¿Cuál ha sido el reto más grande al que te has enfrentado como líder?
El reto más grande que he tenido como líder fue cuando asumí el rol de formador en el call center. Tenía a mi cargo un grupo de personas nuevas, sin experiencia en telecomunicaciones, que debían prepararse en poco tiempo para atender llamadas de clientes con fallas en internet, telefonía e IPTV.
La dificultad estaba en que muchos llegaban con inseguridad y se sentían abrumados por la complejidad de los casos, y mi responsabilidad era no solo enseñarles los procesos técnicos de diagnóstico, sino también motivarlos y darles confianza para que pudieran desempeñarse bien desde el primer día de atención.
¿Qué herramientas te ha dado este curso para enfrentarte a ese reto?
Este curso me ayudó a ver cómo manejar mejor ese tipo de situaciones y hoy aplico esas herramientas también en mi rol actual de normalización y homologación de la red.
Aprendí a usar la escucha activa y la comunicación clara para resolver dudas y transmitir seguridad. También entendí la importancia de fomentar la confianza y la colaboración, creando un ambiente donde equivocarse es parte del aprendizaje. En su momento se delego el rol de agente para que cada persona hiciera su actividad, lo que permitió desde la experiencia entre compañeros el crecimiento de cada uno, hay un momento en que deben ser autónomos pero entendiendo que siempre van a tener mi compañía como su tutor. Aprendí a transmitir una visión compartida, recordando siempre que cada llamada atendida con éxito impactaba directamente en la satisfacción de los clientes.
Gracias a estas herramientas, ese grupo logró superar las expectativas y varios de sus integrantes se destacaron dentro de la empresa. Esa experiencia me enseñó que liderar no es dar órdenes, sino crear las condiciones para que el equipo confíe en sí mismo y crezca.
Curso de Liderazgo para Equipos de Trabajo
