El protocolo de crisis es el conjunto de decisiones, roles y documentos que preparas antes de que ocurra un problema, y aquí aprenderás qué necesitas tener listo desde hoy. Es clave para cualquier persona que gestione comunicación, reputación o relación con medios, porque el 90% de las crisis se podrían haber evitado con prevención.

Por qué la prevención resuelve el 90% de las crisis

La idea que atraviesa todo el tema es simple: prevención, prevención y prevención. Según lo visto en clase, el 90% de las crisis se podrían haber solucionado antes de que salieran a la luz. Eso cambia por completo el enfoque, porque dejas de reaccionar y empiezas a planificar.

Y aquí viene lo interesante: no basta con tener un documento guardado. La recomendación es hacer un simulacro cada tres o cuatro meses, activando a los equipos, para que cuando pase algo real todos sepan qué hacer [00:48].

¿Qué es un protocolo de crisis? Es el plan previo que define quién decide, quién da la cara y qué se comunica cuando surge un problema. Su objetivo es evitar improvisar en el peor momento.

Cuándo activar la estructura mínima y cuándo el war room

No todas las crisis necesitan movilizar a 20 personas. Por eso conviene diferenciar entre dos niveles de respuesta según la gravedad.

Qué es la estructura mínima

La estructura mínima es el grupo que toma esa primera decisión rápida cuando aparece una crisis leve. Normalmente la integran tres personas [00:20]:

• El director de comunicación.
• El director de prensa.
• El director digital.

Este equipo reducido te permite responder con agilidad sin despertar a toda la organización por algo pequeño.

Qué es el war room y quiénes lo forman

El war room, o cuarto de guerra, se activa cuando la crisis es más importante y toca temas legales o financieros [00:38]. En ese caso, sea la hora que sea, hay que despertar a todo el equipo. Los roles que pueden formar parte son:

• El CEO.
• El director financiero.
• El director de tecnología.
• El director de comunicación.
• Alguien de comunicación digital, encargado de trasladar el comunicado a las redes sociales.

En la caja de recursos encontrarás el listado completo de cargos y la explicación de qué es cada estructura, cuáles son sus roles y cuándo activarlos.

¿Cuándo se activa el war room en lugar de la estructura mínima? Cuando la crisis es grave e implica temas legales, financieros o de autoridades. Si es leve, basta con el equipo reducido de comunicación.

Quién debe dar la cara durante una crisis

Uno de los puntos más delicados es decidir quién será la fuente de información y quién dará la cara. Esa vocería tiene que ser firme, amable y empática al mismo tiempo [01:38].

A veces la decisión recae en el CEO, y en otras la maneja la persona responsable de la comunicación y la relación con medios. Lo importante es que transmita confianza y empatía.

Aquí entra el entrenamiento de portavoces, donde se practican los mensajes, las situaciones y qué responder o no responder. Así se logra un buen manejo del lenguaje, el tono y las formas. Recuerda que cuenta tanto el lenguaje verbal como el lenguaje no verbal.

Qué plantillas operativas necesitas antes de la crisis

Como se dice en clase, en crisis no improvisamos, planificamos [02:21]. Para eso necesitas tener listos varios documentos que te preparen para distintos escenarios:

• El statement inicial que se comunicará según cada situación.
• Un documento de preguntas y respuestas acorde a cada escenario posible.
• Una guía con el tipo de crisis, su forma general de gestión y las respuestas adecuadas.

Eso sí, estas plantillas son guías. Luego hay que ajustarlas a la realidad y los detalles de cada crisis en tu contexto local.

Por qué necesitas rodearte de expertos legales y de compliance

Cuando enfrentas una crisis importante, trabajar solo es un riesgo. La recomendación es apoyarte en un buen equipo legal, de compliance y de tecnología [03:04].

Rodéate siempre de profesionales que te recomienden bien en cada caso, para no dar pasos equivocados que luego generen un problema mayor. Esto es especialmente crítico en crisis financieras o de sanidad, que suelen implicar una relación directa con las autoridades.

Trabajar en equipo y de la mano con los especialistas te permite resolver la situación de la mejor manera posible.

Conceptos y habilidades clave de la gestión de crisis

Estos son los aprendizajes que puedes aplicar desde hoy:

• Prevención [00:00]: anticiparte, porque el 90% de las crisis se podían evitar.
• Estructura mínima [00:20]: equipo reducido para decisiones rápidas en crisis leves.
• War room [00:28]: cuarto de guerra con roles ampliados para crisis graves.
• Simulacro periódico [00:48]: ensayo cada tres o cuatro meses con ambos equipos.
• Vocería [01:38]: elegir y entrenar a quien dará la cara con confianza y empatía.
• Lenguaje no verbal [02:05]: cuidar tono, gestos y formas, no solo las palabras.
• Plantillas operativas [02:21]: statement inicial y documento de preguntas y respuestas.
• Trabajo con equipo legal y de compliance [03:04]: apoyarte en expertos para no cometer errores.

Todo esto son cosas fundamentales que debes tener listas o empezar a trabajar ya. El siguiente paso son los árboles de toma de decisiones. ¿Tu organización ya tiene definido su war room? Cuéntame en los comentarios cómo lo tienes armado.