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El equipo de soporte

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Veo que el enfoque va ya dirigiendose a un lider tecnico de un equipo, se esta perdiendo el enfoque de product management o de producto creo ya se esta confundiendo el rol lider tecnico a un product manager.


El equipo de soporte

Es el equipo responsable de proveer soporte al cliente. No dejes que este equipo dependa de ti.

Te consultaran sobre dudas tecnicas, fallos, quejas o solicitudes realizadas por tu cliente.

En la situaci√≥n s√ļbita que se plantea sobre el incidente para el que no hay respuesta, considero que deber√≠amos informar que con la informaci√≥n con la que contamos, no hemos podido resolver el problema, sin embargo seguimos analizando. Tambi√©n deber√≠amos proponer una nueva fecha realista, en la medida de lo posible.

El problema tiene que tener una causa en definitiva y el mas indicado en dar respuesta concreta es quien dise√Īo el producto ya que el conoce quien se encargo de la parte del producto en especifico que esta fallando y puede dar un respuesta mas clara para que la solucione mientras soporte comunica al cliente.****

Creo que todos hemos pasado por el hecho de que algunos errores solo se presentan en producción :( En mi caso trato de encontrar un patrón verificando errores similares o iguales en el tiempo. A su vez también con la información brindada por el equipo de soporte es bueno intentar replicar el escenario en ambientes de desarrollo. Si todo falla entonces hay que intentar hacer la prueba en producción con el cliente pero solo si el cliente accede ya que es información muy crítica y confidencial que podría manejarse. Cuando el equipo de desarrollo lleva su producto a producción este se convierte en un equipo de desarrollo y de soporte a la vez. He de ahí la importancia de crear un equipo de desarrollo que pueda ser intermediario para evitar que el equipo de desarrollo pierda su enfoque.