Empatía con los usuarios

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Mapas de empatía permiten entender sensaciones, sentimientos y reacciones de los usuarios. Se compone de descripciones de:

• Piensa y siente | ¿Qué le importa al usuario? ¿ Qué preocupaciones tiene?
• Oye | ¿Qué le dicen los demás, su contexto?
• Dice y hace | ¿Cuál es su actitud con otros? ¿Cómo cambia su comportamiento? ¿Hace lo mismo en público o en privado?
• Dolor | ¿Qué teme? ¿Cuáles son sus frustraciones?
• Ganancia | ¿Qué esperan obtener? ¿Qué es el existo del proceso para ellos?

Estas preguntas deben ser contestadas a través del proceso de investigación con los usuarios.

https://www.torresburriel.com/weblog/2018/11/08/mapas-de-empatia-para-diseno-de-ux/

A veces los mapas de empatía pueden ser frustrantes. Sin embargo, Boag propone un mapa de empatía a sus necesidades específicas cambiando los cuadrantes a:

• Tareas: ¿Cuáles son las tareas que los usuarios han venido a completar? ¿Qué preguntas necesitan que se les respondan? }

• Sentimientos: ¿Cuál es el sentimiento del usuario sobre su experiencia? ¿Qué les importa?

• Influencias: ¿Qué personas, lugares o cosas pueden influenciar en cómo el usuario actúa?

• Puntos de dolor: ¿Qué puntos de dolor puede el usuario experimentar que espera que acaben?

• Objetivos: ¿Cuál es el objetivo último del usuario? ¿Qué están intentando conseguir?
  

  
  El resultado es un cuadro más simple de rellenar sin confusiones y estos resultados son más perdurables en el tiempo.

Cada usuario es distinto y puede tener distintas motivaciones, no hay dos personas iguales, los detalles que marcan la diferencia pueden gustar a unos y disgustar a otros. Un ejemplo puede ser el típico bombón que dejan en las almohadas de ciertas habitaciones de hotel, si el usuario es diabético seguramente su mapa de empatía cambie radicalmente. Creo que esta herramienta tiene infinitas posibilidades y siempre nos puede aportar algo nuevo cada día. Este es el mayor potencial de esta herramienta, al menos en mi opinión.

Reto 4: Mapa de empatía

Reto 3:
Proyecto Tiket: App de gestión de boletas para eventos deportivos y musicales.
Tareas: Poder conseguir las boletas cómodamente (Sin perder tiempo)
Sentimientos: Rabia y frustación por una mala gestión logística y por tener que someterse a eso sabiendo que no hay otra opción.
Influencias: Los otros hinchas o asistentes y los puntos de información directa o digital (Páginas de servicio al cliente en redes sociales)
Puntos de dolor: No recibir un buen servicio a pesar de estar pagando y el tiempo que se pierde en horas laborales.
Objetivos: Conseguir las boletas rápida y cómodamente sin problemas.

Con bastante frecuencia la gente no sabe lo que quiere, y dice una cosa pero hace otra. Así que todo esto nos debe ocupar como investigadores UX y diseñadores de producto para poder desentrañar las necesidades y deseos ocultos detrás de una cara que no lo expresa o que muestra algo que en realidad no es o que termina buscando algo más de lo que dijo. De aquí que el proceso de investigación se torna más interesante y complejo, debido al factor humano tan variable.

Proyecto: Mexico en tu mesa - ecommerce
Tareas: ¿Cuáles son las tareas que los usuarios han venido a completar? ¿Qué preguntas necesitan que se les respondan?
Buscan encontrar un regalo para un amigo o familiar. quieren encontrar fotos claras y precios para saber si se acomoda a su presupuesto. quieren saber sobre envíos y tiempos de entrega.

Sentimientos: ¿Cuál es el sentimiento del usuario sobre su experiencia? ¿Qué les importa?

Emoción y expectativas de llegar a lugar indicado donde encontrarán lo que buscan. nostalgia, en caso de ser un regalo propio, que los recuerde a un viaje o experiencias o personas que los ligue a la cultura mexicana.
Dudas sobre la experiencia en el sitio web que no han conocido antes, que sea un pago seguro y que su pedido llegue en orden según indicaciones.

Influencias: ¿Qué personas, lugares o cosas pueden influenciar en cómo el usuario actúa?

Lo primero son los amigos, compras referidas.
Viajes, méxico, restaurantes mexicanos, ir a una fiesta mexicana, todo lo relacionado con la cultura que pueda llegar a experimentar esta persona puede ser un detonante para la compra de los productos.
Videos explicativos de los productos, actividades en relación a ellos para sentirse identificado y/o emocionado por su compra.

Puntos de dolor: ¿Qué puntos de dolor puede el usuario experimentar que espera que acaben?

Encontrar lo que buscaba, un regalo para alguien o para ella misma. terminar ese proceso de búsqueda/compra. puede haber frustración en caso de llevar un tiempo pasado haciendo una búsqueda sin éxito.

Objetivos: ¿Cuál es el objetivo último del usuario? ¿Qué están intentando conseguir?

Elementos para dar un regalo o regalarse a sí misma con un sentido y diferentes a lo “comercial”. Un detalle especial fuera de lo común.

Proy: viajar seguro
Tarea: desarrollar una app que permita ver los recorridos en tiempo real de las lineas de colectivos de una ciudad.
Sentimientos: frustración por el mal servicio en tanto falta de control sobre los horarios y la frecuencia del transporte público ademas de los contratiempos que esto ocasiona y el peligro que implica esperar las unidades sin saber cuanto falta para que lleguen. ¿como podemos ayudar a mejorar el servicio de trasnporte publico?
Puntos de dolor: inseguridad, incertidumbre, miedo
Objetivo: Brindar un servicio accesible, amigable, útil, práctico y efectivo para viajar seguro.

Por aquí dejo mi análisis para este reto 4

📌| En resumen:

La empatía con los usuarios es una de nuestras herramientas de trabajo a la hora de abordar una investigación con usuarios. El mapa de empatía es un formato que busca descubrir el cliente ideal de una empresa por medio de análisis de 6 aspectos, relacionados con los sentimientos del ser humano.

Esos 6 aspectos son:

• Piensa y siente.
• Oye.
• Ve.
• Dice y hace.
• Dolor.
• Ganancia.

Esta herramienta se menciona en los cursos de copywriting, y sinceramente creo que es base para el marketing. UX es base para el marketing

Mapa de empatía

Tareas

• Encontrar accesorios funcionales para su espacio de trabajo.

• Comrpar accesorios único de decoración para su espacio de trabajo.

Sentimientos

• Motivación
• Satisfacción
• Autorealización

Influencias

• Refrencias de internet.
• Parejas.
• Compañeros de trabajo.

Puntos de dolor

• Los accesorios que necesita no son siempre bonitos o decorativos.
• Los elementos decorativos le quitan espacio en su mesa de trabajo.
• Falta de tiempo para salir a comprar.

Objetivos

• Comprar las herramientas funcionales y de diseño innovador.
• Tener un espacio de trabajo funcional y bonito que lo motive cada día.

Reto 4: The Goood Shop
· Tareas: Comprar todo tipo de artículos sostenibles, para ayudar y contribuir en el medio ambiente y la huella de carbono. Diversidad de opciones y en búsqueda de moda sostenible y económica (o no).
· Oye: El usuario puede estar influenciado a través de documentales en plataformas como Netflix. Cuentas en las redes sociales de sostenibilidad y activismo. Mayor concienciación social por parte de la sociedad, artículos, blogs e información compartida en internet. Acciones de Greenpeace y otros activistas que salen en las noticias, educación ambiental en los centros educativos de los más jóvenes que pueden influenciar a sus padres.
· Sentimiento: Que colabora con reducir su huella de carbono y el impacto personal en el medio ambiente. Sentimiento de pertenecer a una comunidad green y ecofriendly que se preocupa por el bienestar del planeta y por el día del mañana.
· Pain points: falta de ecommerce que ofrezcan garantía de productos 100% sostenibles y ecofriendly. No hay tiendas online con mucha variedad y, normalmente, son más caras que las que no son responsables al 100% con el medioambiente. Querer hacer una compra green completa y no tener medios, opciones, ni presupuesto, supone un esfuerzo adicional, cuando debería ser un proceso y una actividad fácil y práctica para englobar a un público mayor.
· Objetivos:
- Del usuario: poder comprar de manera fácil y según mi presupuesto, productos sostenibles y responsables con el medio ambiente. Formar parte de una comunidad green y ecofriendly.
- Del negocio: poder ofrecer variedad de productos de una forma sencilla y globalizada como en el sector “no responsable con el medioambiente”.

Por experiencia usaria Google, para videos o imagenes usaria eye tracking para ofrecer como valor agregado.

Reto 4
Proyecto
Taller de cocina
Tareas:
Los usuarios entran a reservar una plaza para el curso, en el día y la hora indicada para ello. Necesitan saber que harán, si tienen que llevar algo, si necesitan conocimientos previos, el coste, si al curso tienen que llevar algo, donde se encuentra el local etc.

Sentimientos:
El sentimiento debería ser que es una sesión rápida, y sobretodo muy fácil, el cliente ni si quiera se tienen que dar cuenta que está en un ecommerce hasta que hay que poner los datos para pagar.

**Influencias: **
Sobretodo el entorno, a personas me refiero. Es una actividad que aunque se pueda realizar solo, normalmente se va acompañado de alguien y por lo tanto, dos personas diferentes navegarán por la web para una sola compra, pudiendo causar algún tipo de confusión entre ellos, sobretodo si uno de ellos no está tan receptivo como el otro, si no está todo lo suficientemente claro.

Puntos de dolor:
Que sea un proceso de compra muy largo o abrumación con la cantidad de opciones a elegir

**Objetivos: **
El usuario está tratando de reservar una plaza para el curso y además tener toda la información posible

RETO 4:

PROYECTO:
Viaja con Rosa: Sitio web donde se pueden consultar los viajes que he realizado personalmente: itinerario detallado, fotografias, consejos a tener en cuenta en cada lugar…

MAPA DE EMPATÍA:
Tareas:
* Recopliar información sobre el destino de su viaje: lugares que visitar, consejos prácticos (climatología, moneda local, gastronomía…) medios de transporte, alojamientos
Sentimientos:
* Ilusión por visitar nuevos lugares
* Confusión ante la gran cantidad de información disponible
Influencias:
* Lo que dicen sus amigos y familiares
* Opiniones de otros viajeros en foros, blogs y redes sociales
* Artículos y noticias de la prensa
Puntos de dolor:
* Incertidumbre la calidad real de los alojamientos, horarios de visita a monumentos y lugares de interés
* Ajustar el precio del viaje a su presupuesto
Obejtivos:
* Definir el itinerario completo del viaje adaptado a sus gustos personales

Reto 4:
Proyecto: Vegfriend
Piensa y siente: Que le importa al usuario, en que piensa? El usuario piensa principalmente en alimentarse, en comer. Le preocupa que su comida sea o no sana.
Oye/ve: Amigos que se alimentan sano y hacen deporte, que la alimentacion sana es sustentable y ecologica, que existe una tendencia global por cambiar la forma en que nos alimentamos, cada vez mas personas e influencers se vuelven veganos y vegetarianos.
Dice/hace: No siempre come sano, pero cuando lo hace le gusta mostrarlo o compartirlo. No siempre comparte todo lo que come. No siempre cocina en casa.
Dolor/miedo: precio de comidas sanas, no tener las habilidades para preparar comidas, precio y tiempo de cocinar en casa.
Ganancia: Comer sano, cocinar exitosamente y compartirlo con amigos, demostrar habilidades culinarias, mostrar a amigos que lleva una vida sana.

Proyecto: SuperNany
Reto 4: Mapa de empatía
TAREAS:
Son tareas rutinarias de la casa así como la planificación de las mismas.
SENTIMIENTOS:
Pereza
INFLUENCIAS:
Amig@s a través de redes sociales
PUNTOS DE DOLOR:
Busca que los padres dejen de ser tan pesados
OBJETIVOS:
Satisfacción por completar cada tarea. Reemplazar la pereza por el interés.

Reto 4:
Proyecto: Cotizame
Piensa y siente: Que le importa al usuario, en que piensa? El usuario piensa principalmente en comprar un producto. Le preocupa que su producto tenga un alto precio.
Oye/ve: A personas que tienen que cotizar una y otra tienda para comprar un producto.
Dice/hace: Dice que cotiza en 3 a 4 tiendas pero lo hace en 1 o 2 tiendas y compra el producto.
Dolor/miedo: Teme a no tener conocimiento de la app.
Ganancia: Compra exitosa a bajo costo y de calidad y en menor tiempo.

Reto 4
Proyecto: UnKnown Milano
Tareas
El usuario puede descubrir con facilidad los sitios menos conocidos de la ciudad, sin necesitad de hacer una búsqueda. Simplemente pinchando en el mapa de la app.
Sentimientos
Curiosidad, cansancio de la rutina.
Influencias
Tener ganas de no ir siempre en los mismos sitios donde van todos, y distinguirse de las otras personas.
Redes sociales y amigos.
Puntos de dolor
De caer en la rutina.
Objetivos
Profundo descubrimiento de la ciudad donde vive.

Reto 4

Proyecto: Groweat

Tareas: El usuario está interesado en comer comida sana, que sea en un restaurante o en un supermercado. Es un usuario que está al mismo tiempo preocupado para el medio ambiente.

Sentimientos:

• Preocupación por comer sano y para el medio ambiente
• Curiosidad de descubrir sitios nuevos
• Amor por la naturaleza
• Necesidad de ayudar

Influencias:
Amigos, redes sociales, televisión

Puntos de dolor:
-Que comer sano sea demasiado caro, especialmente en un restaurante.
-Necesitar de demasiados puntos para obtener el bonus para plantar un árbol

Objetivos:

-Llevar una vida alimentar sana

• Compartir comida con familia y amigos
  -Satisfacción por ayudar el planeta
  -Encontrar comida sana y a buon precio

Reto 4

Proyecto: SimplyCT

Tareas: Se trata de un usuario que busca la productividad, la sinergia de todos los recursos que tiene concentrados de la manera más fácil, rápida y sencilla.

Sentimientos: Preocupación por el tiempo, la rapidez y la eficacia.

Influencias: Su entorno más cercano que usa determinadas apps e incluso las redes sociales donde publicitan millones de apps que le interesan pero que aportan sólo espacio y consumen tiempo en su vida

Puntos de dolor: De ser demasiado complejo el entorno, al final debes registrar cada una de las apps, el comienzo es duro pero después el progreso es exponencial

Objetivos: Conseguir que el usuario dedique menos tiempo a su móvil para dedicarse a relacionarse con u entorno teniéndolo todo controlado y concentrado en una misma app

Reto 4

PROYECTO:
MedicAPP: Reune los procesos de gestión de datos de vida sanitaria, medicamentos, citas… de la sanidad pública en tu móvil.

MAPA DE EMPATÍA:
Tareas:

• Recopilar información sobre el funcionamiento o dificultades que sufren los usuarios con este tipo de gestiones. Llamadas a centro médicos, papeles de recetas para canjear en farmacias, largas esperas, información de la vida médica de cada usuario…
  Sentimientos:
• Facilidad y simplicidad
• Confusión con la gran variedad de procesos
  Influencias:
• El época de la tecnología
• La situación de las generaciones mas mayores en este campo
  Puntos de dolor:
• Miedo al afrontar tantos tipos de procesos
• Pereza o dejadez en la salud propia
  Objetivos:
• Crear una herramienta que reúna todas las gestiones para con la sanidad pública

PROYECTO: Supermercado en línea
MAPA DE EMPATÍA:
-Piensa y siente: Optimización de costos y tiempo; ayudar al medio ambiente; mejor calidad en alimentos; mayor diversidad de opciones
-Oye: tendencias e-commerce; confianza por la marca; moda; seguridad
-Ve: Noticias; marketing en redes; confianza en e-commerce
-Reacciones: Se adapta; compara precios y calidad; busca diversas opciones; prueba herramientas
-Dolor: Pérdida de tiempo; mala calidad; mal servicio de atención al cliente; costos superiores a la competencia
-Ganancia: Optimizar tiempo y dinero; gastar menos y adquirir más en el menor tiempo posible; mejor anejo de su tiempo; ser escuchado; servicio excepcional;

Proyecto H2O Care

TAREAS

• Revisar y conocer el estado de consumo de agua residencial lo más actualizado posible.

SENTIMIENTOS

• Tranquilidad al saber que su consumo es normal.
• De lo contrario, preocupación en caso de tener un consumo elevado que puede ser por el uso excesivo de agua o por alguna fuga que aún no sea visible

INFLUENCIAS

• Medios de comunicación (noticieros, reportajes en relación al cuidado del medioambiente), redes sociales de ONG’s medioambientales, los niños de la casa a quienes en los colegios y jardines infantiles se les inculca el cuidado de recursos naturales y del planeta y que les exigen lo mismo a sus padres

PUNTOS DE DOLOR

• Encontrarse de sorpresa a fin de mes con una cuenta elevada y sin haber tenido la oportunidad de tomar los resguardos necesarios para evitar pagar por sobre lo normal.
• Lamentar el desperdicio muchas veces innecesario de este recurso, más aún en zonas donde exista sequía e incluso racionamiento.

OBJETIVOS

• Conocer de manera diaria o periódica el consumo mensual de agua y así llevar un control consciente de este recurso.

Empatía con los usuarios>

Para poder abordar una investigación es importante empatizar con el cliente o el usuario para conocer lo que realmente piensa y siente. Es por esto que existe una herramienta metodológicamente probada que es el Mapa de Empatía, este te permite entender los sentimientos y reacciones de los usuarios y se compone de:>

• • Qué piensa y siente | ¿Qué le importa al usuario? ¿ Qué preocupaciones tiene?
  • Qué oye | ¿Qué le dicen los demás, su contexto?
  • Qué ve: ¿Qué influencias tiene en su entorno? ¿Qué competidores está mirando? ¿Qué ve hacer a sus amigos?
  • Qué dice y hace | ¿Cuál es su actitud con otros? ¿Cómo cambia su comportamiento? ¿Hace lo mismo en público o en privado?
  • Qué dolor tiene | ¿Qué teme? ¿Cuáles son sus frustraciones?
  • Qué ganancia obtiene | ¿Qué esperan obtener? ¿Qué exitoso para ellos?>

Estas preguntas deben ser contestadas a través del proceso de investigación con los usuarios.

Rediseño de página del SAT (Recaudación de Impuestos en México)
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Tareas: Realizar trámites online con firma electrónica y agendar citas.
Sentimientos: La frustración general de los usuarios consiste en la poca consistencia de la página web.
Influencias: Depende del tipo de usuario (actualmente hay 3). Generalmente los contadores y financieros comparten experiencias sobre el sitio web entre ellos, pero también son consultados a nivel técnico, por las personas que no conocen mucho sobre el tema y sienten que tienen que pagar impuestos o realizar trámites.
Puntos de dolor: 1. Al momento de actualizar actividades no es muy claro, 2. Al realizar las facturas tarda en cargar, 3. En ocasiones no hay disponibilidad para sacar citas. 4. A veces la página tarda mucho en responder. 5. En el caso de los usuarios no técnicos, la página tiene mucha información.
Objetivos: No deberle nada (ni económico o de trámite) al SAT.

Ubicar al usuario en determinado contexto y darse cuenta

• piensa y sienta
• oye y ve
• dice y hace
• dolor
  -ganancia

Usar EyeTrackers para validar informacion de un sitio o estimulo publicitario. Hacer un mapa recorrido.