Gestión de Crisis y Mapas de Calor en Atención al Cliente

Curso de Prevención y Respuesta a Crisis en Redes Sociales

Contenido del curso

Definiendo la Crisis

Creando un plan de defensa

¿Cómo reaccionar ante una crisis?

Post crisis

Lecciones aprendidas

Tomar examen

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Gestión de Crisis y Mapas de Calor en Atención al Cliente

Curso de Prevención y Respuesta a Crisis en Redes Sociales

Clase 14 de 31

Clase 14 / 31

Comentarios (11)11 comentarios

Héctor Daniel Vega Quiñones

Profesor

Hace 7 años

En algunos ambientes de trabajo existe el sistema de prioridad utilizando la nomenclatura Px en 4 escalas:

P1 - La situación es de extrema urgencia, imposibilitando la funcionalidad del producto o el servicio no está disponible.
P2 - Es un caso crítico donde si bien el producto o servicio funciona, no lo hace apropiadamente y afecta la experiencia del cliente/usuario.
P3 - El inconveniente es normal o regular, sin dañar gravemente la experiencia del cliente/usuario. Sin ser algo urgente debe resolverse.
P4 - Se trata de una situación de menor prioridad que pueden resolverse en forma sencilla, refiriéndose a documentos o recursos ya disponibles.

Javier Ramos

Hace 2 años

personalmente me parece mas practico el mapa de calor

Franco Vélez Aldana

Hace 6 años

Yo iniciando como Community Manager Junior generé una crisis grave al no dejar en claro las reglas de un sorteo y gestionar mal situación.

Aquí fue cuando entendí la importancia de planificar las cosas bien para entender todas las variables que entran en juego.

Sara Hernandez

Hace 6 años

¡Qué estrés! Fue una mala experiencia, pero seguro de mucho aprendizaje :smiley:

Franco Vélez Aldana

Hace 6 años

Sí haha, solo cometiendo errores se puede aprender.

Renatto Arce Ruiz

Hace 6 años

¡Hola! Manejo otro enfoque para el escalamiento de crisis, de acuerdo a qué tanto puede afectar a la marca, a partir de un contenido en las redes sociales. De menor a mayor, tomando en cuenta que la constante es la falta de atención por parte del personal de la empresa, marca, producto o servicio:

1.- Un reclamo es presentado en las redes de la marca. 2.- El reclamo inatendido, escapa de las redes sociales para ser insumo de grupos especializados de queja. En estos grupos dentro de Facebook (por poner un ejemplo) las marcas mismas no son bienvenidas. 3.- El reclamo sale de redes sociales, para convertirse en objeto de análisis de portales digitales, asociados o no al consumidor. 4.- Finalmente, el reclamo trasciende lo digital para irse a medios tradicionales más asociados al offline.

Espero les sea útil. :D

Felipe Bernardo González Barranco

Hace 6 años

Gracias!!

Javier Ramos

Hace 2 años

Gracias , interesante enfoque

juan camilo castillo saucedo

Hace 6 años

¡Hola! Me encantó la clase y me gustaría mucho tener este Mapa de Calor y mencionaste que está en los archivos y enlaces del curso, sin embargo no encontré este mapa sino el Plan de defensa, el excel de la clase pasada. ¿Puedes compartir el Mapa de Calor de nuevo?

Alina Poulain

Profesor

Hace 6 años

https://docs.google.com/spreadsheets/d/1DnVLMfpJ6a9cclI1APM-E9svzUChHl9lD78JeyDnLz4/edit?usp=sharing

Felipe Bernardo González Barranco

Hace 6 años

Siempre hay que dar la cara para no perder la confianza del cliente

Alina Poulain

Profesor

Hace 6 años

Por supuesto

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

Hace 6 años

Gracias

maximiliano javier Erce

Hace 6 años

excelente clase

Alina Poulain

Profesor

Hace 6 años

Gracias Maximiliano

Zulimar Caceres

Hace 3 años

Saludos profe! Me esta gustando mucho la manera en como nos transmite toda esta información valiosa.

Yo tengo una pregunta, que podríamos hacer un cliente de la empresa de la que somos community managers , empieza a difundir en redes una campaña de desprestigio que es totalmente FALSA, pero que esta persona es un "influencer" y por motivos personales quizá no le gusta la marca y ha decidido usar su alcance en redes para manchar la reputación de la empresa para la que trabajamos?

Javier Ramos

Hace 2 años

El mapa de calor se utiliza para catalogar situaciones de crisis en función de dos ejes: la probabilidad de que ocurra un incidente y la gravedad de sus consecuencias. Las cuatro fases del mapa de calor son:

Insignificante: Situaciones sin impacto en la marca o servicio.
Moderado: Incidentes que pueden ser gestionados con atención pero que no representan un gran riesgo.
Grave: Situaciones que afectan la confianza del cliente y requieren atención inmediata.
Crítico: Crisis que dañan la reputación y requieren una respuesta efectiva en redes sociales y medios.

Estas fases ayudan a priorizar la gestión de crisis.

Comentario generado por la IA de Platzi, si en 2025 Platzi implemento una IA que ayuda en los cursos

armando jose perez fleitas

Hace 6 años

excelente clase

Jacqueline Gomez

Hace 6 años

por dificil que sea, siempre hay que enfrentar el problema.

Recursos

¿Cómo manejar situaciones críticas en atención al cliente?

En el mundo actual, donde las experiencias del cliente adquieren tanto protagonismo, anticiparse a las críticas y manejar adecuadamente situaciones problemáticas es esencial para cualquier negocio. Entender lo que provocó una reacción puede salvar la reputación de una marca y mejorar la relación con los clientes. Vamos a explorar cómo identificar y priorizar estas situaciones para que puedas manejar las crisis con éxito.

¿Qué es un mapa de calor en la gestión de riesgos?

El mapa de calor es una poderosa herramienta para identificar y gestionar riesgos en atención al cliente. Este esquema evalúa la probabilidad de que un evento ocurra y las consecuencias que podría tener.

Probabilidad: Se mide desde "poco probable" hasta "casi seguro".
Consecuencias: Varían desde un incidente "insignificante" hasta uno "crítico".

Utilizar este mapa permite a una empresa determinar si una situación requiere intervención inmediata o si puede ser manejada con recursos mínimos.

¿Cómo priorizamos las situaciones en atención al cliente?

Al planear la reacción ante distintas situaciones, es fundamental saber cuáles merecen atención inmediata y cuáles se pueden dejar pasar. Examinemos cuatro ejemplos para ilustrar estos escenarios:

Queja sobre precios del menú: Si un cliente se queja de los precios, es importante recordar que estas tarifas normalmente están predeterminadas. Esta es una percepción personal, no un problema que la empresa deba resolver activamente. Se clasifica como "insignificante".
Repartidor llega tarde: Esta situación es "moderada" y se da con frecuencia por tráfico o dificultades con direcciones. Aunque es casi seguro que ocurra de nuevo, se pueden implementar mejoras en logística para reducir su frecuencia e impacto.
Producto contaminado: Un incidente "grave", como encontrar un insecto en la comida, requiere acción inmediata. Aquí, la empresa debería ofrecer compensaciones, como un reembolso o cupones, para recuperar la confianza del cliente.
Comportamiento inapropiado en redes sociales: Una situación "crítica", como el reparto agresivo captado en video, puede dañar severamente la reputación. Estas situaciones requieren manejos precisos para minimizar el daño y restaurar la confianza de los consumidores.

¿Cómo afectan las anécdotas personales a la gestión de crisis?

Aprender de experiencias previas es clave para una gestión de crisis efectiva. Examinemos dos casos ilustrativos:

Deportista con declaraciones controversiales: Un atleta representado por una empresa hace comentarios inapropiados sobre equidad de género. Aunque las victorias y derrotas afectan moderadamente a la percepción pública, declaraciones controversiales o videos negativos pueden desencadenar consecuencias "graves" y exigir disculpas públicas.
Seguridad en situaciones de riesgo: Un guardia de seguridad asaltado y asesinado en un banco se convierte en noticia tras la filtración ilegal de un video. Esta crisis requiere medidas como comunicados oficiales, gestión de contenidos en medios y apoyo a familiares, clasificándola como "crítica".

¿Cómo convertir una crisis en una oportunidad?

Las crisis, aunque desafiantes, pueden ser oportunidades para rehacer y fortalecer la imagen de una empresa. A través de una gestión efectiva y reflexiva, es posible que una marca termine con una comunicación corporativa más robusta y positiva.

Para ayudar a individualizar las situaciones específicas en sus negocios, se proporciona un recurso en forma de Excel para clasificar y gestionar eventos críticos. Esto promueve mayor preparación y permite una respuesta rápida y adecuada.

Mantener la calma y el respeto puede construir un camino hacia una resolución eficaz y una relación más fuerte con el cliente. construiremos una empresa más resiliente y atenta.

Resumen

¿Cómo manejar situaciones críticas en atención al cliente?

¿Qué es un mapa de calor en la gestión de riesgos?

Probabilidad: Se mide desde "poco probable" hasta "casi seguro".
Consecuencias: Varían desde un incidente "insignificante" hasta uno "crítico".

Utilizar este mapa permite a una empresa determinar si una situación requiere intervención inmediata o si puede ser manejada con recursos mínimos.

¿Cómo priorizamos las situaciones en atención al cliente?

Queja sobre precios del menú: Si un cliente se queja de los precios, es importante recordar que estas tarifas normalmente están predeterminadas. Esta es una percepción personal, no un problema que la empresa deba resolver activamente. Se clasifica como "insignificante".
Repartidor llega tarde: Esta situación es "moderada" y se da con frecuencia por tráfico o dificultades con direcciones. Aunque es casi seguro que ocurra de nuevo, se pueden implementar mejoras en logística para reducir su frecuencia e impacto.
Producto contaminado: Un incidente "grave", como encontrar un insecto en la comida, requiere acción inmediata. Aquí, la empresa debería ofrecer compensaciones, como un reembolso o cupones, para recuperar la confianza del cliente.
Comportamiento inapropiado en redes sociales: Una situación "crítica", como el reparto agresivo captado en video, puede dañar severamente la reputación. Estas situaciones requieren manejos precisos para minimizar el daño y restaurar la confianza de los consumidores.

¿Cómo afectan las anécdotas personales a la gestión de crisis?

Aprender de experiencias previas es clave para una gestión de crisis efectiva. Examinemos dos casos ilustrativos:

Deportista con declaraciones controversiales: Un atleta representado por una empresa hace comentarios inapropiados sobre equidad de género. Aunque las victorias y derrotas afectan moderadamente a la percepción pública, declaraciones controversiales o videos negativos pueden desencadenar consecuencias "graves" y exigir disculpas públicas.
Seguridad en situaciones de riesgo: Un guardia de seguridad asaltado y asesinado en un banco se convierte en noticia tras la filtración ilegal de un video. Esta crisis requiere medidas como comunicados oficiales, gestión de contenidos en medios y apoyo a familiares, clasificándola como "crítica".

¿Cómo convertir una crisis en una oportunidad?

Mantener la calma y el respeto puede construir un camino hacia una resolución eficaz y una relación más fuerte con el cliente. construiremos una empresa más resiliente y atenta.

Definiendo la Crisis

Manejo de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

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Gestión de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

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Presentación de Reportes Estadísticos en Redes Sociales

Creando un plan de defensa

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Monitoreo de Menciones Online para Community Managers

Gestión de Quejas Digitales: Estrategias y Herramientas Efectivas

Gestión de Quejas Online y Monitorización de Marca en Latinoamérica

Gestión Segura de Accesos a Redes Sociales Empresariales

Gestión de Roles y Aprobación de Contenidos en Redes Sociales

Gestión de Crisis en Empresas: Plan de Defensa y Responsabilidades

¿Cómo reaccionar ante una crisis?

Gestión de Crisis y Mapas de Calor en Atención al Cliente

Creación de un Directorio de Emergencias para Community Managers

Gestión de Bonificaciones en Atención al Cliente

Gestión del Respeto y Moderación en Comunidades Digitales

Gestión de Crisis en Redes Sociales para Community Managers

Manejo de Comentarios Negativos en Redes Sociales

Manejo de Crisis para Community Managers

Manejo de Crisis en Redes Sociales: Estrategias y Consejos Prácticos

Gestión de Crisis en Redes Sociales para Empresas

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Post crisis

Medición de Impacto Económico en Crisis de Redes Sociales

Gestión de Menciones Negativas y Estrategias de Disculpas Públicas

Seguridad de Datos para Community Managers: Leyes y Buenas Prácticas

Cursos para Mejorar el Cambio Organizacional

Lecciones aprendidas

Gestión Legal y de Reputación en Redes Sociales para Community Managers

Manual de Gestión de Crisis en Empresas de Reparto

Seguridad Informática: Fundamentos y Aplicaciones Empresariales

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