El customer journey es el proceso que recorre tu consumidor desde que identifica una motivación o necesidad hasta que cumple el objetivo de conversión que trazaste. Conocerlo a fondo te permite diseñar campañas más asertivas, hablarle al usuario en el momento indicado y construir una relación que termine en fidelización.

Y ojo: ese objetivo de conversión no siempre es una venta. A veces buscas el llenado de un formulario o la inscripción a un newsletter, acciones que apoyan ventas futuras aunque no generen ingresos inmediatos.

¿Por qué es importante entender el customer journey en marketing?

Cuando mapeas el recorrido de tu consumidor, dejas de empujar productos de frente y empiezas a vender de forma más consultiva. Eso cambia el resultado de tus campañas en cuatro frentes concretos:

• Comunicación más asertiva, porque le hablas al usuario según la fase en la que está.
• Mayor efectividad, al resolver puntos de fricción justo cuando aparecen.
• Proceso de compra más natural, sin la sensación invasiva que el consumidor rechaza.
• Oportunidad de fidelización, para que el usuario se enamore de tu marca y vuelva a comprar.

Piensa en alguien que busca productos para la caída del pelo. Si llegas con una campaña que aborda justo ese tema, el usuario encuentra tu producto en el momento correcto y la conversión fluye sola.

¿Qué es el customer journey? Es el proceso completo que vive un consumidor desde que reconoce una necesidad hasta que ejecuta una conversión, atravesando las fases de reconocimiento, consideración y decisión.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El recorrido se compone de tres fases horizontales que ordenan toda la estrategia de comunicación. Cada una tiene una intención distinta y exige tácticas diferentes [01:55].

Reconocimiento, consideración y decisión: ¿qué pasa en cada fase?

En la fase de reconocimiento, el usuario identifica que tiene una necesidad o motivación y comienza su búsqueda de productos. Aquí no conoce todavía las alternativas; apenas está abriendo el mapa.

En la fase de consideración, ya se expone a las diferentes opciones disponibles para satisfacer esa necesidad. Compara, evalúa y filtra.

En la fase de decisión, el usuario está a un paso de la conversión. Solo necesita el empujón final para elegir el producto correcto.

De forma vertical, dentro de cada fase analizas cuatro instancias: las motivaciones y sentimientos del usuario, sus puntos de fricción, las actividades que realiza tu buyer persona y el contenido con el que puedes acompañarlo.

¿Qué canales usar en cada fase del customer journey?

Mapear los canales según la fase te ayuda a entender el rol de cada área de tu compañía dentro del recorrido. La lógica es simple: arriba del embudo necesitas alcance, abajo necesitas conversión.

¿Cómo elegir canales para reconocimiento, consideración y decisión?

En reconocimiento, el consumidor ya sabe qué necesita pero no a quién comprarle. Usa canales virales y de mucho awareness para presentar tu producto a quienes lo están buscando.

En consideración, el usuario está comparando. Aquí funcionan canales más tácticos donde puedes explicar cómo usar tu producto o por qué es mejor que el de la competencia.

En decisión, el usuario solo necesita un pequeño empujón. Recurre a canales linkeados directamente a la compra y de alta conversión:

• Google Display con un call to action que lleve al sitio web a finalizar la compra.
• Aplicaciones donde el usuario sume el producto al carrito en un clic.
• Banners en inicio de categoría con ofertas atractivas que cierren la decisión.

¿Qué canales sirven para la fase de decisión? Los que están directamente conectados a la compra, como Google Display con CTA al sitio web, apps con compra en un clic o banners con ofertas en inicio de categoría.

¿Cómo aplicar el customer journey al lanzar un producto nuevo?

Imagina el lanzamiento de un jabón líquido de una marca con 90% de penetración en el mercado, que históricamente solo vendía jabones en barra [05:32]. ¿Dónde enfocas el presupuesto las primeras semanas?

La respuesta es reconocimiento. Aunque la marca sea altísimamente conocida, la innovación es muy distinta al portafolio que venía manejando. El consumidor necesita primero descubrir que esa marca que ya consume ahora tiene un jabón líquido.

Es un buen recordatorio: la fase del customer journey no depende solo de qué tan conocida es tu marca, sino de qué tan familiar es el producto específico para tu audiencia.

¿Por qué un lanzamiento empieza en reconocimiento aunque la marca sea conocida? Porque el producto es nuevo dentro del portafolio. La penetración de marca no se transfiere automáticamente a una innovación que el consumidor no asocia con ella.

Ahora cuéntame en los comentarios: ¿en qué fase del customer journey está hoy tu consumidor y qué canal estás usando para acompañarlo?