El equipo de soporte
Es el equipo responsable de proveer soporte al cliente. No dejes que este equipo dependa de ti.
Te consultaran sobre dudas tecnicas, fallos, quejas o solicitudes realizadas por tu cliente.
Presentación
Gestión Técnica de Productos: Liderazgo y Crecimiento Personal
El problema fundamental: balance
Diferencias y Retos del Technical Product Manager
El producto
Dimensiones Clave en el Desarrollo de Productos SaaS
Desarrollo de Kitchen API para Restaurantes
Desarrollo de Producto de Software: Ciclo y Priorización
Herramientas para Gestionar Agendas de Producto y Backlogs
Uso de Git para Líderes de Producto Técnico
Uso básico de Git: Clonación, ramas y pull requests
Escalabilidad y Productización en Modelos SaaS
Innovación y Visión en el Liderazgo de Producto Técnico
Funcionalidades y escalabilidad en Apps de Restaurantes
Los stakeholders
Gestión de Stakeholders Externos: Enfoque en Clientes
Metodología CAFE para Atención al Cliente
Guía para la Comunicación Efectiva con Clientes
Stakeholders Internos: Roles y Funciones en la Empresa
Rol del Equipo de Customer Success en la Empresa
Rol y responsabilidades del equipo de Operaciones en productos técnicos
Rol y Responsabilidades del Equipo de Soporte Técnico
Gestión de Requerimientos y Comunicación con Clientes
Tu equipo
Gestión de Equipos de Desarrollo de Software: Interacción y Liderazgo
Asignación de roles para el equipo de desarrollo de producto: 1. **Juana de Arco - Desarrolladora** Juana es ideal para el rol de
Creación y Gestión de una Cultura de Equipo Efectiva
Comunicación Efectiva en Equipos Remotos
Importancia del Feedback en Equipos de Trabajo
Gestión Efectiva de Equipos desde el Liderazgo
Asignación de Tareas en Tableros de Trabajo
Tipos de Liderazgo y Cómo Aplicarlos en tu Equipo
Plan de Desarrollo Profesional para Líderes de Producto Técnico
Proyección profesional a 5 años: análisis y planificación estratégica
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Rol y Responsabilidades del Equipo de Soporte Técnico
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¿Cuál es el rol crucial del equipo de soporte?
En el apasionante mundo de la gestión de productos, el equipo de soporte emerge como un componente esencial que asegura una comunicación fluida entre el producto y sus usuarios. Este equipo actúa de escudo, gestionando consultas, fallos e inquietudes del cliente para que el líder técnico pueda concentrarse en desarrollar y mejorar el producto. Un equipo de soporte eficaz tiene conocimiento del funcionamiento del producto y puede responder a las preguntas más comunes de manera autónoma.
¿Cómo ayuda el equipo de soporte a los líderes técnicos?
El equipo de soporte permite a los líderes técnicos comprometerse plenamente con la innovación y mejora de sus productos al manejar directamente las inquietudes y problemas de los clientes. Capacitar al equipo de soporte para que entienda el producto y sus funcionalidades es clave para prevenir que todas las consultas recaigan sobre el líder técnico. Al proporcionar al equipo herramientas útiles y conocimiento técnico, se fomenta su autonomía en la resolución de problemas.
Estrategias para un soporte autónomo
- Capacitar al equipo en el funcionamiento interno y las actualizaciones del producto.
- Crear recursos como documentación de preguntas frecuentes para guiar la respuesta a las consultas.
- Fomentar la innovación en la comunicación de fallos comunes.
¿Qué hacer cuando un problema no tiene una solución inmediata?
Es posible que, a pesar de todos los esfuerzos, se presente un incidente sin una respuesta clara. En tales situaciones, el trabajo colaborativo y la comunicación efectiva se vuelven indispensables. Los equipos deben estar preparados para manejar la incertidumbre y elaborar estrategias para adquirir respuestas más detalladas en el futuro.
Acciones a seguir ante la incertidumbre
- Análisis detallado: Revisar minuciosamente los registros y buscar patrones o indicadores que puedan sugerir una solución.
- Colaboración: Involucrar a otros expertos del equipo para ganar diferentes perspectivas y posibles soluciones.
- Comunicación con el cliente: Ser honesto con el cliente y mantenerlo informado sobre los avances en la búsqueda de una solución.
- Mejoras futuras: Implementar medidas para prevenir la recurrencia del problema, como actualizaciones en los registros y sistemas de monitoreo.
¿Cómo mantener un balance al colaborar con el equipo de soporte?
Aunque el soporte es esencial, es vital que no se establezca una dependencia absoluta hacia el líder técnico. Por lo tanto, mantener un equilibrio entre apoyo y autonomía es fundamental. Los líderes deben asegurarse de que el equipo de soporte tenga independencia para solucionar problemas mientras mantienen la comunicación abierta para abordar cuestiones más complejas.
En resumen, el equipo de soporte actúa como un puente entre el producto y el cliente, facilitando que los líderes técnicos se enfoquen en el desarrollo y mejora continua. Al fomentar un entorno de colaboración y capacitación continua, se asegura que los equipos de soporte puedan manejar de manera efectiva las necesidades de los clientes, contribuyendo al éxito y la sostenibilidad del producto.
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Veo que el enfoque va ya dirigiendose a un lider tecnico de un equipo, se esta perdiendo el enfoque de product management o de producto creo ya se esta confundiendo el rol lider tecnico a un product manager.
En la situación súbita que se plantea sobre el incidente para el que no hay respuesta, considero que deberíamos informar que con la información con la que contamos, no hemos podido resolver el problema, sin embargo seguimos analizando. También deberíamos proponer una nueva fecha realista, en la medida de lo posible.
El problema tiene que tener una causa en definitiva y el mas indicado en dar respuesta concreta es quien diseño el producto ya que el conoce quien se encargo de la parte del producto en especifico que esta fallando y puede dar un respuesta mas clara para que la solucione mientras soporte comunica al cliente.****
Creo que todos hemos pasado por el hecho de que algunos errores solo se presentan en producción :(
En mi caso trato de encontrar un patrón verificando errores similares o iguales en el tiempo. A su vez también con la información brindada por el equipo de soporte es bueno intentar replicar el escenario en ambientes de desarrollo.
Si todo falla entonces hay que intentar hacer la prueba en producción con el cliente pero solo si el cliente accede ya que es información muy crítica y confidencial que podría manejarse.
Cuando el equipo de desarrollo lleva su producto a producción este se convierte en un equipo de desarrollo y de soporte a la vez. He de ahí la importancia de crear un equipo de desarrollo que pueda ser intermediario para evitar que el equipo de desarrollo pierda su enfoque.
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