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Gestión de Quejas Digitales: Estrategias y Herramientas Efectivas
Cuando hablamos de reputación digital, normalmente se mencionan los comentarios de los consumidores en la App Store, en Amazon, en las redes sociales, pero es importante que conozcas los sitios de quejas y para esto quiero ponerte un ejemplo.
En México el sitio de quejas y denuncias apestan.com es muy reconocido porque desde 2005 recibe todo tipo de molestias sobre empresas pequeñas, medianas y grandes. Es un sitio que tiene un muy buen posicionamiento en motores de búsqueda como Google por el gran volumen de menciones que recibe.
He estado en situaciones en las que les dicen a los Community Managers algo como “Hey, acaban de publicar una queja que es cierta, pero no nos favorece… aquí tienes 5 mil dólares de pauta para Google Ads y haz que desaparezca”.
Esta es una práctica muy común entre las empresas grandes y los políticos, pero no es efectiva porque la queja permanecerá ahí y la gente que la encuentra verá que nunca le respondieron y eso aumentará su sentido de incertidumbre.
Daniel Gershenson, creador del sitio mexicano alconsumidor.org apoya a los consumidores a tomar acciones sobre sus quejas de manera más específica, ofrece un sitio de noticias sobre fraudes comunes y tiene una línea telefónica donde orienta a las personas sobre las instituciones, papeles y procesos que deben hacer para presentar una inconformidad. Gracias a Daniel comprendí que detrás de cada molestia, hay una persona real y que incluso los cargos no reconocidos más pequeños, si son constantes, pueden llegar a afectar la economía de una familia severamente.
En Colombia hay un ejemplo parecido a AlConsumidor que es Confederación Colombiana de Consumidores https://www.ccconsumidores.org.co/quienes-somos que no funciona como un foro, sino como un formulario donde reciben la queja, pero también piden una serie de documentos sobre la compra para verificar la autenticidad.
Por último, quiero compartirte una anécdota. Cuando manejaba las redes sociales de una escuela de inglés, un día recibí un comentario en el muro que decía “Mi factura”. Al principio me dio risa, pero creo que el señor pensó que Facebook era una extensión de la mesa de la señorita recepcionista que ya lo conocía o que sabía con anterioridad de su pendiente. Decidí contactarlo y con trabajos me dio un número celular. Le llamé y le pedí más detalles, ya que esta institución, tenía más de 30 franquicias en todo México. Al finalizar la llamada, me comprometí a mandársela por correo pero me dijo que no tenía, así que se la mandé por fax una vez que el departamento de finanzas la elaboró. ¿Por qué te estoy contando esto? Porque quiero que comprendas que hay muchos consumidores o empleados que no saben usar su correo o no les gusta recibir mensajes, incluso algunos llegan muy cansados a su casa y lo que menos quieren ver es algo relacionado con trámites, pero vale la pena ponerles atención para que se sientan escuchados y, sobre todo, valorados. Tomará unos 15 minutos de tu tiempo, pero habrás ganado un cliente satisfecho.
Héctor Daniel Vega Quiñones
ProfesorHéctor Daniel Vega Quiñones
Profesor
Luis Rodrigo Velazquez Cabrera
Estudiante
Felipe Bernardo González Barranco
Estudiante
Jacqueline Gomez
Estudiante
Jorge Ortega
Estudiante
Mariangel Harue Mónaco Peña
Estudiante
Evelyn Olivos
EstudianteFelipe Bernardo González Barranco
Estudiante
Nicolas Suarez Vasquez
Estudiante
Platzi
Estudiante
Darcy Barrera
Estudiante
Irving Ramírez Hernández
Estudiante
ERASMO JOSE AURELIO ALCAIDE CAZALES
Estudiante
Mateo Campaña
Estudiante
Sherley Montiel
Estudiante
Andrés David Loaiza Zamudio
EstudianteMariangel Harue Mónaco Peña
Estudiante
Sergio Alejandro Gonzalez Rodriguez
Estudiante
Carlos Ernesto Alcoba Gonzales
Estudiante
MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA
Estudiante
María Elisa Romero Carrillo
Estudiante
Leticia Tovar Gómez
Estudiante
Alina Poulain
ProfesorTambién otro punto importante al momento de atender una queja es aceptar y expresarle al cliente/usuario que que está en el derecho de hacerlo, sin dejarle de hacer saber que estamos preocupados en ayudar. En ocasiones no lograremos contentar al cliente/usuario, pero ante los demás será visible que tomamos acciones en lugar de dejar pasarlo.
Dar la milla extra por tus clientes es algo que vale la pena. No es común que una empresa busque apoyarte más allá de sus obligaciones y las personas lo agradecerán con voz a voz. Esto puede volverse una práctica en la cultura de la empresa y al mismo tiempo un referente positivo durante el social media listening.
Hay que ser consientes que siempre hay una persona detrás con problemas y preocupaciones y lo que menos quiere es estarse quejando o reportando un problema pero necesita que se solucione ya que eso le afecta.
El cliente es prioridad y siempre hay que darle la mejor atención y servicio posible, de esta forma el cliente va a regresar y también nos recomendara
Debo confesar que me da miedo al momento que me toque manejar una crisis, no se como reaccionaria, pero para eso estoy aquí, para aprender.
Un curso muy completo, Alina! Gracias!
Al trabajar digital, muchas veces nos olvidamos de que no todos conocen este mundo como nosotros, hay diversos y extensos comportamientos a online, es bueno tenerlo presente y abordarlo con empatía.
Excelente acotación, muchas veces no nos tomamos el tiempo en cosas que pensamos son pequeñas... pero siempre hay que recordar y sobre todo siempre me recuerdo a mi misma una frase "no importa todo lo bueno que hagas durante mucho tiempo al mínimo error que cometas las personas siempre harán eco" por ellos es mejor mantenernos alertas y sobre todo, siempre tratar a nuestros clientes o usuarios como nos gustaría que nos trataran a nosotros.
Muy cierto!!
Como generar un sitio de quetas a marcas grandes que en muchas ocaciones no escuchan o hacen caso aomiso a los comentarios en redes? es mi pregunta.
Una forma de generar un sitio de quejas para marcas grandes es registrarse en plataformas como apestan.com. Esto permite recibir notificaciones de menciones y quejas, y responder a los comentarios para mostrar atención al cliente. También se puede utilizar Google Alerts para monitorear menciones en línea.
La reflexión que compartes es muy valiosa y se alinea perfectamente con las estrategias efectivas de gestión de quejas digitales. La reputación de una marca se construye no solo a través de la promoción, sino también a través de la atención y el manejo adecuado de las quejas. Atraer la empatía y el compromiso al abordar las inquietudes de los clientes es fundamental. Esto no solo ayuda a mitigar crisis, sino que también puede convertir situaciones desafiantes en oportunidades de fidelización. Escuchar y responder adecuadamente puede ser un diferenciador clave en la percepción que tiene la comunidad sobre la marca.
Gracias por el aporte de apestan.com, desconocía esa plataforma :D
quejas platzi
Platzi sabe manejar las quejas de forma muy ágil y eficiente. A pesar de la gran cantidad de estudiantes, ninguno queda fuera. 👏👏👏
Buffer también funcionaría para la administración de instagram también, sin necesidad de tener el correo y contraseña??
🙌🙌🙌
El trato de persona a persona siempre será lo más importante.
De acuerdo!
Siempre se debe tomar en cuenta los comentarios que los clientes siempre dejan en ocasiones se podría decir que existen opiniones que precieran que son positivos, pero aveces tomando a fondo el caso, se puede observar que es una queja y tal vez esta pueda escalar a una crisis. como se dice algunas veces podemos encontrar algunos cabos sueltos
Gracias
Totalmente de acuerdo en mi experiencia, a veces nos pasa que nos dan risa ciertos comentarios por ignorancia pero si nos acercamos más a nuestro cliente podemos notar en su ignorancia una gran oportunidad para apoyarles y conseguir que ellos ahora informados puedan ayudarnos a promover aún más nuestro servicio, la atención al cliente es siempre un detalle de valor.
Excelente curso, mis felicitaciones para Alina. Realmente no me había puesto a analizar todo lo que se tiene que hacer para hacer frente a estas crisis y ahora veo la importancia que tiene, si he observado que Twitter se usa mucho para quejas, yo misma lo uso para quejarme de malos servicios de algunas empresas y obtener una respuesta, ya que he observado que cuando te quejas en Twitter te hacen caso más rápido que si llamas por teléfono. Y bueno mil gracias Alina, porque este curso será de gran ayuda para implementar estas estrategias en nuestras empresas o trabajos. Bendiciones
Leticia muchísimas gracias por tu comentario. Bendiciones!
