El Customer Relationship Management (CRM) es un conjunto de estrategias que se utilizan para gestionar la relación de una empresa con los clientes o usuarios. Existen plataformas de CRM que tienen como objetivo la gestión de la información de los clientes, las ventas y los leads o prospectos.
Las grandes empresas manejan y deben procesar grandes cantidades de datos, en específico en cuanto a la relación que tienen con sus clientes o posibles clientes. Un CRM contribuye a que estos procesos dejen de ser manuales, se automaticen y por tanto, se obtengan beneficios para la compañía en sus esfuerzos de inbound marketing.
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Veamos paso a paso la lógica en los procesos de una plataforma CRM:
El funcionamiento de las plataformas CRM inician por la recabación de datos, tanto de los que posiblemente pueden ser nuestros clientes como de aquellos que ya lo son. ¿Qué información recaba un CRM? Gustos, intereses, necesidades, correo electrónico, hábitos de compra, teléfono, ubicación, entre otros.
Esta información se obtiene con un lead magnet, los cuales son contenidos gratuitos o información gratuita que ofreces a cambio de ciertos datos, como lo es descargar un ebook con tan solo dejar tu correo electrónico y ocupación.
Una vez que tienes información suficiente, a través de los software de CRM la analizas e inicias la planeación comercial de cómo trabajar con estos usuarios a partir de los datos que tenemos de ellos. ¿Qué información puedo proporcionarle que le sea atractiva? ¿Qué tipo de campañas son más adecuadas para estos perfiles?
Una vez que la empresa establece la estrategia, lógica a seguir y la configuración, de manera automatizada el CRM, da seguimiento y segmenta a los clientes en función a sus intereses, la etapa de compra en la que se encuentre o alguna otra variable que establezcamos previamente.
Cuando por parte de marketing se hace el recorrido y las acciones que hemos establecido para considerar a ese usuario un lead, de igual manera determinamos cuándo es momento en que los departamentos de ventas puedan realizar ciertas acciones, las cuales se apoyan nuevamente en el CRM.
Una vez que el proceso de compra y venta ha concluido el ciclo se reinicia, por lo que un CRM nos ayuda en la estrategia para continuar con un seguimiento cercano a nuestros clientes, fidelizarlos con nuestro producto o con la compañía y cuando esté listo, ser nuevamente su opción de compra.
Durante todo el proceso nos ayuda, por lo tanto, con la gestión de contactos, el análisis de nuestras estrategias de marketing ya que no es un proceso finito, es un ciclo que siempre está en constante transformación, por lo que debemos estar revisando qué de lo que estamos haciendo funciona, qué no y así, tomar decisiones de modificaciones en caso de requerirse.
No existe una sola forma de utilizar un sistema CRM, primero, porque hay gran variedad de estos tipos de software, por lo que tienen diferentes funciones y metodología de uso. De manera general, veamos algunas de las acciones que generalmente podemos hacer en un CRM:
Cuando se haga uso de un CRM, habrá un proceso de adaptación, el tiempo que lleve dependerá tanto del equipo de trabajo de la empresa y de la plataforma de la que se trate.
¿Existen diferentes tipos de CRM? Sí, veamos algunas de sus clasificaciones:
Los CRM operativos tienen como objetivo la automatización de las áreas de marketing, servicios y ventas. Por lo que puedes realizar diversas tareas en estas áreas, como lo son: seguimiento de campañas de email marketing, interacción con posibles clientes, almacenamiento de información de nuestros posibles clientes y los clientes actuales; la atención al cliente y la gestión de la posventa.
Este tipo de CRM tienen dos características: una parte que se dedica a la gestión comercial, las ventas y por supuesto, al marketing; y otra, que se especializa en funciones de finanzas y contabilidad. Dos de los CRM operativos más famosos son sin duda son Salesforce y Hubspot.
El enfoque de este tipo de CRM está en obtener información y analizarla para poder comprender más a los clientes y brindarles un mejor servicio. ¿Qué procesos podemos mejorar a partir de esta información? Segmentación, mejores campañas de marketing, procesos de venta más personalizados.
Los términos esenciales en un CRM analítico son: el almacenamiento y minería de datos, así como herramientas de procesamiento analítico en línea, conocidas por sus siglas en inglés: OLAP.
Para finalizar están los colaborativos, que como su nombre lo señala, tienen como objetivo la colaboración de distintos departamentos, principalmente se centran en tres: servicios, ventas y marketing.
Con este tipo de CRM se busca tener una mejor comprensión de las necesidades o intereses de los clientes, para así ofrecer la atención que se requiera. En los CRM colaborativos los dos conceptos principales son: interacción y canales.
La interacción se refiere a la gestión de toda comunicación que la empresa tiene con sus clientes, por otra parte, los canales son el medio por el que nos vamos a acercar a un cliente o prospecto, una vez que hemos determinado que es el canal por el cual prefieren tener comunicación con nuestra empresa.
Los CRM nos brindan la oportunidad de acceder desde distintas áreas de una empresa a información valiosa de nuestros clientes, hace accesible dicha información para todos, contribuye a optimizar los procesos tanto de marketing como de ventas y generar relaciones con los clientes.
Gran post, me ha ayudado bastante, aunque me queda la duda de que es un lead y cual es su diferencia con un prospecto?