Hoy tenemos varias herramientas para desarrollar bots de buena calidad y con diferentes características, además, estas herramientas, en algunas ocasiones nos permiten construir un chatbot sin escribir código y de forma rápida. Entonces, ¿podríamos solucionar todo con chatbots? ¿Olvidarnos de resolver preguntas triviales y repetitivas? !Que lo haga un chatbot¡ 🚀
¿IA para todos?
No todo se puede solucionar con Inteligencia Artificial. Saber si usar, o no, un chatbot para mi negocio es algo que se debe analizar muy bien antes de iniciar ese camino. Debemos preguntarnos si un chatbot realmente cumplirá con las expectativas del usuario. Hoy la experiencia de usuario es algo que toda empresa debe tomar en serio, todo gira alrededor del usuario, debemos asegurarnos de que tenga la mejor experiencia en los diferentes puntos de contacto con nuestra empresa.
Entonces, usar un chatbot como estrategia empresarial debería mejorar o mantener la experiencia de usuario a la vez que descongestiona a los asesores de tareas que se pueden automatizar. Pero en el intento también podría deteriorarse esa experiencia.
Afecta o beneficia la UX
La pregunta de si un chatbot afecta o beneficia la experiencia del usuario depende totalmente de la tarea que se quiere automatizar y del diseño de la experiencia para responder al usuario.
Si se desea, por ejemplo: resolver un requerimiento para el ajuste de un cobro no autorizado, estoy seguro de que el usuario preferiría hablar con un agente real, tal vez dar una respuesta con un chatbot no sea buena idea.
Pero si por otro lado se desea dar información de tarifas y horarios de cierto servicio, entonces es una consulta rápida y fácilmente aceptada por el usuario sin reparar si es un agente real o un bot, de hecho un bot resulta más eficiente que un agente real.
Diseñar una experiencia conversacional exitosa es el objetivo para entregar una inolvidable experiencia de usuario. Investigar al usuario objetivo, su cultura, su forma de expresarse, su intención al acercarse al canal dará un gran inicio a la tarea de diseñar conversaciones, pues al final es una conversación lo que se espera por parte del usuario al momento de iniciar un chat, así sea con un bot.
En conclusión un chatbot mejorará la UX en la medida que haya una conversación personalizada y fluida con el usuario.
Tips para diseñar una buena experiencia con chatbots:
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Antes de iniciar la construcción: Ponerse en contacto con los clientes de nuestra organización dará una idea de la personalidad y de cómo debería ser una conversación con nuestro chatbot.
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Crear las diferentes rutas para las diferentes tareas, de tal forma que el usuario encuentre la solución lo antes posible.
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Hacer un análisis de la tarea que se desea automatizar, no todo se podrá solucionar con un chatbot.
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Aunque es posible interactuar con imágenes y multimedia, no se debe abusar de su uso, es preferible usar texto.
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No abusar de enlaces externos, y los que se usen, tratar de no sacarlos del chatbot (usar web views).
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Recordar que debe ser una conversación, entonces se debe tratar de mantener una fluidez y naturalidad en la experiencia.
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El chatbot no se las sabe todas, cuando se encuentre en el estado de no saber responder, se debe entregar un mensaje amigable al usuario indicando lo que sucede. Tomar ese nuevo dato y agregar nuevas respuestas hará mejor a nuestro bot.
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Entregar un estado de las acciones del bot, se debe mantener al usuario informado de lo que está haciendo el bot, por ejemplo, indicar si efectivamente recibió los parámetros de consulta, indicar si está escribiendo un mensaje de regreso, etc.
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El diseño de un sistema inteligente no para el día que se hace despliegue, de hecho allí inicia todo un proceso iterativo para mejorar constantemente. Mantener actualizado el sistema es la mejor forma de tener éxito.
Los usuarios cambian, las tecnologías mejoran, nunca pare de aprender de sus usuarios, de esa forma siempre se podrá mejorar su experiencia.
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Wison Antury
@wilantury
Estudiante Platzi Master
Curso de CX Research y UX Testing
