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Qué es Positive Scripting y cómo usarlo en servicio al cliente

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hace 2 meses

Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes
Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes

Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes

En este curso, aprenderás las habilidades necesarias para manejar conversaciones difíciles con tus clientes. Después de este curso, te sentirás preparado y positivo para manejar cualquier situación difícil incorporando nuevas prácticas y habilidades.

El término se utiliza más en inglés y causa un poco de polémica en Servicio al Cliente. El positive scripting se refiere al guión de comandos positivos; el trazar respuestas o frases predeterminadas que nos permite mantener una interacción más rápida con nuestros clientes. Pero, ¿es el guión positivo siempre una buena idea?

Pese a los avances en la tecnología con el uso de inteligencia artificial y machine learning, estudios indican que más del 50% de consumidores aún prefieren la interacción humana a ser atendidos por un bot. En la actualidad existen cientos de herramientas que te permiten armar guiones de acuerdo a tus necesidades para que funcionen como respuestas predeterminadas o como un formulario para ir apoyando a un cliente por chat por ejemplo.

Para muchos estas son herramientas útiles porque permiten que realmente se puedan mejorar tiempos de respuesta, actuar de una manera más proactiva y rápida e incluso reducir costes laborales. Sin embargo, estas herramientas requieren de un mantenimiento y protocolo bastante organizado y consciente, ya que si no se hace bien, corremos el riesgo de perder clientes.

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¡Sácale el mejor provecho al guión positivo!

Una de las primeras cosas a tomar en cuenta cuando armamos un guión como parte de nuestras respuestas en atención al cliente es no olvidar el “toque humano”. El comenzar a escribir con palabras supremamente formales o seguir un estilo en “modo automático” realmente será percibido como un aburrido robot - ¡y eso es lo que no queremos!

Una de las ventajas más grandes del uso de guiones es que en momentos de conflicto, en los cuales tenemos a un cliente molesto o con prisa del otro lado, pueden ser de mucha ayuda para ayudar a minimizar el estrés y no olvidarnos de las palabras adecuadas, debido a la presión del momento.

Si no somos cuidadosos, es posible que nuestro cliente detecte que estamos haciendo uso de un guión, lo cual no es siempre malo, sin embargo, debemos poner el cuidado de personalizar nuestras respuestas, de lo contrario nuestro cliente puede intuir que no estamos muy seguros del servicio o producto que estamos ofreciendo.

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Buenas Prácticas para el Uso de Positive Scripting

💡 Utiliza el scripting como una herramienta de entrenamiento

Más allá de utilizarla como protocolo o para salir de una conversación más rápido, es importante ver el scripting como una herramienta de entrenamiento que está en constante mantenimiento y actualización.

💡 No olvides que estás hablando con una persona

El poder personalizar nuestras respuestas dependiendo del canal es indispensable al momento de alimentar el script. Por ejemplo, en correo electrónico solemos ser un poco más formales y con mayor información adicional, al contrario del chat o mensajería por redes sociales, donde debemos ser igual de respetuosos pero podemos ser más casuales.

💡 No olvides la empatía

Independientemente del canal que estés utilizando la empatía es una de las habilidades
más importantes a desarrollar y a tomar en cuenta al momento de armar tu script. Existirán oportunidades en las cuales deberás olvidarte completamente de utilizar el guión, y sustituirlo por tus propias palabras poniéndote en el lugar del cliente y respondiendo según la consecuencia.

💡Apóyate en palabras positivas

Intenta apoyarte en palabras breves que sean positivas y poderosas, teniendo el cuidado de no mostrarte negativo en las situaciones aunque estas no sean favorables para el cliente. Al igual que la práctica de la empatía, redacta sobre los scripts dependiendo del escenario.

Recuerda: el positive scripting debe ser utilizado como una herramienta de apoyo y si te mantienes empá[email protected] y lo más natural posible se convierte en una herramienta muy poderosa que tus clientes aprecien.

Cuéntame, ¿qué opinas sobre el scripting positivo? ¿Es una herramienta que utilizas ya o utilizarías? Te leo en los comentarios. 👀

Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes
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Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes

En este curso, aprenderás las habilidades necesarias para manejar conversaciones difíciles con tus clientes. Después de este curso, te sentirás preparado y positivo para manejar cualquier situación difícil incorporando nuevas prácticas y habilidades.
Mónica
Mónica
monica-mayen

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hace 2 meses

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@monica-mayen Deberían de hacer un curso en Platzi sobre cómo hacer un Positive Scripting

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un mes

Me parece excelente idea, ¡vamos a tomarlo en cuenta! 🙌🏻