteadas, muchas veces podemos estar trabajando con información correcta.

Por eso, observar sus acciones y cómo las realizan a través de pruebas con usuarios, grabaciones o de técnicas de observación diferida será más que útil para formular hipótesis correctas, todo ello sin olvidar lo que hacen tus competidores. Te aconsejo estos puntos para realizar tus observaciones:

1. Revisa la ficción: siempre se dice que la realidad supera a la ficción. Y aunque aún no tengamos vehículos voladores en nuestras ciudades, aspectos como el vehículo eléctrico o el desarrollo de la vacuna del coronavirus hace unos años podrían parecernos ciencia ficción. Los autores de ciencia ficción son auténticos visionarios que nos pueden ayudar en esta misión.
2. Las tendencias de la industria: volviendo a poner los pies en la tierra, ver qué hacen nuestros competidores es una excelente manera de identificar posibles puntos débiles en cualquier experiencia. Y te pongo un ejemplo: si usas herramientas para controlar tus ingresos y gastos, habrás visto que muchas incorporan la capacidad de escanear recibos de gastos con el móvil. ¿Lo dejarías fuera de tu aplicación?
3. Prueba lo mismo que usan tus usuarios: esto te permitirá comprobar qué posibles fallos hay en las experiencias de los usuarios y servirá de complemento a lo anterior. Siguiendo con el mismo ejemplo anterior, si ninguna aplicación ofrece un reconocimiento de caracteres (OCR en inglés), puede ser lo que marque la diferencia frente a tus competidores.
4. Aprende trucos y soluciones alternativas: esto te permitirá conocer cuáles son las utilidades más allá de las funcionalidades de tu producto. Como usuario de Twitter desde sus inicios en 2007, sé que el retuit es justamente una de las características implementadas gracias a este tipo de observación. Los usuarios hacíamos retuit manualmente copiando y pegando o usando extensiones del navegador. O usar los me gusta como herramienta de guardado de contenidos para su posterior consulta, que derivó en la funcionalidad de Guardado actual.
5. Guíate por tu instinto: aunque esto funciona mejor con la experiencia, muchas veces una corazonada puede servir para tener una buena hipótesis de diseño con la que empezar a trabajar. Y aunque pueda ser errónea, la iteración permitirá cambiarla o mejorarla.

Y finalmente… comprueba

Las entrevistas y la observación siempre han de dar paso a la acción, es decir, dejar en manos de tus usuarios ese nuevo producto o característica para que comprueben si se ajusta a esas necesidades detectadas a través de las entrevistas y la observación.

No olvides que la experiencia de usuario se basa en la iteración, en la repetición de acciones tomando como punto de partida lo anterior para mejorar los resultados. Por eso es tan importante que te adelantes a las necesidades de los usuarios, para poder mejorar en todo momento.

En este sentido, hay cuatro ideas que son fundamentales y te permitirán iterar con garantías:

1. Identifica cuál es el siguiente problema a solucionar.
2. Presta atención a tus usuarios actuales y sus comportamientos, antes de buscar a nuevos usuarios.
3. Permite a tus usuarios probar tu producto antes de comprar.
4. Pon fácil a tus usuarios enviar feedback de su uso.

Con estas cuatro ideas podrás iterar tu producto o una de sus características sin problemas y con la garantía de que tu trabajo estará apoyado en datos que lo sustenten.

Si quieres conocer mejor aún las necesidades de tus usuarios, puedes trabajar sobre tu proyecto en los Programas de Acompañamiento exclusivos para miembros de la comunidad Platzi que ya he puesto en marcha junto con mi equipo.

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